分类： Service Cloud

信息超载可能是影响代理生产力的一个重大问题。代理商不断从各种渠道获取信息，并在多个案例中同时发布信息。跟踪记录很多！ Case Feed集中并将所有这些信息放入上下文中，因此您可以查看与案例有关的所有通信和操作的时间顺序列表。

但是，如果你有一个吨和大量的来回电子邮件，电话，内部讨论，甚至更多？如何在不挖掘每个饲料项目的情况下，高效快速地找到所需的信息？

很简单：您可以应用Feed Feed过滤器来快速分拣Feed，并快速找到所需的信息。

Service Cloud附带了几个标准的供稿过滤器，您可以使用这些过滤器快速分拣供稿项目。标准的饲料过滤器可以让您对饲料进行排序，因此您只能看到一种类型的饲料项目的更新。

假设你有一个明星支持代理Ke’ala，他有很大的工作量。她使用馈送过滤器来切断信息过载，并找到她现在需要的信息。

例如，代理Ke’ala知道客户通过电子邮件将她的产品序列号发送给她，以便查找保修，但Case Feed中有几十个项目。因此Agent Ke’ala应用电子邮件馈送过滤器。当当！

现在，案例供稿仅显示电子邮件供稿项目，并隐藏所有不是电子邮件的供稿项目。代理Ke’ala快速扫描电子邮件并查找序列号。现在，她可以尽快，无痛地解决问题了！

请参阅在案例供稿中使用供稿过滤器以了解更多关于供稿过滤器

当你已经拥有所有这些漂亮的标准产品时，为什么还要使用定制的Feed过滤器？首先，Salesforce管理员在定制和调整Salesforce以根据业务需求进行优化方面具有无与伦比的创造性和创造性。此外，您可能需要比标准电源更复杂的滤波器。

例如，您可以创建结合不同类型的供稿项目的自定义供稿过滤器。一个典型的用例是创建一个“客户交互”自定义过滤器，显示电子邮件和呼叫日志的饲料项目，但没有别的。

标准的饲料过滤器已经准备就绪，可以在基于饲料的页面布局中使用！你只需要添加对案例布局页面最有用的过滤器。

作为管理员，您拥有很多供应过滤器代理拥有的权力，以及供稿过滤器如何显示在页面上。

考虑一下对您和您公司的其他支持代理最有帮助。您可能想要考虑您正在使用的功能以及页面上已有的功能。

您可以决定如何以及在何处放置提要过滤器，包括：

作为左列的固定列表

该选项使过滤器列表保持在同一个位置。当用户向下滚动页面时，过滤器不再可见。要应用过滤器，代理从列表中选择一个过滤器。

作为左列的浮动列表

使用此选项，当用户向下滚动页面时，提要筛选器列表仍然可见。浮动列表可以用于较长的提要，因为它使代理可以快速地从页面上的任何位置过滤案例活动，而不必滚动到顶部。要应用过滤器，代理从列表中选择一个过滤器。

作为中心列的下拉列表

该选项将过滤器显示为可折叠下拉菜单。要应用过滤器，代理商打开菜单并选择过滤器。

在紧凑Feed视图中显示在线链接

此选项仅适用于紧凑的Feed视图。要应用过滤器，代理单击过滤器链接。

当您创建自定义Feed过滤器时，您需要完成两个高级步骤。别担心，这很简单。首先，您将定义Feed筛选器，选择在支持代理应用筛选器时显示哪些Feed项目。其次，您将自定义Feed过滤器添加到案例布局页面，因此可供使用。

首先，我们定义一个馈送过滤器。

1. 从设置中，在快速查找框中输入个案，然后选择Feed Filters.
2. 点击 New.
3. 在Feed Feed Information部分中，输入过滤器标签，名称和描述。
4. 在Feed Filter Criteria部分中，定义如何填充此过滤器。您可以使用OR功能创建更精细的过滤器。

   字段	描述	例如
   Feed项目类型	指定要包含在过滤器中的供稿类型。	如果您选择“创建的记录”供稿项目类型，则过滤器会显示有关新记录的更新（又名供稿项目）。 如果选择电子邮件供稿项目类型，则过滤器将显示有关电子邮件的供稿项目，例如客户向其发送的电子邮件以及代理向客户发送的电子邮件。
   相关对象	指定与所选饲料项目关联的对象。该列表包括与Case对象相关的所有对象。	如果您选择“创建记录”作为供稿项目类型，则可以选择“案例”作为相关对象。此过滤器显示新案例。 如果您选择电子邮件作为供稿项目类型，则可以选择“案例”作为相关对象。此过滤器显示与此案例相关的电子邮件。
   可见	根据供稿项目的可见性指定是否在过滤器中包含供稿项目。 您的可见性选项是所有用户或内部用户。所有用户都包括内部用户（如代理商）和外部用户（如客户）。有时，系统会预先确定饲料项目的可见性。	如果选择“案例注释馈送”作为供稿项目类型，“内部用户”作为可见性，则馈送过滤器会显示内部用户（例如其他支持代理）所做的案例注释。例如，您无法创建一个馈送过滤器，其中电子邮件是供稿项类型，可见性是内部用户。就其性质而言，外部用户（即客户或合作伙伴）和内部用户（即支持代理）可以看到电子邮件记录。

