学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 说明关联客户为何要求关联旅程。
- 了解客户如何平衡个性化和隐私。
- 说明技术如何改变了消费者与公司互动的方式。
- 大规模实现个性化的消费者参与。
客户期望推动品牌转变
品牌开展业务的方式正在迅速改变，客户的期望正在推动这一转变。这些新客户需求的定义是什么？
- 互联：我们生活在不断互联的世界中。人们现在正在从他们的移动设备管理日常通信的各个方面。
- 个性化：组织需要确保客户正在接收相关的个性化体验，无论是打开电子邮件，查看广告还是与客户服务代表通电话。
- 数字化：在客户时代，技术从根本上改变了客户与公司互动的方式。
让我们更详细地探讨这三个支柱。
关联客户需求关联旅程
几乎所有人都可以使用智能手机，因此移动设备可以使每个人不断保持联系。人们不再只是通过手机打电话，发短信或发送电子邮件了。他们购买食品，比较产品评论，解决服务问题，关注社交渠道上的品牌，并且列表还在不断增长。客户根据公司的整体经验（而不是与各个部门的互动）来评判公司，并且他们期望一致性。
这些相互联系的客户精通信息，并希望在每个交互或沟通渠道上都能获得一致且智能的体验。品牌需要确保跨网站，网站，社交媒体，移动和面对面以及业务的各个领域（销售，服务，营销）提供无缝的客户体验。大约70％的消费者表示，相互关联的流程（例如无缝切换或基于早期交互的上下文关联）对于赢得他们的业务至关重要。
客户不愿等待，他们热衷于自助服务工具，使他们能够自行找到快速答案。当他们确实需要更多个性化的帮助时，他们不适合等待等待。客户将实时，个性化消息视为重要消息与不重要消息的可能性增加了4.7倍。
客户平衡个性化和隐私
为了获得每个客户的360度了解并提供他们所需的体验，公司需要一种新的技术和丰富的客户数据。
但是，当客户对数据的信任度不足时，公司如何提供个性化的体验—相同的数据可以帮助公司塑造更好的客户体验。当品牌明确说明如何利用客户洞察力改善整体体验时，客户就会更乐于分享他们的信息。
- 82％的客户将共享有关自己的相关信息，以换取他们的数字体验和亲身体验之间的联系。
- 81％的客户将共享有关自己的相关信息，以换取销售人员的更多咨询帮助。
- 百分之八十五的客户将共享有关自己的相关信息，以换取主动的客户服务。
科技推动创新
随着技术的飞速发展，客户已经习惯了期望获得更快更好的体验。随着人工智能（AI）在日常生活中扮演越来越重要的角色，客户更有可能将各种新兴技术视为革命性的，而不是大肆宣传。曾经有一段时间，仅在社交渠道上的存在或移动应用程序的存在就满足了需求，但仅此而已。
真正的创新而非口头服务是大多数客户的决定因素：56％的客户积极寻求向最具创新力的公司购买产品。
当然，技术在这些创新中起着重要作用。59％的客户表示，公司需要先进的数字体验来保持业务。
尽管一些新兴技术才刚刚起步，但大多数客户表示，这些技术已经改变（或正在积极改变）它们与公司的互动：物联网语音激活个人助理和AI。
大规模实现个性化的消费者参与
现在您知道如何创建个性化的客户体验，但是如何在保持与每个客户的个人参与度的同时进行扩展呢？进入Marketing Cloud，这是全球排名第一的营销平台，它使您可以了解您的消费者，使用AI进行个性化设置，并参与整个旅程。它是唯一使您能够大规模交付个性化消费者参与度的集成消费者参与度平台。
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