分类： 服务控制台

服务控制台（4）快捷键

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 了解键盘快捷键。
  • 打开控制台的键盘快捷键。
  • 自定义标准键盘快捷键以提高代理生产力。
  • 了解从头开始创建自定义键盘快捷键的过程。

 

键盘快捷键介绍

想象一下没有老鼠的生活。我们不是在谈论毛茸茸的小啮齿动物或来自地球上最有趣的地方的着名卡通人物。不，我们正在讨论插入到计算机中的小插件，用于点击按钮并浏览Web服务应用程序（如Service Cloud）。

A graphic of a mouse cartoon

当然，鼠标是有帮助的。但有时候，鼠标可能会减慢支持代理的速度，特别是在完成重复性任务（如打开或关闭控制台选项卡）时。有时按下键盘上的按键（因此，术语“快捷键”）的速度会更快，而不是用鼠标将鼠标移动到塑料鼠标垫上，然后试图找出用手指点击哪个按键。

 

探索默认的键盘快捷键

某些键盘快捷键会在控制台中自动打开。换句话说，您的支持团队可以立即开始使用快捷方式来更快地关闭案例。让我们来看看这些默认的键盘快捷键。

通过从应用程序选择器中单击“样本控制台”，转至您在之前单元中创建的样本控制台。在控制台中，单击控制台下拉图标Console drop-down icon并选择Show Keyboard Shortcuts。出现一个方便的覆盖。像地图一样，覆盖图显示了现有的标准快捷方式以及如何使用它们。如果快捷键看起来暗淡，则表示它们尚未打开或者已由管理员自定义。

A screen shot of the show keyboard shortcuts overlay

仔细看看叠加层中的一些标准快捷键。你有没有注意到任何主题？您可能会注意到移动和编辑的主题。标准的快捷方式可以让您按键将您的动作集中在控制台内，或在控制台中编辑记录。根据您的支持代理的工作流程，只要您向他们提供所有正确的快捷方式，他们可能永远都不需要再使用控制台的鼠标。

 

注意

本单元中的信息是关于Salesforce Classic中控制台应用程序的键盘快捷键。有关其他键盘快捷键的信息，请参阅联机帮助中的键盘快捷键。

打开键盘快捷键

许多键盘快捷键默认打开，但其他必须启用。要查看打开快捷方式的简单程度，我们打开其中一个最有用的标准快捷方式：显示键盘快捷方式。当然，您可以点击控制台下拉图标Console drop-down icon，然后选择Show Keyboard Shortcuts，但是为什么当您可以在一半的时间内按下一个键时，花费额外的时间用手指和手指移动鼠标呢？另外，默认打开超过18个标准快捷方式，以及随时可以打开的另外10个快捷方式，使显示键盘快捷方式触手可及。

  1. 从设置中，在快速查找框中输入应用程序，然后选择应用程序。
  2. 在示例控制台旁边，点击 Edit.
  3. 点击 Customize Keyboard Shortcuts.
    A screen shot of the customize keyboard shortcuts link in setup
  4. 点击 Edit.
    A screen shot of the console keyboard setup page
  5. 选择 show keyboard shortcuts，并记住相应的键盘命令SHIFT + K。
  6. 点击 Save.
  7. 点击 Back to Sample Console.
  8. 按SHIFT + K。请注意显示键盘快捷键叠加显示？
    A screen shot of the show keyboard shortcut overlay with SHIFT+K as an option

这就是你如何打开任何标准的键盘快捷键，默认情况下是不打开的。您可以按照相同的任务关闭键盘快捷键，但您可能已经知道了。您可能会问的下一个问题是，“但是如果我想更改或定制现有的快捷方式呢？”现在就来做吧。这很简单。

自定义标准键盘快捷键

假设您已经向您的支持团队询问了他们最常用的键盘快捷键。大多数支持代理表示他们喜欢快捷方式通过减少鼠标点击来提高生产力，但他们不喜欢某些关键组合。听到按O比按K更困难，你有点惊讶，但这是你的工作来帮助。

您的支持小组告诉您，他们要将显示键盘快捷键命令从SHIFT + K更改为SHIFT + U。知道这很容易做到，你同意做出改变，但你首先谈判一杯咖啡和一个饼干（美味的）。

  1. 从设置中，在快速查找框中输入应用程序，然后选择 Apps.
  2. 在示例控制台旁边，点击 Edit.
  3. 点击 Customize Keyboard Shortcuts.
  4. 点击 Edit.
    A screen shot of the console keyboard setup page
  5. 显示键盘快捷方式旁边，点击 Edit.
  6. 在键盘命令中，键入SHIFT + U，然后单击OK.
    A screen shot of customize standard shortcut overlay in setup
  7. 点击 Save.
  8. 点击 Back to Sample Console.
  9. 按 SHIFT+U.