5. 点击 Save.
6. 定义您的自定义供稿过滤器后，将过滤器添加到页面版面的供稿视图设置的“供稿过滤器选项”部分中所选过滤器的列表中。

将自定义Feed过滤器添加到案例布局页面与向案例布局页面添加标准的Feed过滤器相同。去过也做过！但是，如果您想要重新执行步骤，请返回添加供稿过滤器到案例布局页面部分。

支持代理可以以各种方式回应客户问题和问题，他们可以发送电子邮件，拨打电话或直接在社交媒体上向客户发送消息。

Salesforce控制台可让您轻松跟踪与客户案例相关的所有电子邮件。您可以在上下文中看到发送给客户的电子邮件，因此您不必怀疑您是否收到客户的回复，或担心您意外删除或丢失了电子邮件（我知道这绝不会发生）。

您不仅可以查看电子邮件，还可以在个案供稿中对其进行回复。

让我们来看看为什么这些自定义功能非常酷，以及如何在您的Service Cloud组织中进行设置。

电子邮件模板是帮助您所有公司的支持代理创建专业外观电子邮件的好方法，这些电子邮件包含贵公司的品牌，如徽标，标语和颜色，就像任何公司的信头一样。

您可以通过各种方式创建电子邮件模板 – Visualforce，Apex，HTML，甚至是纯文本文本。首先，创建一个公司的信头。信头提供电子邮件模板的背景。

创建一个信头

您需要在创建电子邮件模板时选择一个信头。如果你还没有信头，你可以配置一个。

1. 从安装程序中，将信头输入快速查找框并单击 Letterheads.
2. 点击 Next, 然后点击 New Letterhead.
3. 选择可用。该选项可让您在模板中使用信头。
4. 为信头标签旁边的信头输入一个名称。这将自动填充信头唯一名称。
5. 或者，为您的信头输入说明。
6. 点击 Save.
7. 使用信头样机，用公司颜色，标志，联系信息等自定义信头的各个方面。
8. 完成信头标记后，单击Save.

创建一个HTML电子邮件模板

在这里，我们来看看创建HTML电子邮件模板的步骤。 HTML可让您创建色彩丰富且专业的模板。别担心，您将有机会为未启用HTML的收件人创建纯文本版本。

1. 从设置中，将电子邮件模板输入快速查找框，然后单击Email Templates.
2. 点击 New Template.
3. 选择HTML（使用信头），然后单击Next.
4. 对于文件夹，请选择未分配的公共电子邮件模板。
5. 选择可用。
6. 在电子邮件模板名称中输入一个名称。这会自动填充模板唯一名称。
7. 对于信头，选择您创建的信头。
8. 选择电子邮件布局选项。如果您不确定要选择哪个选项，请单击View Email Layout Options以查看选项的预览。
9. 点击 Next.
10. 输入主题。
11. 在纸状图中，在各种文本框中输入电子邮件的内容。
12. 您可以使用可用合并字段来自定义您的消息，例如收件人的名字和姓氏，帐户名称等。
13. 使用页面顶部的格式化控件来自定义消息的外观。您还可以将超链接和图像添加到模板。
14. 点击 Next, 然后 Save.

就这样，您的电子邮件模板已准备就绪。

您可能希望您的代理商拥有电子邮件签名，以便客户知道他们与谁交互以及如何与他们联系。

电子邮件签名非常棒，因为客户通常喜欢知道他们正在处理的是谁。您的签名通常包含您的姓名和职位等信息，但也可能包括贵公司的标识，以及您（或贵公司）的联系信息。您甚至可以添加您公司最新营销活动中的图片或文字。

让我们看看如何配置您的电子邮件签名。

1. 在Salesforce控制台的右上角，点击你的名字。
2. 点击我的设置
3. 点击 Email.
4. 点击 My Email Settings.
   
5. 将您希望签名的信息添加到电子邮件签名框中。
6. 点击 Save.

签名通常放在电子邮件的末尾。但是，在一个很长的电子邮件线程中，您希望签名出现在回复电子邮件的末尾，而不是整个线程的末尾。让我们改变用户签名的位置，以确保签名被放置在回复的最后，并在电子邮件线程的其余部分之前。

1. 从设置中，在快速查找框中输入个案，然后选择Email-to-Case.
2. 点击 Edit.
3. 选择Place User Signatures before Email Threads。如果您未选中该复选框，则默认情况下，用户签名将附加在电子邮件的末尾。
   
4. 点击 Save.

现在，您已经使您的电子邮件超级漂亮，让我们创建一些快速文本，以节省您的时间，鼠标点击，和尴尬的错别字。

支持代理经常会一遍又一遍地遇到相同类型的案例。例如，顾客经常需要退货。或者你公司发货给顾客的东西坏了。生活发生了…而你正在努力把事情做好。

快速文本是一种快速将预先写好的响应插入常见客户情况的方法。您可以使用Quick Text快速响应客户的标准化回应。快速文本保存代理时间和鼠标点击，否则花费重写相同的消息，更不用说在意外忘记添加重要细节的激动。

例如，您可以将包含公司退货和交换政策的快速文本插入到案例Feed中的电子邮件中。代理商不必输入政策，也可能忘记了一个关键的细节（比如只能在60天内接受的退货），代理商可以快速向客户提供准确的信息。

启用快速文本后，通过更新用户权限，让支持代理访问快速文本。 （如果您需要更多关于用户权限的帮助，请查看帮助主题。）

让我们创建一个包含公司退货政策的快速文本消息。当客户询问有关退货的信息时，您可以将此消息插入电子邮件中。

1. 从App菜单转到服务。
   
2. 点击 Quick Text 标签.
3. 点击 New.
   
