Commerce Cloud和客户成功平台 – 统一商务入门

完成本单元后，您将能够：

• 定义统一商务。
• 描述数字世界中的客户行为。
• 为品牌和客户解释统一商务的好处。

不久之前，商业世界是一个线性的旅程，实体与电子商务是分开的，系统和客户数据没有共享。这个过程创造了脱节的消费者体验。如今，品牌正在重新思考从营销到商业再到服务的消费者旅程，即如何在这一新时代进行投资以及如何蓬勃发展。为了适应这种转变，我们需要统一的贸易。

统一商务意味着将购物者的整个商务体验（从营销，购物和个性化产品推荐到实现，客户服务，后续营销和重新定位）联系起来。这不仅仅是说“全渠道”或“多渠道”的另一种方式。这个想法是品牌必须超越个人零售渠道和购物范围来思考，以满足客户对个性化关注，相关产品推荐，快速响应的客户服务等的期望。

零售商在每一步都依靠技术更好地为连接的消费者提供服务。随着零售基础设施，体系结构和应用程序的紧缩，以跟上快速发展的消费者技术和行为的步伐，统一商务正逐渐受到关注。统一商务整合了零售流程，为前端的客户和后端的品牌创造了无缝的体验。

但是，要获得统一的商务体验并不容易。从商业角度来看，品牌应对的是分散且重复的系统，复杂的后端集成以及对技术维护的频繁干扰。公司表示，他们平均维护39个不同的前端系统来管理消费者参与度，因此他们无法快速创新以跟上不断增长的消费者期望。这些品牌认识到需要互联的消费者体验。实际上，有99％的品牌优先考虑使用统一的客户参与平台。

消费者从未如此轻松地从如此众多的渠道发现新品牌。像Instagram这样的平台曾经只是“窗口购物”，现在变得很容易交易。消费者只需单击一下，即可无缝地从意识到购买，尤其是在移动设备上。购买的方式永远不会相同。

研究表明，80％的客户旅程跨越多个渠道。79％的消费者希望根据购买历史记录获得个性化的报价，而50％的店内销售受到数字化的影响。服务不再是关于拿起电话或去商店的服务。消费者拥有多种订购，发短信或实时聊天的渠道。人工智能正在以前所未有的个性化方式丰富消费者的体验，因此品牌现在可以从任何地方以个性化方式获取，与客户进行交易并为其提供服务。

与其他Salesforce云结合使用时，Commerce Cloud成为Salesforce客户成功平台不可或缺的一部分，该平台包括市场营销，客户服务，社区等，从而创造了真正的统一商务体验。

他们共同创建了一个完整的客户成功平台，为整个客户旅程提供动力，使品牌可以轻松地与购物者建立联系-从意识和获取开始，一直到购买，实现，倡导和保留。

您可以为电子商务网站和社区中的每个客户使用单一身份统一客户数据。例如，购物者希望注册产品并在社区站点上与其他成员讨论。他们还希望查看常见问题，搜索基础知识文章以及购买产品。您可以为电子商务网站和社区中的每个客户使用单一身份统一客户数据。看一下 Seamless Identity Identity Solution Kit，了解如何实现此功能（仅英语）。

在跨销售，服务，电子商务和市场营销建模和管理客户记录和属性时，可以提高客户忠诚度。查看“ 跨云参与数据模型解决方案工具包”，以了解如何实现此功能（仅英语）。