Service Cloud基础(4)控制台

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 描述服务的控制台。
  • 了解基于标签的导航。
  • 查看一个开箱即用的控制台。
  • 考虑创建自定义控制台组件。
  • 了解高级控制台功能。

Salesforce控制台简介

控制台是Salesforce的所有服务功能集中在一起的地方。该控制台为代理商提供统一的帮助台体验。它为您的团队提供了每个客户的全方位视图以及客户在您的支持过程中的位置。将控制台想象成可以放大和缩小客户的相机镜头。当代理商在控制台中查看案例时,他们可以快速放大与客户客户,联系人,产品等有关的所有细节,或者专注于一个大细节:客户的问题或反馈。

控制台是一种专为提高速度而设计的Salesforce应用程序。您可以根据需要创建尽可能多的控制台应用程序,只要您不超出组织的自定义应用程序限制即可。就像Salesforce中的其他应用程序一样,您可以从App菜单访问它。与Salesforce中的其他应用程序不同,控制台使用基于选项卡的导航和类似仪表板的界面。选项卡可帮助代理轻松地在一个屏幕上查看所需的所有信息,而不会丢失上下文,而仪表板界面可帮助代理确定他们需要的内容,以便他们能够立即完成任务。让我们看看一个控制台应用程序。

A screen shot of the console with callouts to areas on the screen.
  1. 从导航选项卡中选择对象和记录。
  2. 记录显示在列表中,您可以将其固定在屏幕顶部的左侧。
  3. 所选记录显示为主选项卡,选项卡可让您一次处理多个项目。
  4. 突出显示面板显示与记录相关的重要信息。
  5. 与记录相关的项目显示为子标签,子标签可让您快速切换相关信息而不会丢失上下文。
  6. 在Feed或详细信息区域查看内容并与其互动。
  7. 访问侧边栏和页脚中的自定义组件数据。

让我们看看控制台的行动。

现在你已经看到了控制台,让我们来给你访问它。我们还将检查控制台配置的简单程度。为了让生活更轻松,在获得Service Cloud User许可证(Developer Edition中免费提供)后,Salesforce会为您提供一个示例控制台供您随时查看。

要详细了解如何设置控制台应用程序,请查看此视频。

 

注意

示例控制台Salesforce使您看起来与上面所看到的有所不同。那是因为我们想告诉你一个控制台在你自定义后可以看起来多么的棒。一旦您了解了控制台,就可以对其进行自定义,使其看起来像您在本简介中看到的那样。

 

将Service Cloud用户许可证添加到用户

在您或代理可以访问控制台应用程序之前,您需要具有Service Cloud User许可。分配很简单,我们现在将它分配给你。

  1. 从设置中,在快速查找框中输入用户,然后选择Users.
  2. 点击您的姓名旁边的Edit
  3. 选择Service Cloud User.
    A screen shot of the user edit page with the Service Cloud User license checked.
  4. 点击 Save.

    现在,让我们看看示例控制台。

  5. 从安装程序中,单击 Create | Apps, 然后在Sample Console旁边Edit.
    A screen shot of the Apps page in setup.
  6. 在分配Profiles,点击个人资料旁边的可见,然后点击Save.
    A screen shot of the Assign to Profiles field on a console edit page.

    而已!现在您已准备好看看示例控制台。

  7. 从App菜单中选择Sample Console。
    A console with Sample Console shown from the App menu.

    示例控制台出现。

    A screen shot of the sample console.

 

自定义亮点面板

突出显示面板可帮助座席在控制台中查看关键信息。您可以轻松地在页面布局上对其进行自定义,以便您的服务团队能够精确地找到所需的内容。

A screen shot of the console with the highlights panel highlighted.

让我们更改案例的突出显示面板上的字段。

  1. 从安装程序中单击Customize | Cases | Page Layouts.
  2. 点击案例布局旁边的Edit
  3. 点击高亮面板图标。
    A screen shot of the case page layout with the highlights panel section.
  4. 添加联系人电子邮件和案例来源字段,然后单击OK.
    A screen shot of the higlights panel field page.
  5. 点击 Save.

    让我们看看控制台中高亮面板上的新字段。

  6. 从App菜单中选择Sample Console。
  7. 选择一个case.