    注意显示键盘快捷方式叠加层出现，SHIFT + U作为定制的快捷方式显示在叠加层中。

    A screen shot of the keyboard shortcut overlay with SHIFT+U in the overlay as a shortcut

 提示

在您自定义快捷方式之后，通知控制台用户有关更新，否则他们可能不知道您已经做出了很大的帮助。

您现在知道自定义标准键盘快捷键是多么容易，但您可能正在考虑现在是时候了解如何从头开始创建快捷方式。接下来我们来介绍一下。

创建自定义键盘快捷键

我们不会回避这个问题。除非您熟悉编码，否则从头开始创建自定义键盘快捷键会更具挑战性。由于我们假设名为Service Cloud Console集成工具包（控制台API）的代码和东西听起来有点吓人，我们实际上不会创建快捷方式。但是这样做的过程并不困难。我们将引导您了解具有开发人员经验的人员可以如何创建自定义快捷方式。我们的自定义快捷方式将允许控制台用户通过按一个键注销Salesforce。

创建自定义快捷方式的高级步骤很简单：

  1. 您可以像编辑标准快捷方式一样创建自定义快捷方式。
  2. 开发人员在Visualforce页面中对“侦听器”进行编码，详细说明新快捷方式的逻辑。
  3. 将侦听器添加到自定义控制台组件，以便控制台可以使用该侦听器。
  4. 您将自定义控制台组件添加到控制台的页脚，以便用户可以触发新的快捷方式。
  1. 与编辑标准快捷方式类似，创建自定义快捷方式。
    1. 从设置中，在快速查找框中输入应用程序，然后选择Apps.
    2. 在示例控制台旁边，点击Edit.
    3. 点击 Customize Keyboard Shortcuts.
    4. 点击 Edit.
    5. 点击 +Add Keyboard Shortcut.
    6. 添加快捷方式的详细信息，并记住控制台事件名称和密钥命令，因为您将这些发送给编码一些魔术的开发人员。
      A screen shot of adding a custom keyboard shortcut in setup
  2. 开发人员在Visualforce页面中编写“侦听器”，侦听用户的请求以触发键盘快捷方式。

    哇，这可能听起来很奇怪，但是只需添加一些代码，就可以将创建的注销快捷方式变成现实。如果你想在魔法的引擎下偷看，看看这个代码。

  3. 将侦听器添加到自定义控制台组件，以便它可用于控制台。

     

    提示

    记住自定义控制台组件在Service Cloud Basics模块中，我们创建了一个自定义控制台组件来显示控制台边栏中的数据，但是这次我们在控制台的页脚中创建了一个组件来添加监听器代码。我们还隐藏了组件，以便它可以正常工作，但对用户不可见，因为它们不需要查看键盘快捷方式的数据。

    莎士比亚写道：“成为或者不是，这就是问题。”但是一个精明的控制台管理员问道：“要将一个组件添加到页面布局或页脚，这是个问题。”页面布局显示组件旁边的记录，而页脚却显示组件，无论哪个记录出现。

    1. 从安装程序中，在快速查找框中输入Custom Console Components 自定义控制台组件，然后选择Custom Console Components.
    2. 点击 New.
    3. 创建一个名为ShortcutsListener的新组件，将其标记为“隐藏”，并将其与包含由开发人员创建的侦听器的Visualforce页面关联。
      A screen shot of adding a custom console component to the footer for a keyboard shortcut
    4. 点击 Save.
  4. 将侦听器组件添加到控制台页脚的自定义快捷方式在用户触发时工作。
    1. 从设置中，在快速查找框中输入应用程序，然后选择Apps.
    2. 在示例控制台旁边，点击Edit.
    3. 在“选择自定义控制台组件”中，添加新的ShortcutsListener组件。
      A screen shot of the choose console components field in setup with ShortcutListener selected
    4. 点击 Save.

