个案（1）Feed

你好！如果您是Service Cloud的新手，您可能已经听说过案例供稿。如果你想知道所有的炒作是什么，好吧，不要再想了。个案馈送是一种新闻馈送式的显示，向客户支持代理显示支持案例中发生的所有事情。它在上下文中显示“发生的事情”，以便代理人可以更有效地解决案件。

更何况，所有这些信息仅适用于一种情况！他们还有另外10个队伍要到今天。呼！只是在想这件事，真是筋疲力尽。

输入个案饲料。个案供稿显示案件历史的时间表，并包含大量信息，这对解决案件非常有帮助。上下文中显示了每个客户的互动 – 从电子邮件到通话到社交网络帖子。不仅如此，内部沟通（如经验丰富的代理商和案例小组成员的意见）也显示在一个地方。代理人可以随时看到案件发生的情况。

总之，所有信息代理商需要解决案件的情况一目了然。

但Case Feed不仅仅是一张漂亮的脸。代理商可以在自己的情况下回应客户，以便他们不必切换到不同的应用程序或工作区来完成工作。

想象一下：没有更多的电子邮件在一个程序和笔记在另一个应用程序。没有更多的搜索数以百计的电子邮件找到正确的信息。没有更多的后整个办公桌。所有代理商都需要在一个地方进行组织，以实现最大的代理生产力。

你现在可以看到为什么我们在情况反馈中得到所有人的注意吗？

所以你可能会说，是的，这听起来很酷，但它是如何工作的？ Case Feed是否真的是瑞士军刀的客户支持？

那么，Case Feed不包括牙签或便携式口袋开瓶器（尽管这可能是针对这些艰难情况的一个很好的功能要求），但代理商可以使用它来响应客户，协作处理案件并解决客户问题。这几乎是客户服务的重点，对吧？

但是不要拿我们的话来说。我们来看看Case Feed的行动。

客户拨打电子邮件，发短信，在网站上填写表格，来到您的办公室。他们的产品有问题。案件诞生了。

现在是你开始工作的时候了，所有的侦探都喜欢。

您打开案例，查看案例Feed，看看发生了什么，并意识到您需要更多信息来解决案件。客户发送了一封电子邮件给您公司的支持地址，告诉她电脑屏幕破损的问题。在案例饲料本身，您发送电子邮件客户要求显示器的序列号，所以你可以验证保修。

晚上晚些时候，当你下班时，顾客用你的序列号打电话给你的客户支持中心。您的同事在电话中与她通话，在案例馈送中的“记录呼叫”操作中记下笔记。通话结束后，您的代理人已经有电话记录和相关信息。

代理商可以通过电子邮件，电话，社交媒体帖子和社区对客户做出回应 – 这样他们就可以根据客户的首选沟通方式对客户作出回应。例如，假设客户在公司的Facebook页面上询问有关产品的问题。支持代理可以从Case Feed发送到客户的Facebook。