学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 解释为什么推荐很重要。
- 在整个生命周期中跟踪引荐。
- 比较销售线索和推荐人。
它始于客户需求
如果您获得了Financial Services Cloud Basics徽章，您可能还记得管理员Matt。马特一直致力于为Cumulus银行的财富管理和零售银行分支机构建立金融服务云。
这是一项艰巨的工作，因为Cumulus银行正在改变其业务实践，以客户需求为中心。他们有很多工作要做，以将自己转变为跨所有业务领域的以客户为中心的机构。但是他们已经准备好行动了。
基于需求的智能推荐和评分是一个很好的起点。推荐人可以帮助您发现和捕获客户需求，以便您可以满足他们的需求。客户表示需要抵押贷款，退休计划或新的信用卡。转介抓住了这种需求，因此金融机构不会失去它。Financial Services Cloud会对其进行跟踪，直到金融机构满足客户需求为止。
- 谁创建推荐？Salesforce使任何人都可以轻松创建推荐。您部门的同事，不同业务部门的同事，合作伙伴甚至客户都可以创建推荐。无论客户与您的企业有何联系，都可以创建推荐人来帮助他们。
- 里面有什么？您的企业可以确定引荐中需要哪些信息。自然，它包括客户表达的任何需求。它还可能包含详细信息，例如客户名称，雇主和电话号码。
- 为什么推荐很重要？推荐使客户满意，您的业务不断增长。因为它们是如此重要，所以Salesforce可以帮助您仔细跟踪从创建到关闭的引荐。
推荐建立忠诚度
推荐帮助您满足更多客户需求。满足客户需求可以提高客户忠诚度。这种忠诚有多有价值？Salesforce的一份报告发现，当金融机构通过一种新产品满足客户的需求时，该客户的停留时间将延长166％。寻找新客户的成本是保持现有客户成本的几倍。满足更多需求再加上增加的客户忠诚度，就等于一家快乐的公司。
但是Cumulus银行的转介管理目前无法正常运行。目前，他们处于行业平均水平，这意味着他们没有跟进63％的潜在客户。马特（Matt）在这63％的工作中看到了很多机会。他的第一步是使用Financial Services Cloud，以便Cumulus可以跟踪其推荐，并确保有人在跟进。
顾问和零售银行家的时间有限，因此马特（Matt）也希望帮助他们确定推荐的优先次序。他使用Einstein Lead Scoring。爱因斯坦总得分可确定引荐转化的可能性。推荐人获得评分后，Matt的顾问和零售银行家可以决定首先与哪些客户互动。
让我们看一个跨行业推荐的示例，以了解Matt计划设置的内容。
Ryan是Cumulus的财务顾问。在与客户Kiara交谈时，他发现Kiara打算购买房屋并需要抵押。
- 客户需求：抵押。
- 问题： Ryan无法直接提供帮助，因为财富管理不提供抵押。
- 解决方案：创建引荐。瑞安（Ryan）知道零售银行分支机构的顶级抵押经纪人鲍勃（Bob）始终会很好地照顾他的客户。因此，Ryan创建了引荐，并将其发送给Bob。
- 他帮助了Cumulus，因为Kiara更有可能获得抵押贷款并继续作为长期客户。客户忠诚度提高了吗？检查一下
- 瑞安（Ryan）帮助了鲍勃（Bob），后者拥有可靠的抵押贷款推荐人，可以跟进。捕获客户需求并准备好解决？检查一下
- 最重要的是，瑞安（Ryan）将她转嫁给可以满足她需求的人，从而帮助了他的客户Kiara。客户满意吗？最好的结果。
推介的生命周期
Financial Services Cloud跟踪从创建到关闭或转换的每个引荐。在此过程中，它可以自动路由和确定最佳推荐人（推荐人是创建推荐人的人）的最高质量推荐人的优先级，从而提高工作效率。
推荐从客户需求表达到满足客户需求的过程中要经历哪些步骤？
