学习目标
- 列出连接商务和服务的好处。
- 描述处理退货时发生的情况。
- 描述处理取消时发生的情况。
弥合贸易与服务之间的鸿沟
现在，您知道Salesforce订单管理可以如何帮助您更有效地管理和履行订单，下一步是什么？当客户向您询问有关订单的问题时会发生什么？您的服务代理商可以访问与您的订单管理团队相同的信息吗？
答案是肯定的，他们可以。由于Salesforce订单管理本机支持Service Cloud，因此您的服务代理可以看到您的订单管理团队可以看到的所有相同的订单信息。使用Salesforce订单管理，您的服务代理不再需要登录外部系统来访问订单信息，他们可以直接从服务控制台访问订单摘要记录。
根据Salesforce服务状态研究报告，有84％的服务专业人员表示，统一的客户信息视图是提供出色客户体验的关键。
- 服务代理可以在服务控制台中找到客户帐户并查看客户的订单历史记录，而无需切换到订单管理控制台。
- 服务代理可以使用自定义的工作流程来自动将案例与客户的订单摘要相关联。
- 服务代理商可以在一处查看所有订单信息，从而更轻松地回答客户问题以及处理取消和退款。
Salesforce订单管理通过为您的服务代理提供订单和服务历史记录的单一视图，帮助您弥合B2C Commerce和Service Cloud之间的鸿沟。让我们看看它是如何工作的。
为服务代理商提供信息
因为您的服务代理可以直接从服务控制台访问订单摘要，所以所需的订单信息始终唾手可得。
您的服务代理仍然可以通过任何渠道与客户进行通信，他们可以自由地在熟悉的工作空间（服务控制台）中管理其交互。但是，他们现在可以更快地处理客户的请求，因为他们不再需要在多个系统之间来回切换以查找所需的信息。
当客户与服务代理商联系有关订单的问题时，该代理商将直接在服务控制台中访问客户的帐户记录。帐户记录显示客户的订单历史记录。这使代理很容易找到客户的订单信息。然后，代理可以直接在服务控制台中打开相应的订单摘要。
代理现在可以查看所有客户的订单信息。从这里，代理可以回答有关订单产品和费用，授权和捕获的付款金额，履行状态，运输信息等问题。
要实际操作，请花几分钟观看此快速演示。
流程取消和退货
除了访问订单摘要来回答客户问题外，服务代理商还可以使用“订单摘要”页面上“操作与建议”部分中的链接来处理取消和退货。
取消项目： 服务代理可以处理尚未分配或未完成的订单项目的取消。
- 创建变更单以跟踪取消。
- 在订单摘要上更新订单产品总数和订单产品数量。
退货： 满足订单项后，服务代理可以处理订单的退货。
- 创建变更单以跟踪退货。
- 在订单摘要上更新订单产品状态和订单产品总计。
- 创建贷项凭证，以将退款金额与财务管理系统核对。
取消和返回过程由流提供动力。您可以与服务团队一起修改这些流程，以满足您的业务需求。例如，您可以在退货流程中添加步骤以处理退货。
让我们总结一下
恭喜，您已经到了Salesforce订单管理模块的结尾。您已经了解了产品中的所有出色功能，现在可以开始管理，履行和维护订单了。