这就是你如何创建一个自定义的键盘快捷键。如果您尝试将自定义快捷方式添加到您的样本控制台，则下次再次返回时，请单击SHIFT + S，然后您将不使用鼠标将自己从Salesforce中注销。现在您已经完成了创建键盘快捷键的过程，可能比您想象的要简单！

服务控制台（4）快捷键

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 了解键盘快捷键。
  • 打开控制台的键盘快捷键。
  • 自定义标准键盘快捷键以提高代理生产力。
  • 了解从头开始创建自定义键盘快捷键的过程。

 

键盘快捷键介绍

想象一下没有老鼠的生活。我们不是在谈论毛茸茸的小啮齿动物或来自地球上最有趣的地方的着名卡通人物。不，我们正在讨论插入到计算机中的小插件，用于点击按钮并浏览Web服务应用程序（如Service Cloud）。

A graphic of a mouse cartoon

当然，鼠标是有帮助的。但有时候，鼠标可能会减慢支持代理的速度，特别是在完成重复性任务（如打开或关闭控制台选项卡）时。有时按下键盘上的按键（因此，术语“快捷键”）的速度会更快，而不是用鼠标将鼠标移动到塑料鼠标垫上，然后试图找出用手指点击哪个按键。

 

探索默认的键盘快捷键

某些键盘快捷键会在控制台中自动打开。换句话说，您的支持团队可以立即开始使用快捷方式来更快地关闭案例。让我们来看看这些默认的键盘快捷键。

通过从应用程序选择器中单击“样本控制台”，转至您在之前单元中创建的样本控制台。在控制台中，单击控制台下拉图标Console drop-down icon并选择Show Keyboard Shortcuts。出现一个方便的覆盖。像地图一样，覆盖图显示了现有的标准快捷方式以及如何使用它们。如果快捷键看起来暗淡，则表示它们尚未打开或者已由管理员自定义。

A screen shot of the show keyboard shortcuts overlay

仔细看看叠加层中的一些标准快捷键。你有没有注意到任何主题？您可能会注意到移动和编辑的主题。标准的快捷方式可以让您按键将您的动作集中在控制台内，或在控制台中编辑记录。根据您的支持代理的工作流程，只要您向他们提供所有正确的快捷方式，他们可能永远都不需要再使用控制台的鼠标。

 

注意

本单元中的信息是关于Salesforce Classic中控制台应用程序的键盘快捷键。有关其他键盘快捷键的信息，请参阅联机帮助中的键盘快捷键。

打开键盘快捷键

许多键盘快捷键默认打开，但其他必须启用。要查看打开快捷方式的简单程度，我们打开其中一个最有用的标准快捷方式：显示键盘快捷方式。当然，您可以点击控制台下拉图标Console drop-down icon，然后选择Show Keyboard Shortcuts，但是为什么当您可以在一半的时间内按下一个键时，花费额外的时间用手指和手指移动鼠标呢？另外，默认打开超过18个标准快捷方式，以及随时可以打开的另外10个快捷方式，使显示键盘快捷方式触手可及。

  1. 从设置中，在快速查找框中输入应用程序，然后选择应用程序。
  2. 在示例控制台旁边，点击 Edit.
  3. 点击 Customize Keyboard Shortcuts.
    A screen shot of the customize keyboard shortcuts link in setup
  4. 点击 Edit.
    A screen shot of the console keyboard setup page
  5. 选择 show keyboard shortcuts，并记住相应的键盘命令SHIFT + K。
  6. 点击 Save.
  7. 点击 Back to Sample Console.
  8. 按SHIFT + K。请注意显示键盘快捷键叠加显示？
    A screen shot of the show keyboard shortcut overlay with SHIFT+K as an option

这就是你如何打开任何标准的键盘快捷键，默认情况下是不打开的。您可以按照相同的任务关闭键盘快捷键，但您可能已经知道了。您可能会问的下一个问题是，“但是如果我想更改或定制现有的快捷方式呢？”现在就来做吧。这很简单。

自定义标准键盘快捷键

假设您已经向您的支持团队询问了他们最常用的键盘快捷键。大多数支持代理表示他们喜欢快捷方式通过减少鼠标点击来提高生产力，但他们不喜欢某些关键组合。听到按O比按K更困难，你有点惊讶，但这是你的工作来帮助。

您的支持小组告诉您，他们要将显示键盘快捷键命令从SHIFT + K更改为SHIFT + U。知道这很容易做到，你同意做出改变，但你首先谈判一杯咖啡和一个饼干（美味的）。

  1. 从设置中，在快速查找框中输入应用程序，然后选择 Apps.
  2. 在示例控制台旁边，点击 Edit.
  3. 点击 Customize Keyboard Shortcuts.
  4. 点击 Edit.
    A screen shot of the console keyboard setup page
  5. 显示键盘快捷方式旁边，点击 Edit.
  6. 在键盘命令中，键入SHIFT + U，然后单击OK.
    A screen shot of customize standard shortcut overlay in setup
  7. 点击 Save.
  8. 点击 Back to Sample Console.
  9. 按 SHIFT+U.

