作者： ponybai

应用程序策略（2）确定应用版本

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 描述ISVforce应用程序支持的版本之间的基本区别。
  • 根据一系列要求，确定您的产品可以支持的版本。
  • 描述为什么确定目标组织中的Salesforce版本和Salesforce许可证非常重要。
  • 描述AppExchange合作伙伴何时确定要定位哪些Salesforce版本。

确定正确的版本

现在可以确定要支持哪些Salesforce版本。再一次，想象你是一位设计了漂亮沙发的家具设计师。根据您的设计，您有几个预购单。工厂制造沙发。第一次发货时，您发现沙发不适合通过前门。它的尺寸比大多数门口都大。不是一个好的结果。多一点计划本可以为你和你的顾客节省一点头痛。
我们希望您在构建AppExchange应用程序时避免此类结果。您可以在为AppExchange合作伙伴配置的特殊开发人员版（DE）组织中设计您的应用。它有一切支持为不同的受众开发不同类型的应用程序。但是，您的目标客户的环境可能不包含所有这些功能。如果您不将解决方案中的功能限制为目标组织中可用的功能，则必须重新考虑计划。

什么是Salesforce版本？

我们提供不同版本的Salesforce，为我们的客户提供不同级别的功能和资源。作为AppExchange合作伙伴，您需要了解四个版本。

A diagram showing how editions build on each other
版本是分层的，每个版本都建立在前一版本上。升级可增加可用功能并提高某些功能的限制。例如，GE组织不支持记录类型，但PE，EE，PXE，UE和DE都可以。 GE组织具有五个用户许可证的限制。 PE或更高版本组织可以拥有无​​限数量的用户许可证。

注意

Salesforce正在逐步淘汰GE并用Salesforce IQ取而代之。现有客户继续得到支持。

选择Salesforce版本的重要性

您定位的版本决定了您在应用中使用哪些功能。它还定义了您的应用可以使用的资源限制。你不限于支持一个版本。例如，您可以为不同版本提供不同的软件包。或者您可以设计您的解决方案，以便对其安装的版本敏感。请记住，您的商业计划也会影响您选择的目标版本。
如果您正在构建一个OEM嵌入式应用程序，那么您可以提供全新客户的唯一类型的组织是EE。现有客户只有在拥有EE或更高版本的组织时才能安装您的应用。

组织，版本和许可证

Salesforce云环境经常与办公楼相比较。每个人都拥有管道和电力等基础设施，但每个企业都有自己的专用空间，其他租户无法进入 – 它的组织。当顾客选择一个版本时，他们选择他们的办公空间。有些房客选择一些没有接待区或厨房的房间。其他人则选择整个楼层与接待区，厨房和行政办公室。较小的办公空间就像一个PE组织;整个地板就像一个EE组织。
当客户购买用户许可证时，他们正在确定谁可以访问“办公室”以及他们获得什么类型的访问权限。标准用户许可证提供允许访问所有组织功能的“密钥”。其他用户许可提供更有限的访问权限例如，拥有客户社区许可证的用户无法访问潜在客户和机会对象，因此无法在工作流程中提及。

客户还为非标准功能购买功能或权限集许可证。例如，在Sales Cloud中使用Salesforce Knowledge需要许可集许可证。

选择支持哪些版本

让我们看看不同版本的受众群体。
版本 低谷…
小组版（GE） 适用于拥有五个或更少用户的企业版本。 功能很小。
专业版（PE） 中型客户使用PE。 它拥有客户所需的所有CRM，并且对用户许可证没有限制。 它不包括所有的花里胡哨的东西，而且很难实施粗糙的业务流程。
企业版（EE） EE是我们最受欢迎的版本。 它包括所有核心工具和技术。
无限版（UX）和性能版（PXE） UX和PXE类似于类固醇EE。 大型企业购买这些版本。

注意

对于您的内部架构，OEM嵌入式应用程序组织与EE相当。 但客户有合同限制。 他们无法看到与销售或服务云功能相关的数据或对象。 他们不能使用功能来构建更多的应用程序。 有关详细信息，请参阅ISVforce指南。

大多数客户使用EE或更高版本。拥有这些更高版本的客户通常会购买最多的许可证，因此它们代表着最大的市场。 EE和更高的组织拥有最多的内置功能，这可以使您的设计更容易实现。

与许多大型企业客户不同，PE版本的客户往往有一个短的购买周期，这可以帮助您更快地销售您的应用。如果你考虑将PE添加为另一版本，请考虑相对于潜在市场的努力。

确定可用的声明性功能

将设计和开发限制为仅使用目标组织中可用的功能是至关重要的。我们建议定期检查您的ISVforce指南和其他Salesforce文档，以便您不必回溯。

例如，假设您正在考虑GE或PE客户。该表格来自ISVforce指南，列出了AppExchange合作伙伴使用的一些最受欢迎的功能。

特征 小组版 专业版
资产 No Yes
广告活动 No Yes
合同 No Yes （使用销售云）
预测 No Yes （没有机会拆分或自定义字段预测）
思路 No Yes
制品 No Yes
解决方案 No Yes
记录类型 No Yes
权限集 Yes Yes
自定义配置 No Yes
自定义报告类型 No Yes
工作流程和批准 No No（见注意）
Apex 代码 See note. See note.
共享规则 No Yes （对于某些功能）
API See note. See note.
Sites No No

注意

  • 所有列出的功能都可在DE中找到。
  • 作为合作伙伴，您的应用程序中的工作流程运行在专业版组织中。但是，客户无法创建自己的工作流程。他们必须直接从Salesforce购买该功能。
  • 客户端ID允许您的应用使用API​​集成到复合应用。有关更多信息，请参阅在群组和专业版中使用Apex以及在群组和专业版中使用API​​。

这份清单并非详尽无遗。为确保您使用的功能可用，请检查出现在文档页面上的版本列表。查看关于知识的这个页面：

Help page showing Salesforce Knowledge

小组版没有列出，所以它们不支持记录类型。

确定可用的编程功能

我们所描述的特性和功能都是在声明式自定义 – 这些可以在Salesforce的点击式界面中完成。您还可以使用Salesforce的基于云的编程语言Apex以编程方式自定义组织。 GE和PE组织无法访问Apex或API。但是，作为AppExchange合作伙伴，允许您批准的应用程序在客户的GE和PE组织中使用Apex和下表中列出的API。
API 访问GE和PE
Web服务（SOAP） Yes, 带有token
作为Web服务公开的Apex方法（SOAP） No
Web服务（REST） Yes, 连接的应用程序消费者列入白名单
作为Web服务公开的Apex方法（REST） 是的，连接的应用程序消费者列入白名单
Chatter REST API Yes
Metadata API Yes, 带有token
Bulk API No
Data Loader工具（使用SOAP Web服务）

No, 不能设置token

限制和您的目标组织

所有Salesforce组织都共享基础架构。为了确保没有org消耗过多的资源，我们强制执行限制。这是Salesforce确保您和我们客户的信任的一种方式。限制因版本而异。例如，请考虑验证规则的这些限制，这是验证输入字段值的功能。
特征 小组版 专业版 企业版 无限制和性能版本
每个对象的活动验证规则数 20 20 200 200

当现有客户安装您的应用程序时，除了他们已经使用的任何资源之外，它们还会承担资源使用的开销。假设一个PE组织中的客户在账户对象上有18个有效的验证规则，并且你的应用程序增加了3个。您的应用程序无法安装到客户的组织中，因为超出了活动验证规则的限制。

但是，符合条件的AppExchange合作伙伴的应用程序确实具有三种特定功能的余地。当应用程序通过安全审查时，程序包中包含的应用程序，对象和选项卡不会计入客户的限制。

有关声明限制的更多信息，请查看我们的帮助文档。

注意代码执行的限制。如果超出交易限制，整个交易将失败，并且您的客户不是一个快乐的露营者。要了解有关编程限制的更多信息，请访问此页面。

确保您的应用程序在您选择的版本中运行

您可以使用环境中心创建特定于版本的测试组织。

A diagram showing moving from development to test orgs

我应该瞄准哪些版本？

现在让我们通过一些场景来练习选择版本。

Icons representing scenarios we will review.