4. 如果您有多个快速文本记录类型，请为新消息选择一种记录类型，然后单击Continue.
5. 输入消息名称。让我们命名我们的快速文本 Return Policy.
6. 输入消息。让我们输入消息: “Thanks for inquiring about our return policy. You may return items for any reason within 60 days of purchase. You must show a receipt to receive cash back for the return. If you don’t have a receipt, we’ll issue you a merchandise credit.”
   
7. 您的快速文本消息可以包含换行符，列表和特殊字符，最多可以有4,096个字符。现在这是很多人物！从这个角度来看，这个Trailhead单元的重量为6,500个字符。
8. 您可以使用“合并字段选择器”将合并字段插入到快速文本消息中。例如，您可以在消息中包含客户的姓名。因此，您可以创建一条简短的短信，内容如下 “Dear [Customer Name], Thanks for inquiring about our return policy. You may return items for any reason within 60 days of purchase. You must show a receipt to receive cash back for the return. If you don’t have a receipt, we’ll issue you a merchandise credit.”
9. 选择您希望消息可用的渠道。渠道是代理商可以响应客户的各种方式，例如电子邮件，电话，实时代理聊天或您添加到组织的其他渠道。让我们选择电子邮件，因为这个单元是关于通过个案馈送电子邮件提高代理生产力。
10. 点击 Save.

现在我们已经创建了一些快速文本消息，让我们把Quick Text作为一个测试驱动。

1. 在服务控制台中，打开一个案例。点击Feed标签查看Case Feed。
2. 点击Email 发送回复电子邮件给客户。
3. 输入 ;; 在电子邮件字段中。显示可用的快速文本消息。
4. 选择您要使用的快速文本消息。
5. 点击 Enter. 当当！快速文本出现在电子邮件中。您可以添加或按原样发送。
6. 点击Send 发送电子邮件。

支持代理可以以各种方式回应客户问题和问题，他们可以发送电子邮件，拨打电话或直接在社交媒体上向客户发送消息。

Salesforce控制台可让您轻松跟踪与客户案例相关的所有电子邮件。您可以在上下文中看到发送给客户的电子邮件，因此您不必怀疑您是否收到客户的回复，或担心您意外删除或丢失了电子邮件（我知道这绝不会发生）。

您不仅可以查看电子邮件，还可以在个案供稿中对其进行回复。

让我们来看看为什么这些自定义功能非常酷，以及如何在您的Service Cloud组织中进行设置。

电子邮件模板是帮助您所有公司的支持代理创建专业外观电子邮件的好方法，这些电子邮件包含贵公司的品牌，如徽标，标语和颜色，就像任何公司的信头一样。

您可以通过各种方式创建电子邮件模板 – Visualforce，Apex，HTML，甚至是纯文本文本。首先，创建一个公司的信头。信头提供电子邮件模板的背景。

创建一个信头

您需要在创建电子邮件模板时选择一个信头。如果你还没有信头，你可以配置一个。

1. 从安装程序中，将信头输入快速查找框并单击 Letterheads.
2. 点击 Next, 然后点击 New Letterhead.
3. 选择可用。该选项可让您在模板中使用信头。
4. 为信头标签旁边的信头输入一个名称。这将自动填充信头唯一名称。
5. 或者，为您的信头输入说明。
6. 点击 Save.
7. 使用信头样机，用公司颜色，标志，联系信息等自定义信头的各个方面。
8. 完成信头标记后，单击Save.

创建一个HTML电子邮件模板

在这里，我们来看看创建HTML电子邮件模板的步骤。 HTML可让您创建色彩丰富且专业的模板。别担心，您将有机会为未启用HTML的收件人创建纯文本版本。

1. 从设置中，将电子邮件模板输入快速查找框，然后单击Email Templates.
2. 点击 New Template.
3. 选择HTML（使用信头），然后单击Next.
4. 对于文件夹，请选择未分配的公共电子邮件模板。
5. 选择可用。
6. 在电子邮件模板名称中输入一个名称。这会自动填充模板唯一名称。
7. 对于信头，选择您创建的信头。
8. 选择电子邮件布局选项。如果您不确定要选择哪个选项，请单击View Email Layout Options以查看选项的预览。
9. 点击 Next.
10. 输入主题。
11. 在纸状图中，在各种文本框中输入电子邮件的内容。
12. 您可以使用可用合并字段来自定义您的消息，例如收件人的名字和姓氏，帐户名称等。
13. 使用页面顶部的格式化控件来自定义消息的外观。您还可以将超链接和图像添加到模板。
14. 点击 Next, 然后 Save.

就这样，您的电子邮件模板已准备就绪。

您可能希望您的代理商拥有电子邮件签名，以便客户知道他们与谁交互以及如何与他们联系。

电子邮件签名非常棒，因为客户通常喜欢知道他们正在处理的是谁。您的签名通常包含您的姓名和职位等信息，但也可能包括贵公司的标识，以及您（或贵公司）的联系信息。您甚至可以添加您公司最新营销活动中的图片或文字。

让我们看看如何配置您的电子邮件签名。

1. 在Salesforce控制台的右上角，点击你的名字。
2. 点击我的设置
3. 点击 Email.
4. 点击 My Email Settings.
   