    注意显示键盘快捷方式叠加层出现，SHIFT + U作为定制的快捷方式显示在叠加层中。

    A screen shot of the keyboard shortcut overlay with SHIFT+U in the overlay as a shortcut

 提示

在您自定义快捷方式之后，通知控制台用户有关更新，否则他们可能不知道您已经做出了很大的帮助。

您现在知道自定义标准键盘快捷键是多么容易，但您可能正在考虑现在是时候了解如何从头开始创建快捷方式。接下来我们来介绍一下。

创建自定义键盘快捷键

我们不会回避这个问题。除非您熟悉编码，否则从头开始创建自定义键盘快捷键会更具挑战性。由于我们假设名为Service Cloud Console集成工具包（控制台API）的代码和东西听起来有点吓人，我们实际上不会创建快捷方式。但是这样做的过程并不困难。我们将引导您了解具有开发人员经验的人员可以如何创建自定义快捷方式。我们的自定义快捷方式将允许控制台用户通过按一个键注销Salesforce。

创建自定义快捷方式的高级步骤很简单：

  1. 您可以像编辑标准快捷方式一样创建自定义快捷方式。
  2. 开发人员在Visualforce页面中对“侦听器”进行编码，详细说明新快捷方式的逻辑。
  3. 将侦听器添加到自定义控制台组件，以便控制台可以使用该侦听器。
  4. 您将自定义控制台组件添加到控制台的页脚，以便用户可以触发新的快捷方式。
  1. 与编辑标准快捷方式类似，创建自定义快捷方式。
    1. 从设置中，在快速查找框中输入应用程序，然后选择Apps.
    2. 在示例控制台旁边，点击Edit.
    3. 点击 Customize Keyboard Shortcuts.
    4. 点击 Edit.
    5. 点击 +Add Keyboard Shortcut.
    6. 添加快捷方式的详细信息，并记住控制台事件名称和密钥命令，因为您将这些发送给编码一些魔术的开发人员。
      A screen shot of adding a custom keyboard shortcut in setup
  2. 开发人员在Visualforce页面中编写“侦听器”，侦听用户的请求以触发键盘快捷方式。

    哇，这可能听起来很奇怪，但是只需添加一些代码，就可以将创建的注销快捷方式变成现实。如果你想在魔法的引擎下偷看，看看这个代码。

  3. 将侦听器添加到自定义控制台组件，以便它可用于控制台。

     

    提示

    记住自定义控制台组件在Service Cloud Basics模块中，我们创建了一个自定义控制台组件来显示控制台边栏中的数据，但是这次我们在控制台的页脚中创建了一个组件来添加监听器代码。我们还隐藏了组件，以便它可以正常工作，但对用户不可见，因为它们不需要查看键盘快捷方式的数据。

    莎士比亚写道：“成为或者不是，这就是问题。”但是一个精明的控制台管理员问道：“要将一个组件添加到页面布局或页脚，这是个问题。”页面布局显示组件旁边的记录，而页脚却显示组件，无论哪个记录出现。

    1. 从安装程序中，在快速查找框中输入Custom Console Components 自定义控制台组件，然后选择Custom Console Components.
    2. 点击 New.
    3. 创建一个名为ShortcutsListener的新组件，将其标记为“隐藏”，并将其与包含由开发人员创建的侦听器的Visualforce页面关联。
      A screen shot of adding a custom console component to the footer for a keyboard shortcut
    4. 点击 Save.
  4. 将侦听器组件添加到控制台页脚的自定义快捷方式在用户触发时工作。
    1. 从设置中，在快速查找框中输入应用程序，然后选择Apps.
    2. 在示例控制台旁边，点击Edit.
    3. 在“选择自定义控制台组件”中，添加新的ShortcutsListener组件。
      A screen shot of the choose console components field in setup with ShortcutListener selected
    4. 点击 Save.