情景＃1：交易进度预测器

应用类型：
ISVforce
基于云：
Sales Cloud
目标版本：
企业版
应用功能：
通过以下方式为Salesforce中的商机添加洞察：

  • 分析过去的相关交易
  • 分析整体使用情况
  • 将分析与销售代表的机会生命周期的当前状态联系起来

这个应用程序的甜蜜点是具有EE或更高版本组织的客户，因为他们有大量数据集供分析。你可以设计你的应用程序为GE和PE组织工作吗？看看这个表格有一些考虑。

如果您想…. 客户能否将您的ISVforce应用程序安装在他们的GE或PE组织中？
使用角色层次来限制一些信息 No. 角色层次结构在这两个版本中都不可用。
创建10个自定义对象 Yes! 您创建的应用程序，对象和选项卡不计入客户限制。
使用REST API进行集成 Yes! 尽管您的GE和PE客户无法使用REST API连接到他们的组织，但您可以！

场景＃2：支持代理时间跟踪

应用类型：
ISVforce
基于云：
使用服务云控制台的服务云
目标版本:
企业版
应用功能：
在Service Cloud Console中为支持代理提供时间跟踪日历。日历保持代理人的意识：

  • 时间表
  • 工作案例
  • 可用性

服务云控制台仅适用于EE，PXE和UE组织（请参阅文档），因此您无法将此应用出售给GE或PE客户。您可以将其出售给Sales Cloud Customers，但他们的受众较少。 Sales Cloud PXE客户默认具有控制台。 EE和UE客户可以购买控制台。

情景＃3：供应商采购

应用类型：
OEM嵌入式
基于云：
Salesforce平台
目标版本：
企业版
应用功能：
通过帮助员工支持复杂项目的供应申请流程：

  • 跟踪零件的要求
  • 确定合适的供应商
  • 跟踪出价并选择出价

窍门问题！ OEM嵌入式应用只能用于EE和更高版本的组织。

你抓住了所有这一切？

目标客户的版本，用户许可以及功能和权限集许可会影响您的应用的设计。
无论您是在构建ISVforce应用程序还是OEM嵌入式应用程序，都要问问自己：

  • 您想要在您的目标版本中使用的声明性功能是否可用？
  • 您想要使用的编程功能可用于目标版本中的AppExchange合作伙伴吗？
  • 您的设计是否停留在目标版本的限制范围内？

恭喜！你做到了，你准备好了测验！

应用程序策略（1）选择应用类型

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 列出ISVforce应用程序的主要功能。
  • 列出OEM嵌入式应用程序的主要功能。
  • 描述构建OEM嵌入式应用程序时的注意事项。
  • 描述OEM嵌入式应用程序的许可证选项。

为您的客户选择正确的应用程序类型

作为AppExchange合作伙伴有点像是一名家具设计师。您可以设计与客户现有家具配合使用的整套或个别作品。要成为一名家具设计师，您首先要确定您的客户，以便您知道他们需要或想要的东西。同样，作为AppExchange合作伙伴，您可以确定您的受众是否拥有成功的AppExchange产品。
作为AppExchange合作伙伴，您可以构建ISVforce应用程序或Lightning Platform Embedded应用程序，通常称为OEM嵌入式应用程序。这些应用程序针对不同类型的客户，因此这是您做出的第一个选择之一。在本单元中，您将了解要根据要达到的客户和要提供的功能构建的应用类型。

什么是ISVforce应用程序？

如果您希望您的应用扩展销售或服务云，请构建一个ISVforce应用。您可以将ISVforce应用程序仅出售给现有的Salesforce客户。这些应用程序通常旨在增强销售云或服务云业务功能。

ISVforce应用程序可以使用哪些功能？

由于客户将ISVforce应用程序安装到现有的组织中，您的应用程序可以使用客户可用的Salesforce功能。例如，如果您的应用程序增加了Sales Cloud，则可以使用Lead，Opportunity，Campaign和Case对象。请注意，某些功能是可选的，客户必须购买许可证才能访问它们。如果您的应用程序依赖于仅可用于特定许可证（如客户社区）的功能，则客户必须从Salesforce购买这些许可证。在下一个单元中，您将了解哪些功能是可选的，以便您在将它们添加到应用程序之前做出明智的决定。

什么是OEM嵌入式应用程序？

您准备好开发一款能够彻底改变财务会计的应用吗？或者为制造商提供非凡的企业资源计划（ERP）？如果您的应用不依赖于销售云或服务云功能，则需要构建一个OEM嵌入式应用。
您可以将OEM嵌入式应用程序出售给现有的Salesforce客户或根本不使用Salesforce的“全新”客户。现有Salesforce客户购买和安装OEM嵌入式应用程序就像他们将ISVforce应用程序一样。一位全新的客户购买您的应用程序，并为您的应用程序安装提供组织。

OEM嵌入式应用程序可以使用哪些功能？

OEM嵌入式应用可以访问Salesforce平台，包括标准和自定义对象，工作流，报告和安全性。尽管他们也可以访问特定的销售和服务云对象（如潜在客户，机会和广告系列），但他们无法将这些对象映射到客户。所以你必须小心你如何使用它们。如果看起来像您想要的OEM嵌入式应用程序，请查看完整的注意事项列表。在开发应用程序时经常重新访问此列表。

关于OEM嵌入式应用的注意事项。合同上，Salesforce不允许您在OEM嵌入式应用程序中重建销售或服务云功能。假设您开始构建一个应用程序，该应用程序似乎与Lead和Opportunity对象具有相同的功能。你可能冒险进入危险的领域。如果您发现自己处于此职位，请联系您的合作伙伴客户经理（PAM）。

我们在AppExchange合作伙伴基础模块中简要介绍了PAM。您的PAM可以让您与合适的人员保持联系，并帮助您成为成功的AppExchange合作伙伴。要将PAM分配给您，请发送电子邮件至isvpartners@salesforce.com。

版本和许可证

版本，用户许可证以及功能和权限集许可证确定组织中的Salesforce功能。当公司决定购买Salesforce时，首先必须选择一个版本，然后购买许可证。用户许可证允许访问版本中的不同功能。功能或许可集许可证提供对不属于基本版本的功能的访问。

当客户购买你的应用程序时，他们正在购买一个或多个AppExchange应用程序许可证。您可以选择这些许可证是针对个人还是全网站。当客户购买您的OEM嵌入式应用程序时，他们正在购买AppExchange应用程序许可证和嵌入式Salesforce用户许可证。

让我们比较一下，当客户是现有的Salesforce客户与新客户时，购买和安装您的应用的客户体验。

A diagram of the customer process for purchasing and installing an ISVforce app
A diagram of the customer process for purchasing and installing an OEM Embedded app

确定OEM嵌入式应用程序的Salesforce许可证

如果您以前使用过Salesforce，那么您知道Salesforce有许多类型的许可证。在广泛的笔触中，许可证决定人们可以做什么以及他们可以看到哪些数据。

在构建OEM嵌入式应用程序时，您可以向客户提供三种类型的用户许可证：Lightning Platform，客户社区和Customer Community Plus。

