学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 解释Omni-Channel是什么以及它如何赋予你的支持人员权力。
- 描述Omni-Channel如何路由Salesforce对象。
- 定义基本的全渠道术语。
- 启用全通道。
自动将工作推送到代理
想象一下，如果你每次预期邮件都必须去邮局，拿出自己的包裹。可能需要几个小时，甚至几天的时间来搜索数千个包，找到那些适合你的包。
当服务代理必须查看工作项目队列并为他们提供适合的工作时，您需要花时间寻找他们应该解决客户问题的时间。把工作直接推给他们是更有意义的，所以他们只需要坐下来等待一下。
Omni-Channel是将排队工作路由到可用代理的送货卡车，作为管理员，您是司机。 Omni-Channel使用队列和路由设置来确保工作交给合适的代理。它使用容量设置来防止您的代理人被交付太多的工作。因此，你的代理商不会收到一封寄给邻居的包裹，或者被10个包裹困住，并想着“天哪，那个送货卡车是否回来了？”
Omni-Channel送货卡车罩下有很多东西可以确保您的呼叫中心比以前更有效率地工作。首先，当一个新的工作项被分配到一个全渠道队列中时，全向信道试图将其路由到一个代理。 Omni-Channel通过分配队列的优先级来路由工作项目，因此最重要的工作项目首先被推送到代理。把它想象成优先邮件。
接下来，物品将根据他们坐在队列中的时间进行路由。最古老的工作项目被推到最近的工作人员面前。这有助于确保没有工作被遗忘。当代理商变得可用时（也许他们从午餐回来或者关闭案件），Omni-Channel寻找可以发送给该代理商的工作。这意味着任何代理都不会落后！
现在，让我们深入了解卡车是如何组装在一起的。
您的全渠道送货卡车的内部工作原理
Omni-Channel是一个强大的路由系统，需要知道路由以及如何路由。就像一个真正的运送卡车一样，有一个零件网络一起工作，以确保一切顺利运行，并将收到的物品送到正确的代理商处。
您首先通过创建服务渠道使Salesforce对象可用于路由。将服务渠道看作是装箱不同类型物品的过程，以发送给您的代理商。许多对象和记录可以被路由，如个案，聊天，线索和社交帖子。所以，一旦你创建了一个服务频道的案件，传入的案件可以在全渠道路由。
将这些物品交付给代理人取决于作品的规模和代理人的能力，或者他们在任何特定时间可以处理的工作量。例如，如果您将座席的容量设置为6，将大小设置为3，并将聊天室设置为一个，则座席可以同时处理两个案件，一个案件和三个聊天或六个聊天。这样可以防止代理商被淹没（或者在多次交付后淹没纸板）。
工作通过全渠道使用队列。将队列看作是存储包裹的仓库，直到他们准备好交付。将队列与路由配置相关联时，使用您在路由配置中设置的路由模型，大小和优先级将该队列中的工作路由到代理。
在路由配置中，您可以设置不同对象的大小和优先级，以及Omni-Channel应该使用哪个路由模型。这决定了如何将工作路由到代理商，例如计划最有效的交付路线。
最后，您的代理商需要能够表明他们可以上班，以及哪些服务渠道。 Omni-Channel使用状态设置座席容量并为座席提供状态。这就像在他们的门上贴上一个标语，上面写着：“我为商业开放。给我一些包！“
运送卡车的引擎盖上有很多东西，但是你马上就能找到工作了！你准备好跳进驾驶座吗？让我们开始引擎。启动您的动手组织并遵循：
- 从设置中，在快速查找框中输入Omni-Channel Setting，然后选择Omni-Channel Settings.
- 选择Enable Omni-Channel.
- 点击Save.
现在您已启用全向通道，您应该在安装程序中看到一些新选项。我们深入下一个单位的人！