5. 将您希望签名的信息添加到电子邮件签名框中。
6. 点击 Save.

签名通常放在电子邮件的末尾。但是，在一个很长的电子邮件线程中，您希望签名出现在回复电子邮件的末尾，而不是整个线程的末尾。让我们改变用户签名的位置，以确保签名被放置在回复的最后，并在电子邮件线程的其余部分之前。

1. 从设置中，在快速查找框中输入个案，然后选择Email-to-Case.
2. 点击 Edit.
3. 选择Place User Signatures before Email Threads。如果您未选中该复选框，则默认情况下，用户签名将附加在电子邮件的末尾。
   
4. 点击 Save.

现在，您已经使您的电子邮件超级漂亮，让我们创建一些快速文本，以节省您的时间，鼠标点击，和尴尬的错别字。

支持代理经常会一遍又一遍地遇到相同类型的案例。例如，顾客经常需要退货。或者你公司发货给顾客的东西坏了。生活发生了…而你正在努力把事情做好。

快速文本是一种快速将预先写好的响应插入常见客户情况的方法。您可以使用Quick Text快速响应客户的标准化回应。快速文本保存代理时间和鼠标点击，否则花费重写相同的消息，更不用说在意外忘记添加重要细节的激动。

例如，您可以将包含公司退货和交换政策的快速文本插入到案例Feed中的电子邮件中。代理商不必输入政策，也可能忘记了一个关键的细节（比如只能在60天内接受的退货），代理商可以快速向客户提供准确的信息。

启用快速文本后，通过更新用户权限，让支持代理访问快速文本。 （如果您需要更多关于用户权限的帮助，请查看帮助主题。）

让我们创建一个包含公司退货政策的快速文本消息。当客户询问有关退货的信息时，您可以将此消息插入电子邮件中。

1. 从App菜单转到服务。
   
2. 点击 Quick Text 标签.
3. 点击 New.
   
4. 如果您有多个快速文本记录类型，请为新消息选择一种记录类型，然后单击Continue.
5. 输入消息名称。让我们命名我们的快速文本 Return Policy.
6. 输入消息。让我们输入消息: “Thanks for inquiring about our return policy. You may return items for any reason within 60 days of purchase. You must show a receipt to receive cash back for the return. If you don’t have a receipt, we’ll issue you a merchandise credit.”
   
7. 您的快速文本消息可以包含换行符，列表和特殊字符，最多可以有4,096个字符。现在这是很多人物！从这个角度来看，这个Trailhead单元的重量为6,500个字符。
8. 您可以使用“合并字段选择器”将合并字段插入到快速文本消息中。例如，您可以在消息中包含客户的姓名。因此，您可以创建一条简短的短信，内容如下 “Dear [Customer Name], Thanks for inquiring about our return policy. You may return items for any reason within 60 days of purchase. You must show a receipt to receive cash back for the return. If you don’t have a receipt, we’ll issue you a merchandise credit.”
9. 选择您希望消息可用的渠道。渠道是代理商可以响应客户的各种方式，例如电子邮件，电话，实时代理聊天或您添加到组织的其他渠道。让我们选择电子邮件，因为这个单元是关于通过个案馈送电子邮件提高代理生产力。
10. 点击 Save.

现在我们已经创建了一些快速文本消息，让我们把Quick Text作为一个测试驱动。

1. 在服务控制台中，打开一个案例。点击Feed标签查看Case Feed。
2. 点击Email 发送回复电子邮件给客户。
3. 输入 ;; 在电子邮件字段中。显示可用的快速文本消息。
4. 选择您要使用的快速文本消息。
5. 点击 Enter. 当当！快速文本出现在电子邮件中。您可以添加或按原样发送。
6. 点击Send 发送电子邮件。

你好！如果您是Service Cloud的新手，您可能已经听说过案例供稿。如果你想知道所有的炒作是什么，好吧，不要再想了。个案馈送是一种新闻馈送式的显示，向客户支持代理显示支持案例中发生的所有事情。它在上下文中显示“发生的事情”，以便代理人可以更有效地解决案件。

更何况，所有这些信息仅适用于一种情况！他们还有另外10个队伍要到今天。呼！只是在想这件事，真是筋疲力尽。

输入个案饲料。个案供稿显示案件历史的时间表，并包含大量信息，这对解决案件非常有帮助。上下文中显示了每个客户的互动 – 从电子邮件到通话到社交网络帖子。不仅如此，内部沟通（如经验丰富的代理商和案例小组成员的意见）也显示在一个地方。代理人可以随时看到案件发生的情况。

总之，所有信息代理商需要解决案件的情况一目了然。

但Case Feed不仅仅是一张漂亮的脸。代理商可以在自己的情况下回应客户，以便他们不必切换到不同的应用程序或工作区来完成工作。

想象一下：没有更多的电子邮件在一个程序和笔记在另一个应用程序。没有更多的搜索数以百计的电子邮件找到正确的信息。没有更多的后整个办公桌。所有代理商都需要在一个地方进行组织，以实现最大的代理生产力。