假设您打算创建票务管理应用程序。建议的应用程序将跟踪场地，活动和门票可用性。普通客户和经销商使用它来购买门票。出于以下原因，您希望提供所有三种类型的许可证。

他们是谁，他们能做什么？ 他们需要什么类型的Salesforce许可证类型？ 为什么？
您的客户的员工管理场地，创建活动，指定门票价格等等。 Lightning Platform (也称为 Salesforce Platform) 这些许可证使他们能够使用您的应用程序的所有功能。 OEM嵌入式应用始终包含此许可证类型。
个别购票者搜索活动，登录并购买门票。他们收集可用于折扣的顾客忠诚度积分。 客户社区 客户社区许可证允许购票者与应用程序的有限部分进行交互，并仅查看他们自己的数据。
售票经销商访问他们可以转售的活动，查看他们可以购买的门票种类的下限和上限以及购买门票的详细信息。他们还有一位被指定负责管理合同细节的人员，而其他员工在购买后管理故障单。 客户社区Plus Customer Community Plus许可证允许票务分销商访问多个客户社区许可证，但不提供一切权限。此外，拥有Customer Community Plus许可证的用户可以包含在角色层级权限中。

您的OEM嵌入式应用可以包含Salesforce社区，使您的客户可以与外部用户（如客户和合作伙伴）合作。而你拥有的用户越多，销售的授权就越多！

我们知道，需要思考很多东西。如果您正在考虑构建OEM嵌入式应用程序，请务必查看我们的ISVforce指南，以获取其功能和限制的完整概述。

注意

此前，AppExchange合作伙伴可以向OEM嵌入式应用提供合作伙伴社区用户许可。这种许可类型不适用于新的AppExchange合作伙伴，但目前销售合作伙伴社区许可的现有合作伙伴可以继续提供。

应用类型的快速比较

在深入探讨本主题的其余部分之前，花点时间回顾一下您已了解了这两种类型的应用。

ISVforce应用程序 OEM嵌入式应用
听众 现有的Salesforce客户 纯新客户 现有的Salesforce客户
用户许可证的来源 从Salesforce购买 嵌入应用程序中 嵌入应用程序中

客户可以选择将AppExchange应用程序许可分配给拥有现有许可的用户，而不是使用嵌入式用户许可。
围绕其构建应用程序的许可证类型 取决于解决方案和目标客户。销售和服务云是最常见的。
  • 闪电平台
  • 客户社区（可选）
  • 客户社区Plus（可选）
AppExchange应用程序许可证 由合作伙伴提供 由合作伙伴提供

定价对应用类型的影响

作为Salesforce AppExchange合作伙伴，您构建的Salesforce应用程序正在使用我们基础架构内的资源。为了支付我们的费用，您可以通过Salesforce分享您的收入的一部分。在您销售许可证时，您需要支付Salesforce。你注意到了那个序列吗？只有当您销售支付Salesforce的许可证时，才会出售。
我们基于百分比的收入分成可为您定价应用的价格提供灵活性，帮助您拓展业务。例如，你可以有一个分层的方法。购买100多个许可证的客户可获得10％的折扣，购买500多个许可证的客户可享受15％的折扣。

ISVforce应用程序客户已经从Salesforce购买了用户许可证，因此我们的成本基本涵盖在内。因此，如果您构建ISVforce应用程序，您可以灵活选择为应用程序定价。 OEM嵌入式应用程序的情况不同。请记住属于您的应用程序的嵌入式Salesforce用户许可证吗？我们有更高的成本，因为它们包含在您的应用程序中。尽管您仍然可以选择折扣应用程序，但是有关嵌入式许可证定价的指导原则。

要了解更多关于定价如何运作的信息，请联系您的PAM。

你应该建立什么类型的应用程序？

A diagram with icons for the three types of apps we will consider

现在我们来看几个场景并做一些决策。选择要构建的应用程序类型的关键问题是“应用程序是否增加了销售或服务云？”如果我们决定构建一个OEM嵌入式应用程序，我们将审查谁将使用该应用程序来查看我们是否要包含某种类型社区用户许可证。

场景＃1：事件管理

应用类型：
OEM嵌入式
许可证类型：
闪电平台，客户社区，客户社区
应用功能：
通过处理帮助活动策划者保持组织状态：

  • 有关场地预订的详细信息
  • 订购食物和装​​饰
  • 事件的各种其他方面，无论大小
应用角色：
  • 活动策划人员
  • 与员工一起工作的供应商
  • 客户（您的客户）审查其事件的关键细节

事件管理应用程序是否增加了销售或服务云？虽然您的客户可能会使用销售或服务功能，但这不是使用您的应用程序的要求。因此，OEM嵌入式应用程序是最佳选择。您还希望为供应商和客户提供Customer Community Plus和客户社区许可证。

情景＃2：交易进度预测器

应用类型：
ISVforce
许可证类型：
不适用
应用功能：
通过以下方式为Salesforce中的商机增加见解：

  • 分析过去的相关交易
  • 分析整体使用情况
  • 将分析与销售代表机会生命周期的当前状态联系起来
应用角色：
  • 销售经理
  • 销售代表

Deal Progress Forecaster应用程序增强了销售，并且它无法独立运作。所以你想建立一个ISVforce应用程序。您的客户已经拥有Sales Cloud许可。

场景＃3：支持代理时间跟踪

应用类型：
ISVforce
许可证类型：
不适用
应用功能：
在Service Cloud Console中为支持代理提供时间跟踪日历。日历保持代理人的意识：

  • 时间表
  • 工作案例
  • 可用性
应用角色：
  • 服务经理
  • 服务代表

此应用程序增强了Service Cloud体验，因此您希望构建一个ISVforce应用程序。服务云控制台包含在您的客户已购买的服务云许可中，因此您的应用吸引了广泛的受众群体。

包起来

要构建增强或自然适合销售或服务云的功能，请构建一个可销售给现有Salesforce客户的ISVforce应用程序。

如果您要构建的应用程序具有新功能并且可以覆盖销售和服务云客户，则可以构建OEM嵌入式应用程序。您可以选择在应用程序中嵌入Lightning Platform，客户社区和Customer Community Plus许可证。但请记住，不要在您的OEM嵌入式应用程序中重新创建销售或服务云功能。

无论您构建的应用类型如何，在设计应用时，请记住目标客户组织中可用的功能。

下一个单位会让您进一步参与决策。深呼吸。做测验。 （你会赢得它！）然后你离开！

应用程序策略（1）选择应用类型

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 列出ISVforce应用程序的主要功能。
  • 列出OEM嵌入式应用程序的主要功能。
  • 描述构建OEM嵌入式应用程序时的注意事项。
  • 描述OEM嵌入式应用程序的许可证选项。

为您的客户选择正确的应用程序类型

作为AppExchange合作伙伴有点像是一名家具设计师。您可以设计与客户现有家具配合使用的整套或个别作品。要成为一名家具设计师，您首先要确定您的客户，以便您知道他们需要或想要的东西。同样，作为AppExchange合作伙伴，您可以确定您的受众是否拥有成功的AppExchange产品。
作为AppExchange合作伙伴，您可以构建ISVforce应用程序或Lightning Platform Embedded应用程序，通常称为OEM嵌入式应用程序。这些应用程序针对不同类型的客户，因此这是您做出的第一个选择之一。在本单元中，您将了解要根据要达到的客户和要提供的功能构建的应用类型。

什么是ISVforce应用程序？

如果您希望您的应用扩展销售或服务云，请构建一个ISVforce应用。您可以将ISVforce应用程序仅出售给现有的Salesforce客户。这些应用程序通常旨在增强销售云或服务云业务功能。

ISVforce应用程序可以使用哪些功能？

由于客户将ISVforce应用程序安装到现有的组织中，您的应用程序可以使用客户可用的Salesforce功能。例如，如果您的应用程序增加了Sales Cloud，则可以使用Lead，Opportunity，Campaign和Case对象。请注意，某些功能是可选的，客户必须购买许可证才能访问它们。如果您的应用程序依赖于仅可用于特定许可证（如客户社区）的功能，则客户必须从Salesforce购买这些许可证。在下一个单元中，您将了解哪些功能是可选的，以便您在将它们添加到应用程序之前做出明智的决定。