    我们添加的字段显示在顶部。

    The highlights panel with new fields on a case in the console.

 

选择导航选项卡项目

导航选项卡是代理在控制台中选择记录和列表的位置。从那里,代理可以选择您决定添加到控制台应用程序的案例,客户,联系人,自定义对象或任何其他对象。

A screen shot of a console with the navigation tab highlighted.

让我们看看为您的团队更新导航选项卡项目的速度。

  1. 从安装程序中,单击Create | Apps | Edit旁边进行编辑。
    A screen shot of the Apps page in setup.
  2. 在选择导航选项卡项目中,删除潜在客户和机会,因为客户支持不需要它们。
    A screen shot of the Choose Navigation Tab Items on a console edit page.

    在此页面上,您可以更改各种控制台设置,如页眉和页脚颜色,列表推送通知,键盘快捷键等等。

  3. 点击 Save.

    让我们看看控制台中更新的导航标签。

  4. 从App菜单中选择Sample Console。
  5. 点击导航标签。

    请注意,潜在客户和机会不会出现。

    A screen shot of a navigation tab without opportunities or leads.

 

将自定义组件添加到页面布局

使用自定义组件,您可以将您的控制台应用程序应用于各种创意方向,并解决各种业务问题。组件允许您为代理和支持流程的特定需求构建控制台。例如,您可以创建组件以将第三方系统集成到控制台中,自定义控制台的高亮显示面板或页脚以显示数据,或自动在记录旁边显示上下文信息。为了让您了解控制台在组件上的外观,请查看此控制台。

A screen shot of a console with sidebar and footer custom components.

将组件添加到页面布局时,它们会显示在控制台中特定记录旁边的侧边栏中,例如案例。页面布局上的组件可帮助代理快速查看相关信息。通过Salesforce,您可以快速将查找字段,相关列表,报表图表,Visualforce页面等添加到控制台侧边栏。

控制台组件是嵌入开发人员和API世界的一个重要主题,但在本模块中,我们将向您展示向页面布局添加一些即用型组件功能是多么容易。

让我们在案例页面布局中添加一个联系人查找组件,以便代理可以立即查看客户信息以及案例。

  1. 从安装程序中单击 Customize | Cases | Page Layout.
  2. 点击案例布局旁边的Edit
  3. 在页面布局编辑器的顶部,单击“自定义控制台组件”。
    A screen shot of the case page layout with custom console components link at the top.
  4. 在子标签的左侧边栏中,选择宽度为400像素的堆叠样式。
  5. 在“类型”中,选择“查找”并选择“联系人姓名”字段。
  6. 单击启用链接,以便您可以将记录链接到案例上的联系人,然后选择新联系人作为组件的操作。
    A screen shot of the contact lookup details for a component on case page layouts.
  7. 点击Save,然后在页面布局上Save 。

    让我们看看控制台中的组件。

  8. 在安装中单击返回 Back to Sample Console,或者从应用程序菜单中选择示例控制台。
  9. 选择一个案例。您可能必须从导航选项卡中选择个案。
    如果某个联系人处于某个案例中,它将作为一个组件与该案例一起用于立即访问。相当漂亮!

    A screen shot of a contact lookup component in the left sidebar of a console.

Service Cloud基础(3)渠道

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 描述客户支持渠道。
  • 将来自Web的问题转化为案例。
  • 考虑电子邮件到个案或按需电子邮件到个案。
  • 了解更多的渠道。

客户渠道简介

正如“服务云简介”中提到的,提供非凡客户服务的第一步是让您的客户选择与公司沟通的方式。您的客户可以接触到您的公司的不同方式称为渠道,可以包括电话号码之类的传统内容,也可以包含移动应用程序中视频会议的革命性内容。

为什么给你的客户不止一个沟通渠道?那么想一下电视上有多少个频道。每个频道都向观众展示他们想观看的节目。有些观众想观看体育比赛,而其他观众想观看肥皂剧。有时候,您可能会发现自己翻阅各种电视频道,直到您根据自己的心情找到想要观看的节目。现在想象你只有一个电视频道。你觉得如何?可能因为你没有任何选择而受到鼓励,甚至生气。

借助服务云,您可以通过电话,电子邮件,网站,社交媒体,在线社区等方式为您的客户提供多种选择,让他们能够与您的公司联系。首先,我们将设置两个最常用的频道,然后我们将解释一些更高级的频道供您自行探索。

A graphic of a television showing multiple channels and a surfboard.