这就是你如何创建一个自定义的键盘快捷键。如果您尝试将自定义快捷方式添加到您的样本控制台，则下次再次返回时，请单击SHIFT + S，然后您将不使用鼠标将自己从Salesforce中注销。现在您已经完成了创建键盘快捷键的过程，可能比您想象的要简单！

服务控制台（3）通知推送

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 了解推送通知。
  • 解释不同类型的推送通知。
  • 自定义列表，页面，对象和字段的推送通知。
  • 设置案例推送通知以提高代理生产力。

推送通知简介

你有没有研究过一些东西，只是为了发现别人也在研究它？所有的时间和精力都浪费了。做不必要的工作会让你感到非常沮丧，以至于你要么哭泣，要么躺在床上，把头枕在头上，要么把头伸出窗外，尖叫：“为什么！

除了所有这些挫败之外，当你的支持团队的成员在不知情的情况下在同一个客户案例上工作时，所有的努力和金钱都被浪费了。想想一个支持代理每小时支付多少，这是多个代理不必要地处理相同情况的代价。也许你不能沮丧地付出代价，但是你可以为支持代理的重复工作计算一笔成本。

为防止支持代理重复彼此的工作，控制台包含一个名为推送通知的漂亮功能。推送通知是视觉指示器，当代理正在处理的内容已被其他用户更改时，代理将显示该代理。把推送通知看作是工作高速公路上的一个警示标志 – 它们会把代理人的注意力吸引到一个可能很重要的即时改变上，而不会把他们从他们正在做的事情中拉出来。

A picture of a sign warning that someone else edited a record you are working on

为了更好地了解推送通知，让我们看看他们的样子。

 

注意

在这个模块中，我们只覆盖控制台的推送通知。推送通知也可用于Salesforce Mobile应用程序。

 

查看不同类型的推送通知

根据您自定义推送通知的方式，您的支持代理可以看到各种可视指示符，它们会说：“小心！其他人只是改变了你的工作！“

首先，有详细页面的推送通知。

A screen shot of a push notification on a detail page

这些警告帮助代理了解他们正在查看的记录刚刚由另一个用户更新。例如，当另一个业务代表更新同一案例中的一个字段时，业务代表可能正在阅读案例的详细信息。

然后，有列表的推送通知。

A screen shot of push notificatins on lists

列表上的推送通知在记录更改时显示为（1）黄色，（2）如果是查看的最后一项，则显示为蓝色，（3）管理员指定的字段更改时显示为粗体和斜体。

这些警告帮助处理名单的代理人了解名单中的一个或多个记录突然被其他人更改。例如，当在同一队列中工作的其他代理改变了少数情况时，代理可能正在处理白金支持的案例队列。

当然，一些支持团队可能不喜欢看视觉指标。你的一些代理可能会说，“嘿，我们正在这里工作。我们不希望看到所有这些警告推到我们身上的分心！“如果是这种情况（双关再次打算），您可以设置详细信息页面和列表，以便在记录更改时自动刷新。就像魔术一样，更新可以使页面或列表刷新，以便代理可以在不看到或看到某个事物的情况下看到最新和最大的变化。那将最新信息推送给你的团队如何？

 

计划推送通知

在向您的支持团队推送视觉通知之前，您应该询问几个问题。在规划支持代理控制台模块中，我们提到您可以创建世界上所有的控制台，但是如果它们对您的代理无用，则不会使用它们。那么，同样的原则适用于推送通知。如果您不根据代理人的工作方式自定义推送通知，那么通知将不会有用。

什么触发通知或刷新？

你的第一个问题是，哪些对象和字段应该触发通知或刷新？并非所有对象和字段都可用于这些推送通知功能。当然，最常用的标准对象可用于推送通知。此外，用于追踪公司独特业务数据的任何自定义对象也可用于推送通知。但是，在您兴奋地跳起来想要触发通知或刷新之前，请查看当前支持的对象及其字段的列表：

  • Accounts
  • Contacts
  • Cases
  • Leads
  • Tasks
  • Opportunities
  • Campaigns
  • Custom Objects

通知或刷新？

接下来，请问您的支持团队，“哟，哪种类型的推送通知或刷新最适合您？”

也许您的白金支持代理希望在帐户详细信息页面上使用可视指示器，但他们更喜欢自动刷新案例列表。也许您的金牌支持代理希望在联系人列表中使用可视指示器，但他们更喜欢自动刷新案例详细信息页

最终，您如何自定义推送通知取决于您。但是，如果您自定义支持团队不使用的对象和字段的推送通知，或者在没有人需要的情况下添加可视化指示符，那有什么意义？最重要的是，我们建议您询问您的代理商最适合他们的方式。

检查您的安全设置

关于计划推送通知的最后一件事。这是一个安全的事情。您可以创建所需的所有推送通知，但如果在您的组织中打开了名为Require HttpOnly的小安全属性，则不会显示推送通知。一点也不。纳达。