什么是OEM嵌入式应用程序？

您准备好开发一款能够彻底改变财务会计的应用吗？或者为制造商提供非凡的企业资源计划（ERP）？如果您的应用不依赖于销售云或服务云功能，则需要构建一个OEM嵌入式应用。
您可以将OEM嵌入式应用程序出售给现有的Salesforce客户或根本不使用Salesforce的“全新”客户。现有Salesforce客户购买和安装OEM嵌入式应用程序就像他们将ISVforce应用程序一样。一位全新的客户购买您的应用程序，并为您的应用程序安装提供组织。

OEM嵌入式应用程序可以使用哪些功能？

OEM嵌入式应用可以访问Salesforce平台，包括标准和自定义对象，工作流，报告和安全性。尽管他们也可以访问特定的销售和服务云对象（如潜在客户，机会和广告系列），但他们无法将这些对象映射到客户。所以你必须小心你如何使用它们。如果看起来像您想要的OEM嵌入式应用程序，请查看完整的注意事项列表。在开发应用程序时经常重新访问此列表。

关于OEM嵌入式应用的注意事项。合同上，Salesforce不允许您在OEM嵌入式应用程序中重建销售或服务云功能。假设您开始构建一个应用程序，该应用程序似乎与Lead和Opportunity对象具有相同的功能。你可能冒险进入危险的领域。如果您发现自己处于此职位，请联系您的合作伙伴客户经理（PAM）。

我们在AppExchange合作伙伴基础模块中简要介绍了PAM。您的PAM可以让您与合适的人员保持联系，并帮助您成为成功的AppExchange合作伙伴。要将PAM分配给您，请发送电子邮件至isvpartners@salesforce.com。

版本和许可证

版本，用户许可证以及功能和权限集许可证确定组织中的Salesforce功能。当公司决定购买Salesforce时，首先必须选择一个版本，然后购买许可证。用户许可证允许访问版本中的不同功能。功能或许可集许可证提供对不属于基本版本的功能的访问。

当客户购买你的应用程序时，他们正在购买一个或多个AppExchange应用程序许可证。您可以选择这些许可证是针对个人还是全网站。当客户购买您的OEM嵌入式应用程序时，他们正在购买AppExchange应用程序许可证和嵌入式Salesforce用户许可证。

让我们比较一下，当客户是现有的Salesforce客户与新客户时，购买和安装您的应用的客户体验。

A diagram of the customer process for purchasing and installing an ISVforce app
A diagram of the customer process for purchasing and installing an OEM Embedded app

确定OEM嵌入式应用程序的Salesforce许可证

如果您以前使用过Salesforce，那么您知道Salesforce有许多类型的许可证。在广泛的笔触中，许可证决定人们可以做什么以及他们可以看到哪些数据。

在构建OEM嵌入式应用程序时，您可以向客户提供三种类型的用户许可证：Lightning Platform，客户社区和Customer Community Plus。

假设您打算创建票务管理应用程序。建议的应用程序将跟踪场地，活动和门票可用性。普通客户和经销商使用它来购买门票。出于以下原因，您希望提供所有三种类型的许可证。

他们是谁，他们能做什么？ 他们需要什么类型的Salesforce许可证类型？ 为什么？
您的客户的员工管理场地，创建活动，指定门票价格等等。 Lightning Platform (也称为 Salesforce Platform) 这些许可证使他们能够使用您的应用程序的所有功能。 OEM嵌入式应用始终包含此许可证类型。
个别购票者搜索活动，登录并购买门票。他们收集可用于折扣的顾客忠诚度积分。 客户社区 客户社区许可证允许购票者与应用程序的有限部分进行交互，并仅查看他们自己的数据。
售票经销商访问他们可以转售的活动，查看他们可以购买的门票种类的下限和上限以及购买门票的详细信息。他们还有一位被指定负责管理合同细节的人员，而其他员工在购买后管理故障单。 客户社区Plus Customer Community Plus许可证允许票务分销商访问多个客户社区许可证，但不提供一切权限。此外，拥有Customer Community Plus许可证的用户可以包含在角色层级权限中。

您的OEM嵌入式应用可以包含Salesforce社区，使您的客户可以与外部用户（如客户和合作伙伴）合作。而你拥有的用户越多，销售的授权就越多！

我们知道，需要思考很多东西。如果您正在考虑构建OEM嵌入式应用程序，请务必查看我们的ISVforce指南，以获取其功能和限制的完整概述。

注意

此前，AppExchange合作伙伴可以向OEM嵌入式应用提供合作伙伴社区用户许可。这种许可类型不适用于新的AppExchange合作伙伴，但目前销售合作伙伴社区许可的现有合作伙伴可以继续提供。

应用类型的快速比较

在深入探讨本主题的其余部分之前，花点时间回顾一下您已了解了这两种类型的应用。

ISVforce应用程序 OEM嵌入式应用
听众 现有的Salesforce客户 纯新客户 现有的Salesforce客户
用户许可证的来源 从Salesforce购买 嵌入应用程序中 嵌入应用程序中

客户可以选择将AppExchange应用程序许可分配给拥有现有许可的用户，而不是使用嵌入式用户许可。
围绕其构建应用程序的许可证类型 取决于解决方案和目标客户。销售和服务云是最常见的。
  • 闪电平台
  • 客户社区（可选）
  • 客户社区Plus（可选）
AppExchange应用程序许可证 由合作伙伴提供 由合作伙伴提供

定价对应用类型的影响

作为Salesforce AppExchange合作伙伴，您构建的Salesforce应用程序正在使用我们基础架构内的资源。为了支付我们的费用，您可以通过Salesforce分享您的收入的一部分。在您销售许可证时，您需要支付Salesforce。你注意到了那个序列吗？只有当您销售支付Salesforce的许可证时，才会出售。
我们基于百分比的收入分成可为您定价应用的价格提供灵活性，帮助您拓展业务。例如，你可以有一个分层的方法。购买100多个许可证的客户可获得10％的折扣，购买500多个许可证的客户可享受15％的折扣。

ISVforce应用程序客户已经从Salesforce购买了用户许可证，因此我们的成本基本涵盖在内。因此，如果您构建ISVforce应用程序，您可以灵活选择为应用程序定价。 OEM嵌入式应用程序的情况不同。请记住属于您的应用程序的嵌入式Salesforce用户许可证吗？我们有更高的成本，因为它们包含在您的应用程序中。尽管您仍然可以选择折扣应用程序，但是有关嵌入式许可证定价的指导原则。

要了解更多关于定价如何运作的信息，请联系您的PAM。

你应该建立什么类型的应用程序？

A diagram with icons for the three types of apps we will consider

现在我们来看几个场景并做一些决策。选择要构建的应用程序类型的关键问题是“应用程序是否增加了销售或服务云？”如果我们决定构建一个OEM嵌入式应用程序，我们将审查谁将使用该应用程序来查看我们是否要包含某种类型社区用户许可证。

场景＃1：事件管理

应用类型：
OEM嵌入式
许可证类型：
闪电平台，客户社区，客户社区
应用功能：
通过处理帮助活动策划者保持组织状态：

  • 有关场地预订的详细信息
  • 订购食物和装​​饰
  • 事件的各种其他方面，无论大小
应用角色：
  • 活动策划人员
  • 与员工一起工作的供应商
  • 客户（您的客户）审查其事件的关键细节

事件管理应用程序是否增加了销售或服务云？虽然您的客户可能会使用销售或服务功能，但这不是使用您的应用程序的要求。因此，OEM嵌入式应用程序是最佳选择。您还希望为供应商和客户提供Customer Community Plus和客户社区许可证。