添加Web-to-Case

你有多少次去网络上解决问题?你最后一次去公司网站的时候是什么时候弄清楚你买的东西为什么不按照它应该的那样工作?可能最近很可能吧?客户期望Web存在。从我们舒适的家中,或从我们小卧室的方便,这是一个给定的,你可以得到在线支持。

Web-to-Case是创建在线支持的简单方法。从本质上讲,这是客户填写并提交给代理商的一种形式的案例字段。 Web-to-Case可帮助您的团队从您公司的网站收集服务请求,并且每天自动生成多达5,000个新案例。

以下是Web-to-Case的工作原理:(1)您决定在表单上显示哪些案例字段; (2)您为表单生成HTML; (3)您将HTML发送给您的Web开发人员,他们将表单放在您公司的网站上,并且瞧,客户开始发送您的代理案例。让我们来设置它!

  1. 从安装程序中,在快速查找框中输入Web-to-Case,然后选择Web-to-Case.
  2. 单击启用 Web-to-Case.
  3. 选择一个默认的案例来源,如Web。
  4. 选择一个响应模板来自动通知客户他们的案例已经创建。请记住,伟大的服务是让客户知道他们的声音被听到!选择任何模板,看看这是如何工作的。
    A screen shot of the Web-to-Case settings page.
  5. 单击“隐藏记录信息”可防止发送给客户的电子邮件中出现案例信息 – 这只是在案件无法创建的情况下才会发生。
  6. 如果您想使用与响应模板中的电子邮件签名不同的电子邮件签名,请输入新的签名。
  7. 点击 Save.

    现在您已准备好生成HTML表单以发送给您的Web开发人员。

  8. 从“设置”中,在快速查找框中输入Web-to-Case HTML Generator,然后选择Web-to-Case HTML Generator.
  9. 在窗体上添加所需的大小写字段。
    A screen shot of the Web-to-Case HTML generator page.

    提示

    如果您的组织使用多种货币,请添加“个案货币”字段,否则所有金额都将以您的公司货币记录。如果您为贵公司设置了在线门户,则可以单击自助服务中的可见,让从Web窗体创建的案例显示给门户客户。

  10. 输入客户提交案例后出现的网址,例如“谢谢”页面。

    如果选择启用垃圾邮件过滤,请取消选择。我们不打算在这里介绍reCAPTCHA。

  11. 点击 Generate.
  12. 复制HTML代码并将其发送给您的Web开发人员以在您的网站上发布。
  13. 点击 Finished.

而已!您的在线支持存在已建立。客户可以方便地与您的支持团队联系并通过Web创建案例。

添加电子邮件到个案

您每天阅读或发送多少封电子邮件?像大多数人一样,您可能会在收件箱中泛滥的电子邮件周围工作和生活。您可能通过手机接收电子邮件,并希望通过单击发送按钮与地球上的任何人联系。你的客户也不例外。他们希望通过电子邮件与您的支持团队联系。当您设置Salesforce的“电子邮件转个案”选项时,您可以轻松地为您的客户提供电子邮件支持。

您可以快速设置电子邮件至个案或按需电子邮件至个案。这两个选项都会自动将客户发送的电子邮件转换为Salesforce中的个案。那么两者有什么区别?答案如下:

Email-to-Case
  • 保持网络防火墙内的所有电子邮件通信。
  • 接受大于25 MB的电子邮件附件。
  • 需要下载并安装电子邮件至个案代理至您的网络。
On-Demand Email-to-Case
  • 发送网络防火墙之外的所有电子邮件通信。
  • 接受小于25 MB的电子邮件附件。
  • 使用Apex电子邮件服务将电子邮件转换为个案。

无论您是要使用电子邮件至个案还是按需电子邮件至个案,都归结于您公司的电子邮件安全政策,以及您希望团队处理的电子邮件附件大小。

为了简单起见,我们将使用“电子邮件至个案”与“按需电子邮件至个案”交替使用。后者包含太多音节以供重复阅读,但如果有任何区别两个出来,我们会指出来。由于您公司的网络和防火墙是独一无二且棘手的事情,所以我们避免使用它们,并设置电子邮件到个案的按需版本。