你现在可以看到为什么我们在情况反馈中得到所有人的注意吗？

所以你可能会说，是的，这听起来很酷，但它是如何工作的？ Case Feed是否真的是瑞士军刀的客户支持？

那么，Case Feed不包括牙签或便携式口袋开瓶器（尽管这可能是针对这些艰难情况的一个很好的功能要求），但代理商可以使用它来响应客户，协作处理案件并解决客户问题。这几乎是客户服务的重点，对吧？

但是不要拿我们的话来说。我们来看看Case Feed的行动。

客户拨打电子邮件，发短信，在网站上填写表格，来到您的办公室。他们的产品有问题。案件诞生了。

现在是你开始工作的时候了，所有的侦探都喜欢。

您打开案例，查看案例Feed，看看发生了什么，并意识到您需要更多信息来解决案件。客户发送了一封电子邮件给您公司的支持地址，告诉她电脑屏幕破损的问题。在案例饲料本身，您发送电子邮件客户要求显示器的序列号，所以你可以验证保修。

晚上晚些时候，当你下班时，顾客用你的序列号打电话给你的客户支持中心。您的同事在电话中与她通话，在案例馈送中的“记录呼叫”操作中记下笔记。通话结束后，您的代理人已经有电话记录和相关信息。

代理商可以通过电子邮件，电话，社交媒体帖子和社区对客户做出回应 – 这样他们就可以根据客户的首选沟通方式对客户作出回应。例如，假设客户在公司的Facebook页面上询问有关产品的问题。支持代理可以从Case Feed发送到客户的Facebook。

你好！如果您是Service Cloud的新手，您可能已经听说过案例供稿。如果你想知道所有的炒作是什么，好吧，不要再想了。个案馈送是一种新闻馈送式的显示，向客户支持代理显示支持案例中发生的所有事情。它在上下文中显示“发生的事情”，以便代理人可以更有效地解决案件。

更何况，所有这些信息仅适用于一种情况！他们还有另外10个队伍要到今天。呼！只是在想这件事，真是筋疲力尽。

输入个案饲料。个案供稿显示案件历史的时间表，并包含大量信息，这对解决案件非常有帮助。上下文中显示了每个客户的互动 – 从电子邮件到通话到社交网络帖子。不仅如此，内部沟通（如经验丰富的代理商和案例小组成员的意见）也显示在一个地方。代理人可以随时看到案件发生的情况。

总之，所有信息代理商需要解决案件的情况一目了然。

但Case Feed不仅仅是一张漂亮的脸。代理商可以在自己的情况下回应客户，以便他们不必切换到不同的应用程序或工作区来完成工作。

想象一下：没有更多的电子邮件在一个程序和笔记在另一个应用程序。没有更多的搜索数以百计的电子邮件找到正确的信息。没有更多的后整个办公桌。所有代理商都需要在一个地方进行组织，以实现最大的代理生产力。

你现在可以看到为什么我们在情况反馈中得到所有人的注意吗？

所以你可能会说，是的，这听起来很酷，但它是如何工作的？ Case Feed是否真的是瑞士军刀的客户支持？

那么，Case Feed不包括牙签或便携式口袋开瓶器（尽管这可能是针对这些艰难情况的一个很好的功能要求），但代理商可以使用它来响应客户，协作处理案件并解决客户问题。这几乎是客户服务的重点，对吧？

但是不要拿我们的话来说。我们来看看Case Feed的行动。

客户拨打电子邮件，发短信，在网站上填写表格，来到您的办公室。他们的产品有问题。案件诞生了。

现在是你开始工作的时候了，所有的侦探都喜欢。

您打开案例，查看案例Feed，看看发生了什么，并意识到您需要更多信息来解决案件。客户发送了一封电子邮件给您公司的支持地址，告诉她电脑屏幕破损的问题。在案例饲料本身，您发送电子邮件客户要求显示器的序列号，所以你可以验证保修。

晚上晚些时候，当你下班时，顾客用你的序列号打电话给你的客户支持中心。您的同事在电话中与她通话，在案例馈送中的“记录呼叫”操作中记下笔记。通话结束后，您的代理人已经有电话记录和相关信息。

代理商可以通过电子邮件，电话，社交媒体帖子和社区对客户做出回应 – 这样他们就可以根据客户的首选沟通方式对客户作出回应。例如，假设客户在公司的Facebook页面上询问有关产品的问题。支持代理可以从Case Feed发送到客户的Facebook。

想象一下没有老鼠的生活。我们不是在谈论毛茸茸的小啮齿动物或来自地球上最有趣的地方的着名卡通人物。不，我们正在讨论插入到计算机中的小插件，用于点击按钮并浏览Web服务应用程序（如Service Cloud）。

当然，鼠标是有帮助的。但有时候，鼠标可能会减慢支持代理的速度，特别是在完成重复性任务（如打开或关闭控制台选项卡）时。有时按下键盘上的按键（因此，术语“快捷键”）的速度会更快，而不是用鼠标将鼠标移动到塑料鼠标垫上，然后试图找出用手指点击哪个按键。