情景＃2：交易进度预测器

应用类型：
ISVforce
许可证类型：
不适用
应用功能：
通过以下方式为Salesforce中的商机增加见解：

  • 分析过去的相关交易
  • 分析整体使用情况
  • 将分析与销售代表机会生命周期的当前状态联系起来
应用角色：
  • 销售经理
  • 销售代表

Deal Progress Forecaster应用程序增强了销售，并且它无法独立运作。所以你想建立一个ISVforce应用程序。您的客户已经拥有Sales Cloud许可。

场景＃3：支持代理时间跟踪

应用类型：
ISVforce
许可证类型：
不适用
应用功能：
在Service Cloud Console中为支持代理提供时间跟踪日历。日历保持代理人的意识：

  • 时间表
  • 工作案例
  • 可用性
应用角色：
  • 服务经理
  • 服务代表

此应用程序增强了Service Cloud体验，因此您希望构建一个ISVforce应用程序。服务云控制台包含在您的客户已购买的服务云许可中，因此您的应用吸引了广泛的受众群体。

包起来

要构建增强或自然适合销售或服务云的功能，请构建一个可销售给现有Salesforce客户的ISVforce应用程序。

如果您要构建的应用程序具有新功能并且可以覆盖销售和服务云客户，则可以构建OEM嵌入式应用程序。您可以选择在应用程序中嵌入Lightning Platform，客户社区和Customer Community Plus许可证。但请记住，不要在您的OEM嵌入式应用程序中重新创建销售或服务云功能。

无论您构建的应用类型如何，在设计应用时，请记住目标客户组织中可用的功能。

下一个单位会让您进一步参与决策。深呼吸。做测验。 （你会赢得它！）然后你离开！

合作伙伴诚信道德（3）完整性

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 概述公平竞争法。
  • 定义内幕交易。
  • 描述适用于Salesforce业务的国际贸易法律和法规。
  • 解释如何维护业务记录的完整性。
  • 了解如何提高Salesforce的道德问题。

 

公平竞争作为Salesforce合作伙伴

正如贿赂和利益冲突等事件会减少生态系统的公平一样，有一些贸易行为可能会给合作伙伴带来不公正的优势。具体而言，Salesforce希望合作伙伴公平竞争并遵守反托拉斯法和竞争法。这些法律确保组织之间的公平竞争。

我们来看看一个场景。

Frank是PolitiCloud Services的总裁，该公司为政府组织开发应用程序。克莱尔领导一个PolitiCloud服务竞争对手，椭圆工业。两者都是Salesforce咨询合作伙伴。

Claire and Frank with a tabet computer The Capitol building

克莱尔和弗兰克是前同事，并定期互相交谈。他们是市场上最大的两个政府垂直行业，他们希望保持这种状态。当最新的PolitiCloud服务和椭圆工业产品发布时，弗兰克和克莱尔达成协议，以较低的价格出售以扼杀任何其他竞争。

这种做法被称为固定价格，对市场造成了人为限制。这是您作为Salesforce合作伙伴必须避免的许多非法交易行为之一。其他一些违反公平竞争法的行为包括：

  • 投标操纵，其中竞争对手同意以某种方式出价，使某个出价人获胜
  • 划分或分配市场，其中竞争对手同意将其销售地点限制在某些市场
  • 抵制，其中竞争对手集体同意避免特定的客户或供应商
  • 竞争者之间的协议不聘用他们各自的员工

这些协议不一定是合同的一部分。即使是非正式协议或口头理解也会违反公平贸易法。如果在与竞争对手谈论Salesforce时出现上述任何问题，请立即停止对话并报告。

如果您对竞争法有疑问，请咨询您公司的法律资源。

内幕交易

成为Salesforce合作伙伴意味着您可以访问有关Salesforce或其他公司的重要非公开信息。重要信息是合理投资者在决定是否购买，出售或持有公司股票，债券或其他证券时认为重要的任何信息。您不得在知道重大非公开信息的情况下买卖证券，也不得将该信息提供给可能进行交易的其他人。

这是一个例子。

Dorothy为Salesforce渠道合作伙伴Twister工作。她参加了Twister最大的客户之一Gold Brick Bank的会议。在会议中，她得知Gold Brick本季度创下了创纪录的收益，部分归功于Twister的产品。 Gold Brick计划在本周晚些时候公布其财务结果。

A meeting around a table with lots of papers

会后，多萝西看看金砖的股票。令人难以置信的是，它的交易处于历史最低点。鉴于她在会议中获得的信息，她很想购买一些股票。

幸运的是，多萝西知道，拥有重大非公开信息的股票被视为内幕交易，并且是非法的。她知道要等到Gold Brick在交易Gold Brick股票之前公开其财务业绩。

位置，位置，位置：导入和导出控件

Salesforce希望其合作伙伴遵守适用于Salesforce业务的所有国际贸易法律和法规。这些法律可以限制技术，软件，知识产权和技术信息。因此，关注您销售的人员和地点非常重要。

出口管制和经济制裁法适用于Salesforce软件下载的国际交易并提供软件即服务。技术受到控制，因为它们使用加密来保护数据。其中一些技术包括：

  • 桌面客户端
  • 移动客户端
  • 安全运输
  • 协作云

此外，美国政府还保存着各种被拒绝方的名单。禁止合作伙伴与列表上显示的个人，公司或其他实体进行业务往来，无论他们身在何处。

也有一些国家由于美国的禁运或贸易制裁而不能与个人或组织开展业务。

清单和相关法规可能会发生变化，因此请定期咨询贵公司的法律资源以确保符合您的要求。

财务完整性，记录和会计

如果你身处商业世界，你知道保持准确，详细的书籍和记录的重要性。实质上，书籍和记录包括在业务过程中创建的任何文档或通信。 Salesforce依靠账簿和记录来报告财务结果，制定所需的法律文件并做出业务决策。因此，我们的合作伙伴必须准确记录与Salesforce的业务往来。

让我们来看看Skyler的故事。她是Salesforce渠道合作伙伴Bizeke的会计主管。比泽克的首席执行官正试图完成Salesforce与最终用户公司Heisen Inc之间的交易。这是Bizeke今年最大的一笔交易，因此首席执行官要求Skyler夸大Bizeke的资产和现金流量。他希望比泽克看起来财政健康，并且能够承担一个大项目。

Skyler with a tablet computer

反对她更好的判断，Skyler遵守。比泽克使用伪造的书籍和记录完成交易。

几个月后，比泽克在这样一个大型项目的财政压力下崩溃。他们别无选择，只能宣布破产并放弃与海森的项目。

Bizeke通过提供不准确的财务信息欺骗了Salesforce和Heisen。此外，比泽克的行为是非法的，对所有涉案人都有深远的不利后果。作为合作伙伴，您必须提供财务状况的最佳报告，以避免可能对Salesforce，贵公司和客户产生负面影响的情况。

提出问题并报告疑虑

Salesforce依靠我们的合作伙伴来帮助我们保持我们的道德标准。为了帮助您，我们致力于创造一个让您感到安全的环境，从而引起关注或寻求帮助。

如果您在自己的公司，另一个Salesforce合作伙伴或Salesforce员工中发现有问题的行为，可以联系我们的EthicsPoint报告热线。

EthicsPoint是Salesforce举报违反我们“供应商行为准则”政策的热线。它全天候提供，并根据当地法律，可能允许您匿名表达您的担忧。请将EthicsPoint联系信息保留在手边，以便快速解决可疑违规问题。

我们希望我们的第三方合作伙伴不会对任何善意举报可能违规的人进行报复。没有任何报复意味着Salesforce合作伙伴不能反击诚实诚恳地举报道德或法律报告的人，即使报告结果不正确。