让我们更详细地查看过程的每个步骤。
| 进入引荐流程 | 如何完成步骤 | 例 |
|---|---|---|
| 创建推荐 | 为了满足客户需求，有人创建了引荐。 | 瑞安（Ryan）的财富管理业务为有兴趣获得抵押贷款的客户创建了推荐人。 |
| 分配推荐 | 由于管理员根据明确的兴趣，城市，州或其他因素设置的路由规则，Salesforce会通过电子邮件自动通知推荐接收人。 | 抵押转介到零售银行抵押部门的Bob。 |
| 接受推荐 | 推荐的接收者接受，拒绝或重新分配它。 | 鲍勃接受推荐。 |
| 优先推荐 | 接收者根据其爱因斯坦领先得分，引荐得分（在一分钟内获得更多信息）和当前工作量来确定引荐的优先级。 | 鲍勃看着瑞安的推荐分数。由于Ryan的推荐经常会转换，因此他的推荐得分很高。Bob意识到Kiara是他现在最热门的推荐人。 |
| 转换推荐 | 如果客户有兴趣并有资格，则接收者会将推荐转为机会。如有必要，Financial Services Cloud会为客户创建一个帐户和联系记录，并将客户分配给一个家庭。如果客户不想继续前进，则收件人将关闭引荐。 | 鲍勃与Kiara合作。他确保她有兴趣并有资格购买抵押贷款。她是，所以鲍勃将推介转为机会。由于引荐转换，Ryan的引荐分数提高。 |
| 跟踪和分析推荐 | 使用报告和仪表板，用户可以跟踪现有和过去的推荐。 | Jackie是Cumulus银行的经理。她跟踪现有和封闭的引荐，引荐的进度以及引荐者的引荐分数。她很高兴看到Bob有了新的机会，并在此表示感谢Ryan创造了如此多的良好推荐。 |
探索潜在客户和推荐对象
Matt知道转介对Cumulus Bank客户的重要性以及转介所遵循的生命周期。他看到引用是在新的Lead对象上建模的，该对象已经扩展并重命名。线索带来的所有好处也适用于推荐。诸如爱因斯坦潜在客户评分，潜在客户路由和分配之类的天赋。
这是Matt核对细节的方法。您也可以通过跟随Financial Services Cloud试用组织来进行。如果您没有安装免费的30天试用版组织，请参阅Financial Services Cloud自定义模块以获取有关注册的详细信息。
- 单击
并选择设置。 - 单击对象管理器。
- 在对象列表中，点击潜在顾客和引荐。
如果您没有潜在客户和推荐人选项，请参阅《Financial Services Cloud管理员指南》并按照步骤进行添加。
Matt熟悉标准Lead对象，并且他知道这是一个不错的起点。因此，他去了对象参考文档。他刷新了对Lead对象支持的调用，字段以及如何使用它的详细信息的知识。
重新认识Lead对象后，他决定在Financial Services Cloud中查看新字段。他签出了《金融服务开发人员指南》，以获取有关扩展的Lead对象的信息。
除了标准潜在客户字段外，他还可以看到用于管理和跟踪引荐的自定义字段。执行以下操作的字段。
- 抓住客户表达的兴趣及其价值。例如，转介吸引了客户购买价值500,000美元的新抵押贷款的兴趣。
- 跟踪现有客户的需求和推荐。例如，Ryan认为现有客户Rachel Adams对抵押贷款有未清权益。Ryan了解Rachel的需求，并了解其他业务部门如何满足这些需求。
- 根据推荐人的质量给推荐人打分。分数可帮助收件人确定其推荐的优先级。例如，瑞安（Ryan）经常推荐寻找抵押贷款的客户，而他的推荐经常会转化，从而为他赢得了很高的推荐人分数。
- 报告您的主要推荐人。使用报告来识别和鼓励推荐人。例如，创建激励机制以奖励和培养与创建最高质量推荐人的推荐人的关系。
现在，Matt知道了什么是推荐，以及如何通过Financial Services Cloud对其进行跟踪。他准备学习如何在自己的组织中设置和自定义流程。