某些键盘快捷键会在控制台中自动打开。换句话说，您的支持团队可以立即开始使用快捷方式来更快地关闭案例。让我们来看看这些默认的键盘快捷键。

通过从应用程序选择器中单击“样本控制台”，转至您在之前单元中创建的样本控制台。在控制台中，单击控制台下拉图标并选择Show Keyboard Shortcuts。出现一个方便的覆盖。像地图一样，覆盖图显示了现有的标准快捷方式以及如何使用它们。如果快捷键看起来暗淡，则表示它们尚未打开或者已由管理员自定义。

仔细看看叠加层中的一些标准快捷键。你有没有注意到任何主题？您可能会注意到移动和编辑的主题。标准的快捷方式可以让您按键将您的动作集中在控制台内，或在控制台中编辑记录。根据您的支持代理的工作流程，只要您向他们提供所有正确的快捷方式，他们可能永远都不需要再使用控制台的鼠标。

这就是你如何打开任何标准的键盘快捷键，默认情况下是不打开的。您可以按照相同的任务关闭键盘快捷键，但您可能已经知道了。您可能会问的下一个问题是，“但是如果我想更改或定制现有的快捷方式呢？”现在就来做吧。这很简单。

假设您已经向您的支持团队询问了他们最常用的键盘快捷键。大多数支持代理表示他们喜欢快捷方式通过减少鼠标点击来提高生产力，但他们不喜欢某些关键组合。听到按O比按K更困难，你有点惊讶，但这是你的工作来帮助。

您的支持小组告诉您，他们要将显示键盘快捷键命令从SHIFT + K更改为SHIFT + U。知道这很容易做到，你同意做出改变，但你首先谈判一杯咖啡和一个饼干（美味的）。

我们不会回避这个问题。除非您熟悉编码，否则从头开始创建自定义键盘快捷键会更具挑战性。由于我们假设名为Service Cloud Console集成工具包（控制台API）的代码和东西听起来有点吓人，我们实际上不会创建快捷方式。但是这样做的过程并不困难。我们将引导您了解具有开发人员经验的人员可以如何创建自定义快捷方式。我们的自定义快捷方式将允许控制台用户通过按一个键注销Salesforce。

创建自定义快捷方式的高级步骤很简单：

这就是你如何创建一个自定义的键盘快捷键。如果您尝试将自定义快捷方式添加到您的样本控制台，则下次再次返回时，请单击SHIFT + S，然后您将不使用鼠标将自己从Salesforce中注销。现在您已经完成了创建键盘快捷键的过程，可能比您想象的要简单！

想象一下没有老鼠的生活。我们不是在谈论毛茸茸的小啮齿动物或来自地球上最有趣的地方的着名卡通人物。不，我们正在讨论插入到计算机中的小插件，用于点击按钮并浏览Web服务应用程序（如Service Cloud）。

当然，鼠标是有帮助的。但有时候，鼠标可能会减慢支持代理的速度，特别是在完成重复性任务（如打开或关闭控制台选项卡）时。有时按下键盘上的按键（因此，术语“快捷键”）的速度会更快，而不是用鼠标将鼠标移动到塑料鼠标垫上，然后试图找出用手指点击哪个按键。

某些键盘快捷键会在控制台中自动打开。换句话说，您的支持团队可以立即开始使用快捷方式来更快地关闭案例。让我们来看看这些默认的键盘快捷键。

通过从应用程序选择器中单击“样本控制台”，转至您在之前单元中创建的样本控制台。在控制台中，单击控制台下拉图标并选择Show Keyboard Shortcuts。出现一个方便的覆盖。像地图一样，覆盖图显示了现有的标准快捷方式以及如何使用它们。如果快捷键看起来暗淡，则表示它们尚未打开或者已由管理员自定义。

仔细看看叠加层中的一些标准快捷键。你有没有注意到任何主题？您可能会注意到移动和编辑的主题。标准的快捷方式可以让您按键将您的动作集中在控制台内，或在控制台中编辑记录。根据您的支持代理的工作流程，只要您向他们提供所有正确的快捷方式，他们可能永远都不需要再使用控制台的鼠标。

这就是你如何打开任何标准的键盘快捷键，默认情况下是不打开的。您可以按照相同的任务关闭键盘快捷键，但您可能已经知道了。您可能会问的下一个问题是，“但是如果我想更改或定制现有的快捷方式呢？”现在就来做吧。这很简单。

假设您已经向您的支持团队询问了他们最常用的键盘快捷键。大多数支持代理表示他们喜欢快捷方式通过减少鼠标点击来提高生产力，但他们不喜欢某些关键组合。听到按O比按K更困难，你有点惊讶，但这是你的工作来帮助。

您的支持小组告诉您，他们要将显示键盘快捷键命令从SHIFT + K更改为SHIFT + U。知道这很容易做到，你同意做出改变，但你首先谈判一杯咖啡和一个饼干（美味的）。

我们不会回避这个问题。除非您熟悉编码，否则从头开始创建自定义键盘快捷键会更具挑战性。由于我们假设名为Service Cloud Console集成工具包（控制台API）的代码和东西听起来有点吓人，我们实际上不会创建快捷方式。但是这样做的过程并不困难。我们将引导您了解具有开发人员经验的人员可以如何创建自定义快捷方式。我们的自定义快捷方式将允许控制台用户通过按一个键注销Salesforce。

