分类： Salesforce订单管理

现在，您知道Salesforce订单管理可以如何帮助您更有效地管理和履行订单，下一步是什么？当客户向您询问有关订单的问题时会发生什么？您的服务代理商可以访问与您的订单管理团队相同的信息吗？

答案是肯定的，他们可以。由于Salesforce订单管理本机支持Service Cloud，因此您的服务代理可以看到您的订单管理团队可以看到的所有相同的订单信息。使用Salesforce订单管理，您的服务代理不再需要登录外部系统来访问订单信息，他们可以直接从服务控制台访问订单摘要记录。

根据Salesforce服务状态研究报告，有84％的服务专业人员表示，统一的客户信息视图是提供出色客户体验的关键。

Salesforce订单管理通过为您的服务代理提供订单和服务历史记录的单一视图，帮助您弥合B2C Commerce和Service Cloud之间的鸿沟。让我们看看它是如何工作的。

因为您的服务代理可以直接从服务控制台访问订单摘要，所以所需的订单信息始终唾手可得。

您的服务代理仍然可以通过任何渠道与客户进行通信，他们可以自由地在熟悉的工作空间（服务控制台）中管理其交互。但是，他们现在可以更快地处理客户的请求，因为他们不再需要在多个系统之间来回切换以查找所需的信息。

当客户与服务代理商联系有关订单的问题时，该代理商将直接在服务控制台中访问客户的帐户记录。帐户记录显示客户的订单历史记录。这使代理很容易找到客户的订单信息。然后，代理可以直接在服务控制台中打开相应的订单摘要。

代理现在可以查看所有客户的订单信息。从这里，代理可以回答有关订单产品和费用，授权和捕获的付款金额，履行状态，运输信息等问题。

要实际操作，请花几分钟观看此快速演示。

除了访问订单摘要来回答客户问题外，服务代理商还可以使用“订单摘要”页面上“操作与建议”部分中的链接来处理取消和退货。

取消项目： 服务代理可以处理尚未分配或未完成的订单项目的取消。

退货： 满足订单项后，服务代理可以处理订单的退货。

取消和返回过程由流提供动力。您可以与服务团队一起修改这些流程，以满足您的业务需求。例如，您可以在退货流程中添加步骤以处理退货。

恭喜，您已经到了Salesforce订单管理模块的结尾。您已经了解了产品中的所有出色功能，现在可以开始管理，履行和维护订单了。

任何订单管理系统的主要功能是确保准确及时地履行订单。您如何有效地管理订单履行可以为您的客户带来或破坏购物体验。如果您不能始终如一地兑现承诺的承诺，那么当您兑现承诺的价格时，客户忠诚度就会开始受到侵蚀。为了使您的客户满意并确保业务平稳运行，您需要确保订单保持在预定的轨道上。

听起来很容易，对吧？但是，如果您依靠不连贯的系统和手动流程来完成订单，收取款项和运送产品，那么您会为代价高昂的错误敞开大门。太多的不良订单，付款麻烦或运输延迟，您的客户将开始寻找其他购物场所。

您已经了解了订单摘要如何帮助您管理订单数据。现在，让我们仔细研究工作流自动化如何帮助您简化订单履行和付款流程。

您可以通过自动执行和付款流程来保持订单移动并保持满意的客户。自动化可确保一致性并提高准确性，使您更有可能兑现承诺。让我们看看它是如何工作的。

正如您在上一单元中了解到的那样，当Salesforce订单管理收到订单时，它会自动创建订单对象并使用订单数据填充它们。这些对象的下一步操作取决于您。您的目标是尽快高效地将订单从提交转移到交付。为此，可以使用称为Flow Builder的工具，可以在安装程序中访问该工具。

Flow Builder是一种可视化工具，可让您使用直观的形状来定义业务逻辑和操作，这些逻辑和操作可在您的履行工作流中移动订单对象。

一旦收集了这些信息，就可以使用Flow Builder创建整个过程的可视化表示。然后，Salesforce订单管理使用您定义的步骤和业务逻辑来操作订单对象并在整个工作流程中从头到尾移动订单。