Salesforce调查并响应EthicsPoint提交的每个报告。我们期望参与调查的任何合作伙伴能够充分合作并分享任何可用信息。我们尽一切努力保护举报人的机密性，并在适用情况下在调查过程中保持匿名。

总结一下

我们在这里覆盖了很多地方。我们讨论了从贿赂到内幕交易的一切。最重要的是，我们已经讨论了作为Salesforce合作伙伴遵守道德规范的含义。

Salesforce要求合作伙伴阅读并遵守Salesforce供应商行为准则。请务必仔细阅读“供应商行为准则”，并与同事分享。

我们鼓励您参加我们的第三方合作伙伴季度道德培训网络研讨会。如果您有兴趣参加，您的Salesforce联系人可以帮助您注册下一个联系人，并且您可以在Salesforce合作伙伴社区找到更多信息。

请记住，如果您对特定的政策或法律有疑问，最好的行动方式是联系贵公司的合法资源。

向EthicsPoint报告您的疑虑

我们提到向Salesforce报告道德和法律问题的重要性。我们依靠我们的合作伙伴来保持我们的生态系统以公平和和谐的方式运作。

如果您怀疑违反了此处所述的任何政策，请使用我们的道德热线EthicsPoint向Salesforce提交报告。 EthicsPoint全天候提供。

感谢您对维护Salesforce合作伙伴计划的道德和诚信的承诺。

合作伙伴诚信道德（2）避免道德失误

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 描述如何帮助保护Salesforce的机密信息。
  • 找出贿赂和回扣。
  • 识别利益冲突。

保护您与Salesforce的合作关系

保护您企业的机密信息对Salesforce来说是一件大事。作为回报，我们希望我们的合作伙伴保护Salesforce的机密信息。未经我们明确授权，不要披露此类信息。

假设您正在开发可与特定Salesforce功能配合使用的应用程序。作为开发过程的一部分，您可以联系正在构建该功能的Salesforce产品经理。在会议中，产品经理与您聊聊Salesforce尚未推出的新功能，但是这些功能受保密协议保护。精彩！

请记住：您不能与其他方共享保密信息，公开谈论它或使用它获取不公平的优势。

在与Salesforce合作期间您遇到的任何其他公司信息也是如此，其中包括：

  • 您与Salesforce达成协议的条款和条件
  • Salesforce业务和营销计划
  • Salesforce的知识产权和技术信息
  • Salesforce业务流程
  • 个人员工或承包商信息
  • Salesforce客户信息

承认贿赂和回扣

Salesforce及其合作伙伴致力于遵守商业道德规范。这意味着根据我们的产品质量，我们具有竞争力的价格以及杰出的客户服务取得成功。这也意味着不依靠不当付款，奢侈品礼物或奢侈娱乐来以不道德的方式影响潜在客户。

无论您在哪里从事Salesforce业务，都必须遵守反腐败法律。其中包括美国的“反海外腐败法”（FCPA），英国的“反贿赂法”以及世界各地的类似法律。 “Salesforce供应商行为准则”禁止商业和公共部门的贿赂。

首先要做的是：代表Salesforce从不向任何人贿赂。我们的确是指任何人 – 政府官员，客户，第三方开发人员，客户的亲戚或其他人。贿赂是直接或间接提供或给予的任何有价值的东西，以不正当或腐败方式影响收件人的行为。提供，支付或接受贿赂的后果可能非常严重！

（究竟谁是“政府官员”？政府官员可以是政府部门或机构的任何雇员或代表政府行事的任何人员，国有企业的雇员，如大型政府所有的公用事业机构和医院也是认为是政府官员）。

请注意，日常的商务礼遇或节日礼物通常不被视为私营部门的贿赂。但是在征求建议书（RFP）期间提供或接受奢侈品，无论是政府还是商业，都会产生问题。

认识埃琳娜。她是政府机构的首席技术官。这里是福斯托。他为Salesforce经销商工作。福斯托呼吁埃琳娜，并给出了一个引人注目的销售点。当他完成时，埃琳娜对他说，“这听起来像是一个伟大的产品。请给我周末来考虑是否将其纳入我们即将提出的RFP中。“

Elena Fausto

第二天，在她的家中，Elena从Fausto收到一张信用卡，上面有一张礼品券，用于在该城市最豪华的度假村支付全额付费水疗周末，价值1100美元。里面的说明写道：“当你在考虑RFP ……”。

这是允许的吗？没有！贿赂是给予或提供的任何有价值的东西，以不正当目的腐败地影响商业决策。把它看作是一个交换条件，或者说“某事的东西”。豪华假期和VIP体育门票只是潜在的不道德的商业影响者的一些例子。再次，例行的商业部门商务餐一般都可以;一瓶500美元的葡萄酒可能不是。

接受或提供回扣也违反了Salesforce供应商行为准则。什么是回扣？这是为了促成业务安排而支付的（或将要支付的）金额的回报。

利用贿赂或回扣来结束与Salesforce的关系是一种肯定的方式。

利益冲突

荷马和赫布是孪生兄弟和最好的朋友。他们告诉对方一切。 Homer是Salesforce AppExchange合作伙伴的首席开发人员。 Herb在Salesforce的收购团队工作。

这里有问题吗？

荷马和赫布的关系很容易导致利益冲突。利益冲突是指个人获得不利于个人的不公平优势，但不符合雇主或合作组织的最大利益（本例中为Salesforce）。

潜在的利益冲突的例子包括：

  • 通过与Salesforce的关系，合作伙伴，员工或家庭成员获得的贷款或优惠
  • 了解属于Salesforce的商机
  • 由Salesforce员工或其家族成员雇用或受其控制的合作伙伴和供应商
  • 向Salesforce员工发送大礼物（这对员工有利，对公司不利）

例如，Herb告诉荷马，Salesforce正在进行一项重大收购，对合作伙伴生态系统产生重大影响。荷马将这些信息带回他的合作公司。他们立即开始规划与收购平台相整合的应用程序。这样，当收购完成后，AppExchange合作伙伴将在解决方案之前领先竞争对手。

Herb and Homer at a desk

这种情况代表了明显的利益冲突。由于Homer与Herb的家庭关系，以及兄弟未能保护Salesforce的专有和机密信息，AppExchange合作伙伴比Salesforce生态系统中的其他AppExchange合作伙伴具有优势。

我们希望我们的合作伙伴避免潜在和实际的利益冲突。在这种情况下，荷马应该立即披露他与Herb to Salesforce的关系，并且不应该对Herb的信息采取行动。 Herb不应该分享这些信息，他不应该管理与荷马公司的关系。

底线？向您的内部资源和Salesforce披露与您的Salesforce合作伙伴活动有关的实际或潜在利益冲突。在您与Salesforce的关系过程中，这是一项持续的义务。

想两次，即使它看起来不错

向Salesforce员工提供礼品和招待时，合作伙伴必须谨慎行事，以避免出现利益冲突。一般来说，虽然在某些地方交换商务礼遇有时是适当的，但在下列情况下，绝不可赠送或接受礼物或提供娱乐活动：

  • 它是奢侈的。
  • 它创造了一种义务感。
  • 它的目的是影响商业决策。

我们了解合作伙伴和Salesforce员工可能偶尔希望通过礼品或娱乐表现出个人或专业赞赏。因此，合作伙伴和Salesforce员工可以交换某些适度的礼物或款待，特别是如果礼品是品牌或季节性的，或者娱乐活动涉及商业讨论。但不要向Salesforce员工提供价值超过150美元的礼品或款待。

在提案申请（RFP）或其他供应商选择过程中，不要在任何时候向Salesforce员工提供礼品或招待。不管数量或金额如何，决不要给Salesforce员工提供现金或现金等价物（如礼品卡）。