设置推送通知

假设您已经向支持团队解释了推送通知如何防止他们重复彼此的工作，从而提高他们的工作效率。他们很高兴得知控制台功能可以防止他们浪费时间。但是，听到你问：“我怎样才能设置推送通知为你效劳？”，他们更加欣喜若狂。

代理人，名为C.U. Ondatrail说，“我们生活和呼吸案例和案例列表。案件优先级，案件状态，案件来源和日期/时间已打开。案件是我们的生活。我们需要知道这些案例领域何时发生变化。请帮助我们。你是我们唯一的希望！“

为了提高代理商的生产力，显然他们希望获得全面的知名度。让我们在案例列表和案例详细信息页面上添加可视化指标。我们将设置推送通知，以触发代理请求的所有案例字段。

  1. 从设置中，在快速查找框中输入应用程序，然后选择应用程序。
  2. 在示例控制台旁边，点击Edit.
  3. 在“选择列表刷新方式”旁边，选择“刷新列表行”。这意味着当对推送通知选择的字段进行更改时，列表中的行将使用可视指示器进行刷新。
  4. 在选择详细信息页面刷新方式旁边，选择标志。这意味着消息会显示在为推送通知选定的对象的更新记录的详细信息页面上。
    A screen shot of list refresh and push notificatins settings in a console setup
  5. 点击选择对象和字段进行通知，然后点击Edit.
  6. 将案例添加为推送通知的对象。
    A screen shot of the push notification setting for choosing an object
  7. 点击Edit添加您的代理想要触发推送通知的案例字段，然后点击OK确定。
    A screen shot of push notification field setup
  8. 点击 Save.

而已！您的支持团队现在拥有他们针对案例列表和案例详细信息页面所要求的推送通知。

要查看这些推送通知，请在两种不同类型的Web浏览器（例如Google Chrome和Mozilla Firefox）上以两个不同的用户身份登录到Salesforce，然后让这两个用户查看相同的案例，但让一个用户更改案例的优先级。这是你会看到的。

A screen shot of push notificatins on a list

服务控制台（2）代理

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 了解固定列表是什么。
  • 为控制台设置固定列表。
  • 自定义固定列表以提高生产力。

固定列表简介

一些支持团队居住在列表中。工作日，工作量和支持代理工作流程通常围绕代表传入客户问题的案例列表以及需要尽快回复的案例列表。有时案例列表会成为一个团队的日常待办事项列表。他们向代理人展示下一个要处理的案例，并且他们给出了一些案例领域的预览，以便代理人可以很好地了解案件的期望。

A screen shot of a console with a list pinned to the left

如果您已经在UI自定义模块中探索了“创建列表视图”单元，那么您已经知道列表是类似记录的可自定义视图。任何人都可以创建列表来查看符合特定条件的记录，比如今天从电子邮件创建的新案例，上周关闭的案例或任何小丑拥有的案例。你的团队的案件可能不属于任何小丑，但知道你可以自定义案例列表，根据需要过滤该条件。

案例队列 – 一个团队的案例共享工作量 – 也由列表表示。如果您拥有自动化案例管理，例如某些代理被分配给高级支持，则可以使用列表对这些案例进行分组，并使其易于访问。这就是固定列表派上用场的地方。

熟悉固定列表

对于您创建或定制的每个控制台，您可以决定列表向代理显示的方式。您的代理可能更喜欢他们扫描来自屏幕左侧，屏幕顶部的案例列表的工作流程，或者他们可能不希望在屏幕上看到列表。您可以自定义任何控制台以包含这三个列表选项之一。

固定在屏幕左侧的列表。

A screen shot of a list pinned to the left

固定在屏幕顶部的列表。

A screen shot of a list pinned to the top

没有固定到屏幕列表的列表只能从导航选项卡中获得。

A screen shot of unpinned list from the navigation tab

自定义固定列表很容易。事实上，你可以通过四个简单的步骤来完成。继续阅读

设置固定列表

我们假设您已经向您的支持团队询问了这个问题：“您想如何在控制台中显示列表？”当您问他们是否在屏幕左侧或顶部发现了更有用的列表时，大多数代理人说：“左边，因为我从左到右阅读。”有了这些关键信息，我们准备好定制控制台列表，以提高支持代理的生产力。

  1. 从设置中，在快速查找框中输入应用程序，然后选择Apps.
  2. 在示例控制台旁边，点击Edit.
  3. 在“选择列表放置”中，选择固定到左侧，并添加30％的列表宽度。
    A screen shot of Choose List Placement with lists pinned to left and a width of 30%
  4. 点击 Save.