这是Flow Builder中的示例实现流程。

为了让您入门，Salesforce订单管理包括示例流程和流程，这些流程和流程从头到尾演示了基本的订单工作流程。您可以根据业务需求修改和扩展示例流程和流程。您还可以为欺诈检查和手动订单检查等创建自定义批准流程。

实现流程自动化后，您可以放松休息，对吗？好吧，不完全是。您仍然需要随时注意事情，因此您需要一种方法来跟踪订单在履行过程中的位置。这就是履行订单派上用场的地方。

每个履行订单的详细信息和状态都会在订单摘要中进行汇总（并动态更新）。这使您可以轻松地在整个履行过程中跟踪订单产品。

您对履行订单所做的任何更改都会自动更新订单摘要上的相应信息。

现在，所有这些自动化都是一件好事，但是钱呢？您可能有效率，但是没有现金就不会做很多事情。您需要一种方法来对从您的履行中心发货的所有这些产品收取付款。

设置Salesforce订单管理时，可以为电子商务网站配置付款方式，付款提供商和付款处理器。然后，您需要考虑如何将付款处理集成到您的自动履行工作流程中。

您确定每个阶段的时间。例如，您可以选择在客户提交订单时授权资金，然后在完成订单时获取资金并生成发票。一旦决定了如何以及何时授权，捕获和开具发票，就可以将所需的付款处理步骤构建到自动履行工作流程中。

为了帮助您管理付款交易，Salesforce订单管理为每个订单创建一个订单付款摘要。订单付款摘要为您提供了订单所有付款交易的单一视图，从而简化了订单管理。

与其他摘要对象（例如订单摘要）不同，订单付款摘要不代表原始付款记录及其后续更改。相反，它表示使用相同付款方式并与同一订单摘要相关联的付款组合。

您也可以在订单付款摘要上访问Payment Gateway日志。付款网关日志存储您的付款平台和外部付款网关之间交换的所有信息。当付款交易未按预期完成时，您可以打开相关的Payment Gateway日志以寻求解决问题的帮助。

发票和贷记凭证自动生成。会计核对要求在Salesforce订单管理和您的财务管理系统之间进行集成。

现在，您已经了解了订单管理难题的各个部分如何组合在一起。但是，还有另外一件事情要考虑，那就是将所有内容整合在一起的一项服务。

您需要多久才能找到更新订单或回答客户问题所需的信息？您是否经常发现自己从一个系统中单击以检索订单数据，或在另一个团队中寻找可以帮助您的人？您很可能已经处理了一个或多个这些问题，然后努力寻找可行的解决方案来解决该问题。

一次查看您需要的所有信息，而不必访问多个系统或单击多个记录，这不是很好。好吧，您来对地方了。Salesforce订单管理通过将来自所有渠道的所有订单处理和活动数据收集到单个记录（订单摘要）中，杜绝了信息混乱状态。

现在，让我们不要将此“订单摘要”与通常伴随订单收据的订单详细信息（产品，价格，税金和费用）的快照混淆。其他类型的订单摘要只是信息冰山的一角。

Salesforce订单管理中的订单摘要不仅仅是简单地重新整理订单信息。它是一个数据对象，可合并所有订单信息（从订单捕获到履行，付款收集，运输，交付和服务），并在单个视图中显示。

要完全了解订单摘要的功能，您需要了解有关Salesforce对象的更多信息。让我们花一些时间回顾一些关键概念。

对象： 对象是Salesforce数据库中的一个表，用于存储特定记录类型的数据。例如，Order对象是一个表，用于存储订单记录的数据。

当订单在订单生命周期中进行时，订单管理使用对象来表示订单的元素。这些对象中有一些是标准的Salesforce对象，而有些仅具有Salesforce订单管理许可证可用。

摘要对象： 摘要对象是一种特殊类型的对象。摘要对象填充有来自基础数据对象的数据。例如，“订单摘要”对象从表示原始交易订单的基础“订单”对象中提取数据。

订单管理使用摘要对象来提供订单数据的动态视图。通常，用户与摘要对象而非基础数据对象进行交互。例如，查找客户信息的服务代理搜索订单摘要，而不是原始订单。

现在您已经熟悉了有关对象的Salesforce术语，接下来让我们仔细研究一下Order和Order Summary对象。为简单起见，我们从现在开始将它们称为订单和订单摘要。