请记住，您始终可以举报道德问题，包括违反Salesforce政策或针对贿赂和利益冲突的国家法律。在最后一个单元中，我们将向您展示如何使用我们的EthicsPoint热线进行此操作。

合作伙伴诚信道德（1）行为准则

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 概述Salesforce针对合法和道德业务的标准。
  • 解释供应商行为准则是​​什么。
  • 列出一些资源，以便更多了解Salesforce的道德和诚信。

Salesforce的道德规范

Salesforce在全球拥有合作伙伴。我们的合作伙伴在规模，行业和业务功能上各不相同。但无论您担任合作伙伴的角色如何，Salesforce都有相同的期望：我们期望我们的合作伙伴以合法和合乎道德的方式开展业务。

Handshake

Salesforce重视透明度，信任，尊重和沟通。当您与Salesforce建立合作伙伴关系时，您和贵公司必须坚持这些价值观。通过以符合道德的方式行事，您将为Salesforce与贵组织之间的良好关系奠定基础。

作为合作伙伴，您可能会与一些第三方合作。正如您稍后将看到的，与其他企业合作可能会引发潜在的道德问题。 Salesforce期望其使用我们服务的合作伙伴和其他第三方以最高的道德和诚信度运营。

在本单元中，我们将研究您可能遇到的Salesforce合作伙伴的一些情况。我们将重点介绍一些正确的事情可能不会立即清楚的情况，并且我们会向您提供所需的知识来浏览它们。

阅读供应商行为准则

我们也鼓励您查看完整的Salesforce供应商行为准则（在“参考资料”部分或我们公开的网站上查找链接）。 “供应商行为准则”解释了我们对您的期望，并提供了满足这些共享标准的指导。除反腐败问题外，供应商守则还涉及其他重要的期望，包括禁止合作伙伴和产品或服务供应商使用强迫和童工劳动。

作为另一项资源，我们为第三方合作伙伴举办季度道德培训网络研讨会。这些网络研讨会是您熟悉我们政策的好方法，并确保您以最高诚信行事并遵守所有相关法律。如果您有兴趣参加，请在Salesforce合作伙伴社区中查找有关网络研讨会的信息。您的Salesforce联系人可以帮助您注册下一个联系人。

所有Salesforce合作伙伴必须签署合规性认证。该证书确认您将遵守本单元中解释的规则，特别是与反腐败有关的规则。

虽然我们希望这里的信息对您有用，但请记住：这是Trailhead，而不是律师事务所。我们会回顾最佳实践和期望，我们甚至可能有点轻松，但我们正在讨论严重的问题。如果您需要法律建议，请与您公司的律师联系。我们会为您提供后期在模块中报告道德问题所需的资源。

合作伙伴诚信道德（1）行为准则

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 概述Salesforce针对合法和道德业务的标准。
  • 解释供应商行为准则是​​什么。
  • 列出一些资源，以便更多了解Salesforce的道德和诚信。

Salesforce的道德规范

Salesforce在全球拥有合作伙伴。我们的合作伙伴在规模，行业和业务功能上各不相同。但无论您担任合作伙伴的角色如何，Salesforce都有相同的期望：我们期望我们的合作伙伴以合法和合乎道德的方式开展业务。

Handshake

Salesforce重视透明度，信任，尊重和沟通。当您与Salesforce建立合作伙伴关系时，您和贵公司必须坚持这些价值观。通过以符合道德的方式行事，您将为Salesforce与贵组织之间的良好关系奠定基础。

作为合作伙伴，您可能会与一些第三方合作。正如您稍后将看到的，与其他企业合作可能会引发潜在的道德问题。 Salesforce期望其使用我们服务的合作伙伴和其他第三方以最高的道德和诚信度运营。

在本单元中，我们将研究您可能遇到的Salesforce合作伙伴的一些情况。我们将重点介绍一些正确的事情可能不会立即清楚的情况，并且我们会向您提供所需的知识来浏览它们。

阅读供应商行为准则

我们也鼓励您查看完整的Salesforce供应商行为准则（在“参考资料”部分或我们公开的网站上查找链接）。 “供应商行为准则”解释了我们对您的期望，并提供了满足这些共享标准的指导。除反腐败问题外，供应商守则还涉及其他重要的期望，包括禁止合作伙伴和产品或服务供应商使用强迫和童工劳动。

作为另一项资源，我们为第三方合作伙伴举办季度道德培训网络研讨会。这些网络研讨会是您熟悉我们政策的好方法，并确保您以最高诚信行事并遵守所有相关法律。如果您有兴趣参加，请在Salesforce合作伙伴社区中查找有关网络研讨会的信息。您的Salesforce联系人可以帮助您注册下一个联系人。

所有Salesforce合作伙伴必须签署合规性认证。该证书确认您将遵守本单元中解释的规则，特别是与反腐败有关的规则。

虽然我们希望这里的信息对您有用，但请记住：这是Trailhead，而不是律师事务所。我们会回顾最佳实践和期望，我们甚至可能有点轻松，但我们正在讨论严重的问题。如果您需要法律建议，请与您公司的律师联系。我们会为您提供后期在模块中报告道德问题所需的资源。

呼叫中心（3）添加用户

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 将用户添加到呼叫中心。
  • 在Salesforce中找到软电话。
  • 在Salesforce控制台中找到一个软电话。

 

开始拨打电话

在您或您的支持团队可以使用软电话从Salesforce拨打电话之前，您必须将用户分配到呼叫中心。与拨打手机提供商相比，这需要的时间更少，并且不会太痛苦。另外，由于我们已经为您的组织添加了一个呼叫中心，所以您很快就可以听到铃声。

  1. 从设置中，在快速查找框中输入呼叫中心，然后选择呼叫中心。
  2. 点击您添加到您的DE组织的呼叫中心的名称。 （如果您尚未完成前一单元中的挑战，请立即完成。）
    A screenshot of a call center in the setup area.
  3. 在“呼叫中心用户”相关列表中，单击 Manage Call Center Users.
    A screenshot of a call center in Setup with the Call Center Users related list.
  4. 点击 Add More Users.
  5. 指定搜索条件以查找应分配给呼叫中心的业务代表。由于您要使用软电话，因此请输入全名包含您的姓名的条件。
    A screenshot of finding users with criteria in Call Center setup.
  6. 点击 Find.
  7. 选中姓名旁边的复选框，然后点击Add to Call Center.

Ring-a-ding-ding：我们刚分配给你一个呼叫中心。现在，您可以在Salesforce Classic的每个页面的边栏或Salesforce控制台的页脚中使用软电话。通过完成几个简单的步骤，您就添加了一个呼叫频道来与您的客户建立联系。接下来，让我们看看如何查看软电话。

查看软电话

现在您已经创建了一个呼叫中心并将其分配给自己，您可以查看软电话。正如你可能记得，软电话只是一个屏幕上的电话。这是您用来通过Salesforce拨打，接收，转接和保持电话的方式。软电话的外观以及可以用它做什么取决于开发者或合作伙伴创建的开放CTI集成;但是每个CTI集成都会给你一些软电话。否则，你还可以怎样打电话给客户或其他人呢？

查看软电话很容易。当您转到任何Salesforce页面时，智能手机会神奇地出现在边栏中。从那里拨打一个号码或点击几个按钮来初始化电话。为什么不尝试一下呢？

A screenshot of a softphone in the sidebar of Salesforce.

如果按照Service Cloud Basics（hello support agents？）中所述设置并分配了Salesforce控制台，只需从Force.com应用程序菜单中选择一个控制台即可在页脚中查看软电话。从那里，点击电话，看到空白的软电话。在现实世界中，您会看到由开发人员设计的软电话，您可以开始拨打客户的电话号码。而已！

A screenshot of a service console with a blank softphone.