而已！现在，让我们通过单击“返回示例控制台”或从“应用程序选择器”中选择“示例控制台”来查看示例控制台的新固定列表。

A screen shot of a console with a list pinned to the left at 30 percent of the screen

使用固定列表

如果您的支持代理想要隐藏固定列表以查看更多屏幕，该怎么办？告诉他们将鼠标指针悬停在空白处并点击箭头。

A screen shot of a console with an arrow on the list margin

如果您的支持代理想更改固定列表的大小会怎样？告诉他们点击列表的边界并将其拖到他们想要的大小。

A screen shot of a console with a list pinned to the left and the margin ready to drag to resize

您现在知道如何在支持团队的控制台中自定义固定列表。

注意

在Lightning Experience中，拆分视图取代了固定列表。在Lightning Console应用程序中默认启用分割视图，用户可以打开或最小化分割视图。

提示

如果您想将固定列表自定义起来，并且您熟悉代码，则可以使用Visualforce和Console API（也称为Service Cloud Console集成工具包）的组合来构建自定义列表视图（是的，听起来很吓人）。要了解更多信息并查看代码示例，请参阅Service Cloud Console的末尾：使用列表博客文章。

服务控制台（1）规划

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 了解如何为您的支持团队创建有用的控制台。
  • 在推出控制台之前了解问题以问问您的座席。
  • 勾画出工作流程以更好地支持您的代理。
  • 优化高亮面板以减少点击次数。

控制台自定义简介

在Service Cloud Basics模块中，我们向您展示了Salesforce控制台如何提高支持代理生产力，甚至还配置了一些控制台功能。在这个模块中，我们将进一步定制控制台。那就对了。扣上安全带，准备好为代理商增强您的控制台！

在为支持团队创建控制台之前，我们建议您提出以下问题：

A quote of what do I want a console to do?

我们建议您向代理商介绍一个控制台，帮助他们了解这是一个具有多渠道支持的统一帮助台（您在Service Cloud Basics模块中学到了什么），然后向他们提出一个类似的问题：

A quote of what do you want a console to do?

做笔记。仔细听着。计划相应。尽管您可以随时更换控制台，但最适合于在您的支持团队对他们最有用时推出一个控制台。花费更多的时间计划一个控制台，花更少的时间来响应代理的请求：“请改变这个。请改变。嘿，你能改变这个吗？“

如果你不知道什么可以帮助你的经纪人，问问他们。以下是开始对话的几个问题：

  • 你最喜欢哪个记录？
  • 你想看哪些领域的前锋和中锋？
  • 你喜欢摆脱名单吗？
  • 你想不止一个控制台？

一旦你问了这些基本问题，那么现在是时候深入细节了。问问题如：

  • 谁将在您的组织中使用控制台？
  • 您是否购买了足够的功能许可？
  • 您希望代理从导航选项卡访问哪些项目？
  • 您想要将哪些记录显示为主选项卡或子选项卡？
  • 您想在记录中突出显示哪些字段？
  • 你想如何在控制台中显示列表？
  • 你想添加任何键盘快捷方式到控制台？
  • 您是否希望代理访问Salesforce以外的域？
  • 您希望代理商在他们正在处理的列表或记录发生更改时看到通知吗？
  • 你想在控制台的侧边栏或页脚中显示任何第三方数据吗？
为支持代理定制控制台A screen shot of a console customized for support agents

正如你所看到的，有几件事需要考虑。但是计划创建或定制控制台并不难，而且它不会让你的大脑紧张。这就是为什么在这个模块中，我们将向您展示一些控制台功能，只需点击几下即可轻松设置。这就是Salesforce的方式：只需点击几下即可降温！为了让您的支持团队提高生产力（请参阅我在那里做了什么？），我们将学习如何自定义这些控制台功能：

  1. 突出显示面板
  2. 固定列表
  3. 推送通知
  4. 键盘快捷键

定义支持代理工作流程

在我们点击自定义控制台来提高代理生产力之前，让我们退后一步。一小步后退。您的支持团队“工作”和“查看”案件的最常见方式是什么？ 70％的时间他们是否对入站邮件做出回应？他们在回应客户之前是否搜索和审阅知识库中的文章？他们是否需要查看有关客户的具体信息，无论案件是通过电子邮件，网络，实时聊天还是其他渠道到达的？