当购物者从您的电子商务店面提交订单时，订单交易的详细信息将传输到Salesforce订单管理。订单捕获触发订单和订单摘要的创建。代表原始订单交易的订单成为订单摘要的基础。

此时，订单摘要中的所有信息都与订单中的信息匹配。

原始订单现已锁定。

为了跟踪所有后续订单活动，Salesforce订单管理会创建其他对象。这些对象代表特定的订单元素，例如产品，付款和运输。当订单在订单生命周期的每个阶段中移动时，来自这些对象的数据将动态更新订单摘要中显示的信息。您可以从“订单管理”控制台中“订单摘要”页面上提供的链接访问这些对象代表的记录。

现在我们已经探究了订单和订单摘要之间的区别，让我们看一下变更单。

由于每次创建更改订单时都会更新订单摘要，因此订单摘要中的值始终等于原始订单中所有后续更改订单中相应值的总和。

通过使用变更单，而不是修改原始订单，Salesforce订单管理提供了一种简便的方法来跟踪对订单的更改，同时保持原始订单的静态记录。

虽然订单摘要使您可以轻松查看单个订单的数据，但有时您需要从日常订单处理中退后一步，以全面了解。您希望收集并查看所有订单的数据，以帮助您分析流程，跟踪购物趋势并确定改进机会。

要检索和分析订单数据，请使用“报告构建器”工具为您自己构建报告或与团队共享的报告。要生成报告，首先要定义自定义报告类型，这些自定义报告类型确定用户可以为其创建报​​告的记录类型。报告类型基于主要对象及其相关对象之间的关系，定义了可用于报告的记录和字段集。您的报告显示符合自定义报告类型中定义的条件的记录。

定义自定义报告类型后，可以构建报告以捕获这些对象记录中的数据以及所有相关对象记录中的数据。

在本单元中，您学习了有关订单，订单摘要和变更单的所有信息。现在，让我们进行更深入的研究，看看Salesforce Order Management如何帮助您自动化和管理订单履行和付款处理。

如果您有任何管理和维修订单的经验，那么您会发现查找完成工作所需的信息会非常困难。您必须记住在何处查找订单状态，运输和交付信息以及付款和发票详细信息，因为每条信息都位于不同的系统中。查找所需的内容可能既耗时又令人沮丧，尤其是当您的客户处于等待状态时。

您如何管理这种信息混乱？通过将订单处理的各个方面集中到一个统一的订单管理系统中，然后将所有与订单相关的信息提取到一个用户友好的门户中。

欢迎使用订单管理控制台-中央的订单信息中心，它将您的所有订单数据集中在一起。

订单管理控制台一目了然地显示所有订单信息，并包括可帮助您在订单生命周期的每个阶段管理和维护订单的工具。

当您登录到Salesforce订单管理时，您会首先看到订单管理控制台。“订单摘要”页面是控制台中的主要工作空间。

这是“订单管理控制台”中的“订单摘要”页面。

如前一节所述，您可以从订单管理控制台中的导航栏中访问订单管理记录。

默认情况下，您可以访问以下记录类型。

• 订单摘要
• 订单付款摘要
• 履行订单
• 帐目
• 发票
• 信用备忘录
• 地点

订单记录以方便的列表视图格式显示。列表视图使您可以搜索，排序，过滤和查看对您最重要的记录。

在列表视图中，您可以查看拥有的记录，具有读取或写入权限的记录或与您共享的记录。列表视图还包括公司层次结构中您以下角色中的用户拥有或共享的记录。您看到的字段取决于页面布局和字段级别的安全设置。

要打开一条记录，只需单击列表中相应的记录链接。打开的记录在导航栏上被标签，直到关闭它们。

尽管标准控制台可立即使用，但您可能需要为自己的团队自定义标准控制台。在控制台用户界面上贴上个人图章可以帮助加快用户之间的采用。

不用担心第一天会进行彻底的改头换面。您可以对控制台进行更改，并在了解最适合您的团队的情况下逐步进行部署。

您最近在网上买过东西吗？如果这样做了，您就与订单管理系统进行了交互，并且很可能甚至没有意识到。就像您希望在按仪表板上的“开始”按钮时启动汽车一样，您希望在按在线购物车中的“购买”按钮时，在线购物就会显示在门口。而且，就像没有引擎盖引擎就无法启动汽车一样，如果没有适当的订单管理系统，您的订单也无法交付。

