Omni-Channel基础（2）启动路由

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 创建一个服务通道和路由配置。
  • 将路由配置与队列相关联。
  • 创建状态配置和状态。
  • 将全向通道添加到控制台。
  • 路由你的第一个对象。

按顺序获取您的设置

让我们花几分钟时间绘制您的送货路线。我们首先创建一个服务通道，路由配置，队列和状态。然后，我们制作一个控制台应用程序，并添加全向通道。之后，你可以路由你的第一个案例！

现在，让我们把你的送货卡车在路上。

1.创建一个服务频道

我们处理这个模块的案例。因此，第一步是使案件可用于服务通道的路由。

  1. 从设置中，在快速查找框中输入Omni-Channel，然后选择Service Channels.
  2. 点击 New.
  3. 输入名称 Cases (API名称将自动填入Cases).
  4. 选择 Cases 为Salesforce对象。
  5. 点击 Save.

现在，Omni-Channel可以路由病例。下一步是制定一个基本的路由配置，以便Omni-Channel知道如何将这些案例提供给代理。

2.创建一个路由配置

  1. 从设置中，在快速查找框中输入 Omni-Channel，然后选择 Routing Configurations.
  2. 点击 New.
  3. 输入名称 High-Priority Cases (开发者名称自动填充到High_Priority_Cases).
  4. 设置路由优先级: 1.
  5. 选择路由模型: Most Available.
  6. 设置容量单位: 4.
  7. 点击 Save.

3.将您的路由配置链接到队列

通过设置路由配置，我们需要一个队列来链接它。让我们创建一个队列！

  1. 从“设置”中，在“快速查找”框中输入“Manage Users”，然后选择“Queues”。
  2. 点击 New.
  3. 输入标签 High-Priority Cases (队列名称自动填充到High_Priority_Cases).
  4. 在“路由配置”字段中，单击查找图标，然后选择刚刚创建的路由配置（高优先级案例）
  5. 在“支持的对象”下，选择“可用对象”中的“案例”，然后单击“添加”将其移至“选定对象”。
  6. 在“队列成员”下的“搜索”中，选择“公共组”，然后在“可用成员”列表中选择“所有内部用户”，然后单击“添加”将其移至“选定用户”将自己也添加到选定的用户。
  7. 点击 Save.

4. 你在吗？设置代理的存在状态

代理商需要状态，以便他们可以控制工作时间。现在，我们为代理商创建一个状态，以便在他们想要分配高优先级的情况下使用。

  1. 从设置中，在快速查找框中输入Omni-Channel，然后选择Presence Statuses.
  2. 点击 New.
  3. 输入状态名称 Available - Cases (API名称自动填充到Available_Cases).
  4. 在状态选项下，选择Online.
  5. 在服务渠道下，选择可用渠道中的个案，然后点击添加将其移至选定渠道。
  6. 点击 Save.

现在您已拥有状态，请将其提供给用户（包括您自己！）

  1. 从“设置”中，在快速查找框中输入Manage Users，然后选择Profiles.
  2. 点击要启用全向通道的配置文件的名称。让我们从系统管理员开始。
  3. 将鼠标悬停在已启用的服务存在状态访问上并单击Edit.
  4. 在Available Service Presence Status中选择Available – Cases，然后单击Add将其移至Selected Service Presence Status。
  5. 点击 Save.
  6. 对于您想要与全向通道一起使用的任何其他配置文件重复此步骤。如果您打算让动手组织中的新用户使用Omni-Channel，请为“自定义：支持配置文件”或“标准用户配置文件”重复这些步骤。

此时，您通常会创建您的状态配置。您有一个为您创建的默认在线配置，因此您无需设置一个。状态配置确定代理的设置（如容量），您可以分配特定的用户或配置文件以使用您创建的每个配置。这对于按团队或经验级别向不同代理商授予不同选项和能力来说非常棒。

现在您已经创建了所需的所有Omni-Channel对象，让我们将Omni-Channel添加到控制台应用程序。

5.将Omni-Channel添加到控制台

  1. 转到 Setup | Build | Create | Apps.
  2. 在应用程序下，单击 New.
  3. 选择 Console 类型，然后单击 Next.
  4. 输入应用标签Omni-Channel Console （API名称自动填充到Omni_Channel_Console）
  5. 点击 Next.
  6. 点击 Next 以跳过图像选择。
  7. 对于导航选项卡项目，在可用项目中，选择Cases, Home, Accounts, 和 Contacts,然后单击添加将其移至选定项目。
  8. 点击 Next.
  9. 将 Cases 和 Contacts 打开为Account Name (Account)的子选项卡。
  10. 点击 Next.
  11. 使该控制台对所有配置文件都可见，并使其成为Custom: Support Profile, Standard User, 和 System Administrator.
  12. 点击 Save.
  13. 现在，我们将添加Omni-Channel作为控制台组件。在应用程序页面上，单击Omni-Channel Console旁边的Edit 。
  14. 在选择控制台组件下，在可用项目中，选择Omni-Channel，然后单击Add将其移至选定项目。
  15. 点击 Save.

你现在在路上！你准备好开始路由的情况下？

路由案例

现在是时候提供你的第一个包。由于您没有任何客户向您提交案例（还！），我们需要自己创建案例。

  1. 转到案例选项卡。
  2. 点击新建。
  3. 选择优先级高。
  4. 选择案例来源网站。
  5. 输入主题：网站已关闭
  6. 输入你想要的任何描述。
  7. 点击保存。

因为你创造了案子，你已经是案子的拥有者。让我们去控制台路由它。

  1. 使用应用启动器来选择 Omni-Channel Console.
  2. 从控制台中，单击控制台页脚中的全向通道打开全向通道小部件。将您的状态设置为可用 – 案例。
  3. 转到案例控制台选项卡，然后从下拉列表中选择所有未决案例。
  4. 选中您创建的案例旁边的复选框，然后点击 Change Owner.
  5. 选择 Queue, 然后使用查找选择 High-Priority Cases.
  6. 点击 Save.
  7. 您会在Omni-Channel小部件中收到通知。来吧，接受它;该案例将在您的控制台中的选项卡中打开。将此标签打开。它稍后派上用场。

恭喜！您只是使用Omni-Channel进行首次交付。接下来，我们来看看一些非常棒的功能，可以帮助您的座席从Omni-Channel中获得最大的收益。