分类： 呼叫中心集成

在您或您的支持团队可以使用软电话从Salesforce拨打电话之前，您必须将用户分配到呼叫中心。与拨打手机提供商相比，这需要的时间更少，并且不会太痛苦。另外，由于我们已经为您的组织添加了一个呼叫中心，所以您很快就可以听到铃声。

1. 从设置中，在快速查找框中输入呼叫中心，然后选择呼叫中心。
2. 点击您添加到您的DE组织的呼叫中心的名称。 （如果您尚未完成前一单元中的挑战，请立即完成。）
   
3. 在“呼叫中心用户”相关列表中，单击 Manage Call Center Users.
   
4. 点击 Add More Users.
5. 指定搜索条件以查找应分配给呼叫中心的业务代表。由于您要使用软电话，因此请输入全名包含您的姓名的条件。
   
6. 点击 Find.
7. 选中姓名旁边的复选框，然后点击Add to Call Center.

Ring-a-ding-ding：我们刚分配给你一个呼叫中心。现在，您可以在Salesforce Classic的每个页面的边栏或Salesforce控制台的页脚中使用软电话。通过完成几个简单的步骤，您就添加了一个呼叫频道来与您的客户建立联系。接下来，让我们看看如何查看软电话。

现在您已经创建了一个呼叫中心并将其分配给自己，您可以查看软电话。正如你可能记得，软电话只是一个屏幕上的电话。这是您用来通过Salesforce拨打，接收，转接和保持电话的方式。软电话的外观以及可以用它做什么取决于开发者或合作伙伴创建的开放CTI集成;但是每个CTI集成都会给你一些软电话。否则，你还可以怎样打电话给客户或其他人呢？

查看软电话很容易。当您转到任何Salesforce页面时，智能手机会神奇地出现在边栏中。从那里拨打一个号码或点击几个按钮来初始化电话。为什么不尝试一下呢？

如果按照Service Cloud Basics（hello support agents？）中所述设置并分配了Salesforce控制台，只需从Force.com应用程序菜单中选择一个控制台即可在页脚中查看软电话。从那里，点击电话，看到空白的软电话。在现实世界中，您会看到由开发人员设计的软电话，您可以开始拨打客户的电话号码。而已！

在那里，我们已经建立了一个与Salesforce集成的演示呼叫系统。现在，您的服务团队可以拨打和接听电话，同时通过各种渠道帮助其他客户。你的代理商的生产力现在正式在这个区域！花一点时间给一个高五的人。

呼叫中心定义文件是什么？这是开发人员或合作伙伴在与Open CTI建立呼叫中心时创建的文件。通常，这是一个XML文件，只有几行代码定义了呼叫中心的功能。 XML文件包含在您从AppExchange安装的CTI软件包中。通常，在安装AppExchange软件包期间，该文件将自动安装到您的组织中。您需要此文件才能开始使用呼叫中心。

呼叫中心定义文件列出呼叫中心的属性，例如字段，字段顺序，要使用的API以及软件电话的高度和宽度。由于此模块不适用于开发人员，因此我们不会详细讨论，但您应该知道呼叫中心定义文件是什么，因为有时您可能需要更新一个呼叫中心才能启动并运行呼叫中心。以下是呼叫中心定义文件的外观：

<callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
    <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">DemoAdapterOpenCTI</item>
    <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Demo Call Center Adapter OPEN CTI</item>
    <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://local/softphone.</item>
    <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
    <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">300</item>
    <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">500</item>
   </section>
</callCenter>

呼叫中心定义文件通常作为AppExchange软件包下载，其中还包括一个Visualforce页面，告诉呼叫中心软件电话的外观。好吧，这可能听起来像开发人员说话。 Visualforce只是一种Salesforce语言，它定义了Salesforce中某些事物的外观。这与HTML如何定义浏览器中网页的外观很相似。为了打造呼叫中心，您可以说您的开发人员或合作伙伴使用一小撮Visualforce和一些XML来定义与Salesforce的电话集成。

为了本模块的目的，我们将保持简单。我们不会让您访问AppExchange以下载包含所有必要呼叫中心文件的CTI软件包。请将此呼叫中心定义文件以XML格式下载或保存到桌面。该文件不会创建功能完整的呼叫中心;相反，它可以让您在对Salesforce组织中的真正集成作出任何承诺之前看到空白的软电话。在现实世界中，软电话显示按钮和颜色，由开发人员设计。

在此步骤中，我们将呼叫中心定义文件导入Salesforce，以便我们的软电话可以与Salesforce“交谈”。

1. 从Developer Edition org中的设置中，在快速查找框中输入呼叫中心，然后选择呼叫中心。
2. 如果显示概览页面，请单击Continue.
3. 点击 Import.
   
4. 根据您的浏览器，单击浏览或选择文件以选择我们已经保存在桌面上的呼叫中心定义文件，然后单击打开。
   
5. 点击 Import.

如您所见，我们创建了您的呼叫中心，现在您可以查看其设置。

在下一个单元中，我们会将您分配给您的呼叫中心，以便您可以开始使用它。

正如您可能从Service Cloud Basics模块中记得的那样，一个好的老式手机是您可以用来与客户沟通的众多渠道之一。尽管您可能建立了网络，电子邮件和社交渠道，但有些人仍然希望通过电话听到有用的人声。对于一些没有通话渠道的客户支持团队，就像一辆没有引擎的汽车。当然，你可以爬进去，但你的团队和客户不会走得太远。

输入Salesforce呼叫中心。呼叫中心就像它的声音：通过Salesforce集成的电话功能。在极客说话中，计算机电话集成被称为计算机电话集成（CTI）。 CTI可能听起来很复杂，但这只是意味着您可以将电脑用作手机。

为什么不只是使用手机和沟渠电脑？因为当您将CTI与Salesforce一起使用时，任何与传入电话号码关联的客户数据都会自动弹出到屏幕上。无论客户何时打电话，他们的信息都会显示在您的支持代理的正前方和中心，以便代理商拥有帮助客户所需的一切。没有更多的时间用于搜索，滚动或点击有关客户的信息。没有更多，“当我看起来，你能保持住吗？”有用的数据奇迹般地弹出在屏幕上，每个电话。
一个软电话的屏幕截图，弹出呼叫者的信息。

在开始之前，让我们定义一些听起来很奇怪的词。这些是Salesforce呼叫中心的构建模块，了解它们可以让您按照自己的想法拨打尽可能多的数字。

这是非常多的。简单，嗯？在接下来的几个单元中，我们将引导您完成上述三个步骤。完成之后，您不仅可以了解Salesforce呼叫中心，还可以发现自己哼唱着那首经典歌曲“我只是想说我爱你”的歌词。如果您来到Dreamforce，您可能会听到那首歌曲在其中一个主题演讲之前播放。