您可以将订单管理视为从提交订单到收到订单之间“在幕后”发生的所有事情。在那段时间里发生了很多事情。处理订单从提交到履行的流程是一件很精致的事情。弄一个步骤可能会使整个例程中断。为了取得成功，商人必须协调许多人，系统和流程的活动（通常跨越多个位置和时区），以确保您的购买从仓库或商店到门都可以进行。

传统的订单管理系统专注于帮助商家管理其库存并完成订单。在当今高度互联的世界中，一个好的订单管理系统必须做更多的事情。它不再只是处理订单。数字和物理商务世界的融合扩大了我们对零售购物体验的理解，并引起了新的客户期望。现在，订单生命周期已远远超出了“购买”按钮。要通过客户至上的体验将购买后的体验带出后台，并带入前台，这是一个巨大的转变。

迅速变化的电子商务变革推动了对高级订单管理功能的需求。便利是游戏的名称。购物者购买最容易购买，最快获得并提供最佳体验的品牌。

根据Salesforce的“关联客户状态”研究报告，有66％的客户愿意为出色的体验付出更多。

为了应对这一挑战并使客户满意，商家需要一种高效，可靠和透明的方式来管理从购买点到产品交付的订单处理。要了解这需要什么，让我们看一下订单生命周期。

要了解订单管理系统的工作方式，首先应该清楚地了解订单生命周期，即订单从购买到交付的整个过程。

这是订单管理生命周期的快照。

通常，没有人或团队在整个订单生命周期内管理订单。流程中的每个阶段均由不同的业务部门处理。例如，仓库团队负责包装和运输物品，开票部门负责处理发票，而呼叫中心则负责管理服务请求。

这些业务部门中的每个业务部门都是独立运作的，通常只能在每个订单的有限范围内查看。通常，除了执行订单外，几乎没有协调或沟通。确定该模型存在的问题并不难。它速度慢，容易出错，并且很少强调客户体验。对于客户而言，订单的成功取决于整个过程的成功。如果任何元素都不令人满意，则整个订单可能会被视为失败。

根据Salesforce的“关联客户状态”研究报告，有84％的客户表示公司提供的经验与其产品和服务同样重要。

这就是Salesforce订单管理来的地方。它汇集了订单生命周期各个阶段的人员，系统和流程，并将它们组合在一个集中的系统中。它还提供了可帮助您在整个订单生命周期中简化和自动化流程的工具。

要了解这一切的工作原理，请观看此短片。

Salesforce订单管理本身不会执行在订单生命周期的每个阶段移动订单所需的所有过程。您仍然需要单独的系统来管理付款和运输等事务。但是，这些系统不再需要在孤立的孤岛中运行。借助Salesforce订单管理，您可以将所有系统整合在一起，并协调各种必要的流程以获取订单。

与许多传统的订单管理系统不同，Salesforce订单管理使您可以连接商务和服务体验，以创建360度的客户视图，并提供惊人的购买后体验。为此，您需要将其他系统与Salesforce订单管理集成。

此功能意味着您从第一天起就可以无缝地连接商务，订单和服务。

此外，您可以使用预构建的连接器应用程序（例如BOPIS和无尽的通道）来帮助解决复杂的全渠道要求并快速与供应链合作伙伴集成。您可以在AppExchange中搜索正确的解决方案，以帮助处理订单分配，仓库管理，付款处理，运输，财务报告等。您还可以构建自定义集成来处理您的企业特有的需求。

让我们回顾一下到目前为止所学的知识。

如今，购物者期望从提交订单到购买出现在门口之间都能获得无缝的体验。订单管理是这种经验的核心。您如何管理体验可以使您的客户高兴或激怒。而且，通常来说，快乐的顾客就是回头客。

Salesforce订单管理通过打破传统上阻碍购物体验的功能孤岛来帮助您满足这些客户的期望。它可以将您所有的系统，流程和信息整合在一起，从而在整个订单生命周期中提供一个易于管理的订单视图。

现在您知道什么是订单管理，让我们探索Salesforce订单管理如何帮助您从头到尾管理订单生命周期。