创建自定义快捷方式的高级步骤很简单：

这就是你如何创建一个自定义的键盘快捷键。如果您尝试将自定义快捷方式添加到您的样本控制台，则下次再次返回时，请单击SHIFT + S，然后您将不使用鼠标将自己从Salesforce中注销。现在您已经完成了创建键盘快捷键的过程，可能比您想象的要简单！

你有没有研究过一些东西，只是为了发现别人也在研究它？所有的时间和精力都浪费了。做不必要的工作会让你感到非常沮丧，以至于你要么哭泣，要么躺在床上，把头枕在头上，要么把头伸出窗外，尖叫：“为什么！

除了所有这些挫败之外，当你的支持团队的成员在不知情的情况下在同一个客户案例上工作时，所有的努力和金钱都被浪费了。想想一个支持代理每小时支付多少，这是多个代理不必要地处理相同情况的代价。也许你不能沮丧地付出代价，但是你可以为支持代理的重复工作计算一笔成本。

为防止支持代理重复彼此的工作，控制台包含一个名为推送通知的漂亮功能。推送通知是视觉指示器，当代理正在处理的内容已被其他用户更改时，代理将显示该代理。把推送通知看作是工作高速公路上的一个警示标志 – 它们会把代理人的注意力吸引到一个可能很重要的即时改变上，而不会把他们从他们正在做的事情中拉出来。

为了更好地了解推送通知，让我们看看他们的样子。

根据您自定义推送通知的方式，您的支持代理可以看到各种可视指示符，它们会说：“小心！其他人只是改变了你的工作！“

首先，有详细页面的推送通知。

这些警告帮助代理了解他们正在查看的记录刚刚由另一个用户更新。例如，当另一个业务代表更新同一案例中的一个字段时，业务代表可能正在阅读案例的详细信息。

然后，有列表的推送通知。

列表上的推送通知在记录更改时显示为（1）黄色，（2）如果是查看的最后一项，则显示为蓝色，（3）管理员指定的字段更改时显示为粗体和斜体。

这些警告帮助处理名单的代理人了解名单中的一个或多个记录突然被其他人更改。例如，当在同一队列中工作的其他代理改变了少数情况时，代理可能正在处理白金支持的案例队列。

当然，一些支持团队可能不喜欢看视觉指标。你的一些代理可能会说，“嘿，我们正在这里工作。我们不希望看到所有这些警告推到我们身上的分心！“如果是这种情况（双关再次打算），您可以设置详细信息页面和列表，以便在记录更改时自动刷新。就像魔术一样，更新可以使页面或列表刷新，以便代理可以在不看到或看到某个事物的情况下看到最新和最大的变化。那将最新信息推送给你的团队如何？

在向您的支持团队推送视觉通知之前，您应该询问几个问题。在规划支持代理控制台模块中，我们提到您可以创建世界上所有的控制台，但是如果它们对您的代理无用，则不会使用它们。那么，同样的原则适用于推送通知。如果您不根据代理人的工作方式自定义推送通知，那么通知将不会有用。

假设您已经向支持团队解释了推送通知如何防止他们重复彼此的工作，从而提高他们的工作效率。他们很高兴得知控制台功能可以防止他们浪费时间。但是，听到你问：“我怎样才能设置推送通知为你效劳？”，他们更加欣喜若狂。

代理人，名为C.U. Ondatrail说，“我们生活和呼吸案例和案例列表。案件优先级，案件状态，案件来源和日期/时间已打开。案件是我们的生活。我们需要知道这些案例领域何时发生变化。请帮助我们。你是我们唯一的希望！“

为了提高代理商的生产力，显然他们希望获得全面的知名度。让我们在案例列表和案例详细信息页面上添加可视化指标。我们将设置推送通知，以触发代理请求的所有案例字段。

而已！您的支持团队现在拥有他们针对案例列表和案例详细信息页面所要求的推送通知。

要查看这些推送通知，请在两种不同类型的Web浏览器（例如Google Chrome和Mozilla Firefox）上以两个不同的用户身份登录到Salesforce，然后让这两个用户查看相同的案例，但让一个用户更改案例的优先级。这是你会看到的。

一些支持团队居住在列表中。工作日，工作量和支持代理工作流程通常围绕代表传入客户问题的案例列表以及需要尽快回复的案例列表。有时案例列表会成为一个团队的日常待办事项列表。他们向代理人展示下一个要处理的案例，并且他们给出了一些案例领域的预览，以便代理人可以很好地了解案件的期望。

如果您已经在UI自定义模块中探索了“创建列表视图”单元，那么您已经知道列表是类似记录的可自定义视图。任何人都可以创建列表来查看符合特定条件的记录，比如今天从电子邮件创建的新案例，上周关闭的案例或任何小丑拥有的案例。你的团队的案件可能不属于任何小丑，但知道你可以自定义案例列表，根据需要过滤该条件。

案例队列 – 一个团队的案例共享工作量 – 也由列表表示。如果您拥有自动化案例管理，例如某些代理被分配给高级支持，则可以使用列表对这些案例进行分组，并使其易于访问。这就是固定列表派上用场的地方。

对于您创建或定制的每个控制台，您可以决定列表向代理显示的方式。您的代理可能更喜欢他们扫描来自屏幕左侧，屏幕顶部的案例列表的工作流程，或者他们可能不希望在屏幕上看到列表。您可以自定义任何控制台以包含这三个列表选项之一。

