学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 解释Case Feed如何使支持代理更容易跟踪案例。
- 了解代理商可以使用个案馈送进行的操作。
案例馈送介绍
你好！如果您是Service Cloud的新手，您可能已经听说过案例供稿。如果你想知道所有的炒作是什么，好吧，不要再想了。个案馈送是一种新闻馈送式的显示，向客户支持代理显示支持案例中发生的所有事情。它在上下文中显示“发生的事情”，以便代理人可以更有效地解决案件。
查看所有案例信息一览
代理商花费大量时间收集他们解决案件所需的信息。而且，他们必须跟踪所有的信息。请考虑代理商解决的一些问题：
- 他们留给客户的语音信箱
- 用他们向客户请求的新信息收到的电子邮件更新
- 知识库文章解释了如何解决客户的问题（也就是说，如果他们可以再次拿住客户）
- 来自隔壁魔方的吉米提出了一个棘手的解决方法
更何况，所有这些信息仅适用于一种情况！他们还有另外10个队伍要到今天。呼！只是在想这件事，真是筋疲力尽。
输入个案饲料。个案供稿显示案件历史的时间表，并包含大量信息，这对解决案件非常有帮助。上下文中显示了每个客户的互动 – 从电子邮件到通话到社交网络帖子。不仅如此，内部沟通（如经验丰富的代理商和案例小组成员的意见）也显示在一个地方。代理人可以随时看到案件发生的情况。
总之，所有信息代理商需要解决案件的情况一目了然。
增压剂生产率
但Case Feed不仅仅是一张漂亮的脸。代理商可以在自己的情况下回应客户，以便他们不必切换到不同的应用程序或工作区来完成工作。
想象一下：没有更多的电子邮件在一个程序和笔记在另一个应用程序。没有更多的搜索数以百计的电子邮件找到正确的信息。没有更多的后整个办公桌。所有代理商都需要在一个地方进行组织，以实现最大的代理生产力。
你现在可以看到为什么我们在情况反馈中得到所有人的注意吗？
代理可以使用个案馈送来做什么？
所以你可能会说，是的，这听起来很酷，但它是如何工作的？ Case Feed是否真的是瑞士军刀的客户支持？
那么，Case Feed不包括牙签或便携式口袋开瓶器（尽管这可能是针对这些艰难情况的一个很好的功能要求），但代理商可以使用它来响应客户，协作处理案件并解决客户问题。这几乎是客户服务的重点，对吧？
但是不要拿我们的话来说。我们来看看Case Feed的行动。
个案Feed，私人的眼睛
客户拨打电子邮件，发短信，在网站上填写表格，来到您的办公室。他们的产品有问题。案件诞生了。
现在是你开始工作的时候了，所有的侦探都喜欢。
您打开案例，查看案例Feed，看看发生了什么，并意识到您需要更多信息来解决案件。客户发送了一封电子邮件给您公司的支持地址，告诉她电脑屏幕破损的问题。在案例饲料本身，您发送电子邮件客户要求显示器的序列号，所以你可以验证保修。
晚上晚些时候，当你下班时，顾客用你的序列号打电话给你的客户支持中心。您的同事在电话中与她通话，在案例馈送中的“记录呼叫”操作中记下笔记。通话结束后，您的代理人已经有电话记录和相关信息。
代理商可以通过电子邮件，电话，社交媒体帖子和社区对客户做出回应 – 这样他们就可以根据客户的首选沟通方式对客户作出回应。例如，假设客户在公司的Facebook页面上询问有关产品的问题。支持代理可以从Case Feed发送到客户的Facebook。
幸运的是，客户支持代理不能在密封真空中工作。如果您需要帮助，或者您在案例小组工作，则可以通过案例源讨论案例。同事可以分享建议或指出您的解决方案。
正如我们前面提到的，代理商有很多信息要跟踪。您可以将文档（如jpgs和pdf）附加到案例供稿，以便您在需要时可以随时获取信息。
记得我们的客户与破碎的显示器？您可以将显示器的产品手册连接到机箱，以便您可以参考它来获取故障排除提示。
如果您的公司使用Salesforce Knowledge并拥有知识库，则可以将文章附加到案例或客户电子邮件。回到我们的支持案例。您可以附上一篇有关将显示器故障排除到电子邮件的文章，并将其发送给客户。
正如我们所看到的，作为一名支持代理人，您在解决客户案例方面做了大量工作。 Case Feed使您可以轻松与客户进行交互，与团队成员协作并查找和存储信息。为什么？因为我们希望你的客户爱你。