您可能会想，“这个模块中有很多问题”，但了解您的支持团队的工作方式将帮助您构建一个提升代理生产力的控制台。您可以根据您的组织限制允许构建尽可能多的控制台，但如果它们与您的支持团队的工作流程不匹配，那么世界上所有的控制台都不会提高代理商的生产力。而我们在这里所说的“工作流程”并不是Salesforce中的基于时间的工作流程或过程自动化功能。我们所说的工作流程是指代理人如何有效地处理案件。

例如，让我们来看一个支持团队的情况（双关语），主要阅读并回应客户电子邮件转换的案例。他们的工作流程如下所示：

A flow chart that shows reading incoming email, followed by a reply

现在，让我们看看工作流程如何寻找一个支持团队来审查知识库中的文章，并选择一个电子邮件模板，然后再回复客户电子邮件中的案例：

A diagram that shows a workflow of reading and responding to imcoming email, then knowledge, followed by email template

注意工作流程看起来有些不同吗？这意味着每个工作流程的控制台应该看起来有点不同。换句话说，如果您的支持代理很少使用知识库或电子邮件模板，那么将这些功能添加到控制台将不会提高生产力。事实上，这可能会妨碍生产力，因为代理商必须盯着一个杂乱无章的功能屏幕。

为了防止代理控制台出现很少使用的功能，我们建议您遵循以下简单步骤：

  1. 确定您的支持代理的工作流程
  2. 勾画出可视化的工作流程
  3. 使用这些草图来创建控制台的布局

正如您在“服务云基础知识”模块中看到的，控制台布局侧重于页面布局。页面布局包括高亮面板和自定义控制台组件，让您可以确定记录在控制台中的显示方式。在下一个练习中，我们将向控制台的高亮面板添加字段以更改控制台布局并提升代理生产力。

注意

如果您的组织是在’15春季之前创建的，您可能会在安装程序中看到控制台布局。这不是我们在这里讨论的。 Salesforce控制台改进并更换了控制台布局。只是对控制台布局说不。

添加有用的字段来突出显示面板

您可以通过控制台来提高代理的生产力，最简单，最具影响力的自定义是将他们最常用的字段添加到高亮面板。正如您可能从Service Cloud Basics模块中记得的那样，突出显示面板可帮助代理一眼看到关键信息，而无需离开当前页面或挖掘其他页面。

A screen shot highlighting a highlights panel in a console

如果定制正确，高亮面板会提高座席的工作效率，因为没有人需要搜索或滚动以查找需要了解和关闭案例的字段。要做到这一点，我们首先假定您已经和您的支持团队聊天，并了解到他们的工作流程依赖于以这种顺序浏览这些案例字段：

  1. Priority
  2. Status
  3. Case Origin
  4. Case Owner
  5. Subject
  6. Description
  7. Contact Name
  8. Contact Email
  9. Contact Phone
  10. Account Name

让我们将这些字段添加到案例的突出显示面板中，并按优先顺序排列它们，使其看起来像这样：

A screen shot of the highlights panel on case page layouts
  1. 从安装程序中单击Customize | Cases | Page Layouts.
  2. 点击案例布局旁边的Edit
  3. 点击高亮面板图标。
    A screen shot of a highlights panel for cases in setup
  4. 更改案例高亮度面板上的默认字段，以包含您的支持小组请求的字段。

    您可能会注意到某些请求的字段已经在高亮面板上。在移动它们之前，必须通过在下拉列表中选择“无”来删除它们。

    A screen shot of the highlights panel overlay in which to choose fields
  5. 点击OK，然后点击Save.
  6. 单击全局标题下的返回到示例控制台，或通过从应用程序选择器中选择它返回到您的示例控制台。
  7. 从导航选项卡中单击案例，或者如果案例列表自动出现，请选择案例，因为这是您在控制台中查看的最后一件事情。
    现在，更新后的突出显示面板将显示您的支持团队请求的字段。这可以确保提高生产力，因为它与代理商的工作流程相匹配，并且不再需要寻找有关案例的最有用信息。

    A screen shot of agent requested fields on highlights panels

提示

为了进一步帮助代理商处理他们的工作流程，您可以简化控制台导航选项卡上显示的项目，以便您的团队只查看他们最常用的项目，例如个案，联系人或自定义对象。由于我们介绍了如何自定义Service Cloud Basics模块中的导航选项卡，而且这非常容易，所以我们不打算在这里重新提供。