Commerce Cloud和客户成功平台 – 连接客户服务

完成本单元后，您将能够：

• 解释统一商务和服务的价值。
• 解释当今零售环境中世界一流客户服务的重要性。
• 列出代理商可以用来成为客户服务摇滚明星的工具。

赢得客户忠诚度很困难。消费者在每个设备和数字资产上被新品牌，新促销，新样式和新影响者所淹没。购物者可以轻松地挑选，尝试和放弃品牌。用商业术语来说，“转换成本”对于消费者来说通常很低。客户服务对于保持购物者的快乐，鼓励重复访问以及建立忠诚的品牌拥护者至关重要。

服务领导者有很多需要努力的地方：降低成本，同时提高客户满意度；在支持多个孤立系统的同时，尝试改善座席体验的不便；在卓越运营与服务创新之间取得平衡。现在，服务中心也正在成为销售渠道，不仅增加了机会，还增加了对代理商和服务领导者的需求。

服务代理商的工作是使客户满意。当代理商必须跨不同系统实时管理不同的界面并纠正数据（如客户资料，订单历史记录和案例历史记录）时，客户体验会受到影响。客户服务代理需要跨电子商务和客户服务应用的客户的完整视图。电子商务或服务中进行的任何更新都应在两个应用程序之间无缝流动，从而使代理可以与以下产品交叉销售：

• 产品目录的完整视图
• 产品推荐
• 能够“代表”客户订购，将推荐的商品添加到他们的在线购物篮中，甚至为他们完成授权交易的能力

客户服务不必被动。代理可以通过连接的服务和商务将服务交互转变为交叉销售和向上销售的机会。借助Commerce Cloud和Service Cloud，代理商可以轻松地与购物者共同浏览，实时查看购物车以及将产品添加到购物车中。从那里，代理可以为购物者完成交易，或者购物者可以自己完成交易。这在多种情况下很有用。

• 当购物者使用过期的优惠券致电时，代理商可以向购物车施加超额折扣。
• 当购物者需要推荐的商品时，代理商可以找到并将其添加到购物车中以加快结帐过程。
• 当购物者难以完成交易时，代理商可以帮助完成交易。查看“按 订单订购解决方案套件”以了解如何实现此功能（仅英语）。
• 当购物者对最近的订单有疑问或想要取消订单时，代理商可以为他们提供帮助。看看在 查看订单历史记录，并取消订单解决方案套件，以了解如何（只有英文）实现这一点。

现在可以将服务嵌入到整个购物者体验中，以便代理商在需要帮助的时间和地点联系客户。购物者是否需要通过网站或移动应用程序进行在线聊天，通过移动应用程序进行双向视频聊天，还是需要全球范围内的多语言支持，互联的商务和服务，都意味着代理商可以随时准备，可访问并获得所需数据的支持在每一步帮助客户。看一下“ 会话商务解决方案工具包”，了解如何实现实时聊天（仅英语）。

在当今的数字世界中，人们经常在与客户服务部门接触之前先将问题发布到Twitter。只需看看您的Twitter feed。由于航空公司的航班延误，因订单未按时出现而受到批评或因消费者体验不佳而感到沮丧的批评频频出现。

42％的服务交互是数字的，并且这个数字正在增长。因此，我们知道很难在每个渠道上提供一致的服务并与客户互动。为了主动解决客户问题，服务代理商必须在适当的渠道上领先于这些不满。

诀窍是在所有社交平台（如Twitter，Instagram和Facebook）上倾听并响应客户。通过将Service Cloud与Salesforce Social Studio结合使用，代理可以应用关键字，分类符和语言检测，以确保帖子及时解决问题，并在通过单个控制台管理的渠道之间连续切换。

由于社交客户服务是Salesforce客户成功平台的集成部分，因此每个代理在响应之前都会全面了解客户和情况。

最大化代理生产力。 借助直接嵌入在控制台中的知识库，代理商可以轻松地为客户提供正确的答案。他们甚至可以一键分享文章到任何频道或设备。在零售中，这可能意味着有关尺寸或样式的信息。帮助客户自助。

现在，您的知识库将通过安全的客户门户，公共站点和公共客户社区集成到您的服务网站中，从而通过任何设备轻松创建客户体验。

借助简化流程和使客户信息始终准确且可访问的工具，代理商可以专注于客户，并培养回头客和品牌拥护者。