固定在屏幕左侧的列表。

固定在屏幕顶部的列表。

没有固定到屏幕列表的列表只能从导航选项卡中获得。

自定义固定列表很容易。事实上，你可以通过四个简单的步骤来完成。继续阅读

我们假设您已经向您的支持团队询问了这个问题：“您想如何在控制台中显示列表？”当您问他们是否在屏幕左侧或顶部发现了更有用的列表时，大多数代理人说：“左边，因为我从左到右阅读。”有了这些关键信息，我们准备好定制控制台列表，以提高支持代理的生产力。

而已！现在，让我们通过单击“返回示例控制台”或从“应用程序选择器”中选择“示例控制台”来查看示例控制台的新固定列表。

如果您的支持代理想要隐藏固定列表以查看更多屏幕，该怎么办？告诉他们将鼠标指针悬停在空白处并点击箭头。

如果您的支持代理想更改固定列表的大小会怎样？告诉他们点击列表的边界并将其拖到他们想要的大小。

您现在知道如何在支持团队的控制台中自定义固定列表。

在Service Cloud Basics模块中，我们向您展示了Salesforce控制台如何提高支持代理生产力，甚至还配置了一些控制台功能。在这个模块中，我们将进一步定制控制台。那就对了。扣上安全带，准备好为代理商增强您的控制台！

在为支持团队创建控制台之前，我们建议您提出以下问题：

我们建议您向代理商介绍一个控制台，帮助他们了解这是一个具有多渠道支持的统一帮助台（您在Service Cloud Basics模块中学到了什么），然后向他们提出一个类似的问题：

做笔记。仔细听着。计划相应。尽管您可以随时更换控制台，但最适合于在您的支持团队对他们最有用时推出一个控制台。花费更多的时间计划一个控制台，花更少的时间来响应代理的请求：“请改变这个。请改变。嘿，你能改变这个吗？“

为支持代理定制控制台

正如你所看到的，有几件事需要考虑。但是计划创建或定制控制台并不难，而且它不会让你的大脑紧张。这就是为什么在这个模块中，我们将向您展示一些控制台功能，只需点击几下即可轻松设置。这就是Salesforce的方式：只需点击几下即可降温！为了让您的支持团队提高生产力（请参阅我在那里做了什么？），我们将学习如何自定义这些控制台功能：

1. 突出显示面板
2. 固定列表
3. 推送通知
4. 键盘快捷键

在我们点击自定义控制台来提高代理生产力之前，让我们退后一步。一小步后退。您的支持团队“工作”和“查看”案件的最常见方式是什么？ 70％的时间他们是否对入站邮件做出回应？他们在回应客户之前是否搜索和审阅知识库中的文章？他们是否需要查看有关客户的具体信息，无论案件是通过电子邮件，网络，实时聊天还是其他渠道到达的？

您可能会想，“这个模块中有很多问题”，但了解您的支持团队的工作方式将帮助您构建一个提升代理生产力的控制台。您可以根据您的组织限制允许构建尽可能多的控制台，但如果它们与您的支持团队的工作流程不匹配，那么世界上所有的控制台都不会提高代理商的生产力。而我们在这里所说的“工作流程”并不是Salesforce中的基于时间的工作流程或过程自动化功能。我们所说的工作流程是指代理人如何有效地处理案件。

例如，让我们来看一个支持团队的情况（双关语），主要阅读并回应客户电子邮件转换的案例。他们的工作流程如下所示：

现在，让我们看看工作流程如何寻找一个支持团队来审查知识库中的文章，并选择一个电子邮件模板，然后再回复客户电子邮件中的案例：

注意工作流程看起来有些不同吗？这意味着每个工作流程的控制台应该看起来有点不同。换句话说，如果您的支持代理很少使用知识库或电子邮件模板，那么将这些功能添加到控制台将不会提高生产力。事实上，这可能会妨碍生产力，因为代理商必须盯着一个杂乱无章的功能屏幕。

为了防止代理控制台出现很少使用的功能，我们建议您遵循以下简单步骤：

1. 确定您的支持代理的工作流程
2. 勾画出可视化的工作流程
3. 使用这些草图来创建控制台的布局

正如您在“服务云基础知识”模块中看到的，控制台布局侧重于页面布局。页面布局包括高亮面板和自定义控制台组件，让您可以确定记录在控制台中的显示方式。在下一个练习中，我们将向控制台的高亮面板添加字段以更改控制台布局并提升代理生产力。

您可以通过控制台来提高代理的生产力，最简单，最具影响力的自定义是将他们最常用的字段添加到高亮面板。正如您可能从Service Cloud Basics模块中记得的那样，突出显示面板可帮助代理一眼看到关键信息，而无需离开当前页面或挖掘其他页面。

如果定制正确，高亮面板会提高座席的工作效率，因为没有人需要搜索或滚动以查找需要了解和关闭案例的字段。要做到这一点，我们首先假定您已经和您的支持团队聊天，并了解到他们的工作流程依赖于以这种顺序浏览这些案例字段：

1. Priority
2. Status
3. Case Origin
4. Case Owner
5. Subject
6. Description
7. Contact Name
8. Contact Email
9. Contact Phone
10. Account Name

让我们将这些字段添加到案例的突出显示面板中，并按优先顺序排列它们，使其看起来像这样：