在那里，我们已经建立了一个与Salesforce集成的演示呼叫系统。现在，您的服务团队可以拨打和接听电话，同时通过各种渠道帮助其他客户。你的代理商的生产力现在正式在这个区域！花一点时间给一个高五的人。

呼叫中心（2）定义

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 识别呼叫中心定义文件。
  • 解释Visualforce与呼叫中心的角色。
  • 向Salesforce添加呼叫中心定义文件。

对呼叫中心定义文件说“你好”

呼叫中心定义文件是什么？这是开发人员或合作伙伴在与Open CTI建立呼叫中心时创建的文件。通常，这是一个XML文件，只有几行代码定义了呼叫中心的功能。 XML文件包含在您从AppExchange安装的CTI软件包中。通常，在安装AppExchange软件包期间，该文件将自动安装到您的组织中。您需要此文件才能开始使用呼叫中心。

呼叫中心定义文件列出呼叫中心的属性，例如字段，字段顺序，要使用的API以及软件电话的高度和宽度。由于此模块不适用于开发人员，因此我们不会详细讨论，但您应该知道呼叫中心定义文件是什么，因为有时您可能需要更新一个呼叫中心才能启动并运行呼叫中心。以下是呼叫中心定义文件的外观：

<callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
    <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">DemoAdapterOpenCTI</item>
    <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Demo Call Center Adapter OPEN CTI</item>
    <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://local/softphone.</item>
    <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
    <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">300</item>
    <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">500</item>
   </section>
</callCenter>
无论您是否是开发人员，请注意一些代码列出“呼叫中心”属性。在第06行中，name =“reqUseApi”label =“使用CTI API”> true </ item>定义了此呼叫中心用于集成电话呼叫的Salesforce API。在第07行中，name =“reqSoftphoneHeight”label =“Softphone Height”> 300 </ item>定义了当Softphone出现在Salesforce中时，此呼叫中心使用的软电话的像素高度。

呼叫中心定义文件通常作为AppExchange软件包下载，其中还包括一个Visualforce页面，告诉呼叫中心软件电话的外观。好吧，这可能听起来像开发人员说话。 Visualforce只是一种Salesforce语言，它定义了Salesforce中某些事物的外观。这与HTML如何定义浏览器中网页的外观很相似。为了打造呼叫中心，您可以说您的开发人员或合作伙伴使用一小撮Visualforce和一些XML来定义与Salesforce的电话集成。

A graphic of call center ingredients placed into a CTI package like a soup pot.

为了本模块的目的，我们将保持简单。我们不会让您访问AppExchange以下载包含所有必要呼叫中心文件的CTI软件包。请将此呼叫中心定义文件以XML格式下载或保存到桌面。该文件不会创建功能完整的呼叫中心;相反，它可以让您在对Salesforce组织中的真正集成作出任何承诺之前看到空白的软电话。在现实世界中，软电话显示按钮和颜色，由开发人员设计。

将呼叫中心定义文件添加到Salesforce

在此步骤中，我们将呼叫中心定义文件导入Salesforce，以便我们的软电话可以与Salesforce“交谈”。

  1. 从Developer Edition org中的设置中，在快速查找框中输入呼叫中心，然后选择呼叫中心。
  2. 如果显示概览页面，请单击Continue.
  3. 点击 Import.
    A screen shot of the Call Center area of Setup.
  4. 根据您的浏览器，单击浏览或选择文件以选择我们已经保存在桌面上的呼叫中心定义文件，然后单击打开。
    A screenshot of a browser window used to select a file from a desktop.
  5. 点击 Import.

如您所见，我们创建了您的呼叫中心，现在您可以查看其设置。

A screenshot of Call Center in Setup with detail information appearing.

在下一个单元中，我们会将您分配给您的呼叫中心，以便您可以开始使用它。

呼叫中心（1）开始

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 描述呼叫中心，开放CTI和软电话之间的区别。
  • 解释开始使用呼叫中心的过程。
  • 确定为什么Open CTI如此棒。

 

一些在呼叫中心的小谈话

正如您可能从Service Cloud Basics模块中记得的那样，一个好的老式手机是您可以用来与客户沟通的众多渠道之一。尽管您可能建立了网络，电子邮件和社交渠道，但有些人仍然希望通过电话听到有用的人声。对于一些没有通话渠道的客户支持团队，就像一辆没有引擎的汽车。当然，你可以爬进去，但你的团队和客户不会走得太远。

A care engine with the Salesforce no software logo.

输入Salesforce呼叫中心。呼叫中心就像它的声音：通过Salesforce集成的电话功能。在极客说话中，计算机电话集成被称为计算机电话集成（CTI）。 CTI可能听起来很复杂，但这只是意味着您可以将电脑用作手机。

为什么不只是使用手机和沟渠电脑？因为当您将CTI与Salesforce一起使用时，任何与传入电话号码关联的客户数据都会自动弹出到屏幕上。无论客户何时打电话，他们的信息都会显示在您的支持代理的正前方和中心，以便代理商拥有帮助客户所需的一切。没有更多的时间用于搜索，滚动或点击有关客户的信息。没有更多，“当我看起来，你能保持住吗？”有用的数据奇迹般地弹出在屏幕上，每个电话。
一个软电话的屏幕截图，弹出呼叫者的信息。

A screenshot of a softphone popping up caller information.

 

呼叫中心的1-2-3’s

在开始之前，让我们定义一些听起来很奇怪的词。这些是Salesforce呼叫中心的构建模块，了解它们可以让您按照自己的想法拨打尽可能多的数字。

软件电话 您可以拨打和接听电话的屏幕上的电话。
呼叫中心 Salesforce功能将Salesforce与由开发人员或合作伙伴构建的呼叫系统集成在一起。
Open CTI 一种JavaScript API，可让开发人员或合作伙伴构建用于Salesforce呼叫中心的基于云的呼叫系统。
真棒警报：由于开放CTI是浏览器和平台不可知论者，您可以在任何浏览器和您选择的平台上打电话。继续在Mac，Linux或Windows上与Microsoft InternetExplorer®，MozillaFirefox®，AppleSafari®或Google Chrome™通话。使用你喜欢的技术。真厉害！
A graphic of call center building blocks.

 

设置快速拨号

现在您已经了解了Salesforce呼叫中心的构建模块，让我们来看看如何让您的呼叫中心正常运行。这和拨1-2-3一样简单（看看我在那里做了什么？）。

  1. 您可以从AppExchange-Salesforce的在线市场中为应用程序安装由开发人员或合作伙伴创建的CTI包。
  2. 安装软件包时，会为您的组织创建一个呼叫中心 – 一个与Salesforce集成的Open CTI系统。
  3. 您将用户添加到呼叫中心，以便他们可以使用Salesforce中的软电话拨打和接听电话。
A graphic of a rotary phone showing the three steps to set up a call center.

这是非常多的。简单，嗯？在接下来的几个单元中，我们将引导您完成上述三个步骤。完成之后，您不仅可以了解Salesforce呼叫中心，还可以发现自己哼唱着那首经典歌曲“我只是想说我爱你”的歌词。如果您来到Dreamforce，您可能会听到那首歌曲在其中一个主题演讲之前播放。

 

注意

本模块专注于Salesforce Call Center的服务，但您可以使用相同的功能进行销售。为您的组织设置了呼叫中心后，软件电话会出现在Salesforce控制台的页脚或每个Salesforce页面的侧边栏中。

 

提示

您是否听说过Salesforce Voice？您是否想知道Salesforce Voice与此处涵盖的CTI之间有什么不同？这一切都归结为电话。 Salesforce Voice提供了一种配置号码并直接从Salesforce拨打电话，连接用户和客户的方法。如果你已经有了一个电话系统，开放式CTI就是要走的路，因为它与现有系统集成在一起。