简而言之,设置电子邮件到个案包括:(1)打开电子邮件; (2)为您的客户配置设置和电子邮件地址; (3)验证地址是否将电子邮件转换为个案; (4)将电子邮件地址添加到您公司的网站,以便客户可以向您的团队发送电子邮件。

  1. 从设置中,在快速查找框中输入Support Settings,然后选择Support Settings.
  2. 单击Edit,然后选择默认案例所有者和自动案例用户。

    这可以确保每个进入的案例都被分配给一个所有者,而不是在技术上失效。你可以让所有者成为一个队列或一个人。

  3. 从设置中,在快速查找框中输入电子邮件至个案,然后选择Email-to-Case.
  4. 单击Edit,然后选择启用电子邮件转个案并启用按需服务,然后单击Save保存。
    A screen shot of the Email-to-Case settings page.

    页面上的其他设置决定了电子邮件内容的处理方式。

  5. 在路由地址旁边,选择Email2Case并单击New.
    A screen shot of the Email-to-Case routing address list.
  6. 输入您的客户可以联系您的支持团队的电子邮件地址,并为其命名。

    这是将邮件直接发送到Salesforce并将其转换为个案的地址。

  7. 选择从电子邮件转换成的案件的优先级和来源,然后点击Save.
    A screen shot of the Email-to-Case routing details page.

    页面上的其他设置是可选的。

  8. 通过选中收件箱中的Salesforce验证电子邮件来确认您的电子邮件路由地址。或者,单击电子邮件至案例路由地址页面上的路由地址旁边的Verify 。
  9. 点击验证邮件中的链接,然后Continue 确认。
  10. 通过单击 Customize | Cases | Email-to-Case返回到已确认的路由地址

    请注意,Salesforce为您的路由地址生成了一个电子邮件服务地址。

    A screen shot of a verified email address for Email-to-Case.
  11. 配置您的电子邮件系统,将消息从您的路由地址转发到电子邮件服务地址。
  12. 通过向其发送电子邮件并验证电子邮件转换为个案来测试您的路由地址。您可能必须在案例选项卡上搜索案例。
  13. 一旦您确认发送到路由地址的电子邮件已转换为个案,您可以将该地址发送给贵公司的Web开发人员以添加到您的网站。

很简单,是吧?现在您的服务团队拥有一个真正的电子邮件渠道。

规划高级渠道

Salesforce可帮助您快速创建比Web和电子邮件更多的渠道。由于这些渠道是最受客户和服务团队欢迎的渠道,我们首先从这些渠道开始。但是,当您规划您的支持流程时,请考虑其他可能会让您的客户更加快乐的渠道。另外,请看看您的竞争对手提供的服务选择。您的团队是否为您的客户提供与竞争对手相同的渠道?也许您可以通过更先进的渠道为您的客户提供更好,更快的服务。

更高级的渠道并不意味着您的支持代理会承受更多的压力或上下文切换。由于Salesforce为您的团队提供了一个统一的服务台,可以从一个屏幕(控制台,您将在下一个模块中了解到)回答所有客户的问题,因此实施多少个渠道无关紧要。对你的团队来说,每个问题都是一个例子。无论案件是以电子邮件还是电话形式发布,它们在Salesforce中对您的座席都几乎相同。另外,通过服务云,任何代理商都可以从任何渠道处理任何案件,所以您的团队立即成功。

为了帮助您规划整体支持流程,重要的是要了解您可以设置的其他一些渠道,以便让您的客户感到满意而不会让代理人不知所措。现在,我们将描述其他一些渠道供您考虑。但我们将在后面的模块中更详细地介绍它们。

高级频道
呼叫中心
有些客户想要拿起手机并立即与代理商交谈。听取人的声音,通过更复杂的服务情况交谈是一些理想的支持。使用Salesforce呼叫中心,您可以将电话打入个案,您的座席只需点击几下即可记录呼叫详细信息。每次打电话,Salesforce都会在屏幕上弹出重要的客户数据,以便您的座席了解他们的发言对象并更快地关闭案例。而且您可以将来自第三方系统的数据与呼叫进行整合,以满足您的业务需求。
实时代理
想象一下,如果您的客户可以点击公司网站上的按钮来与现场代理进行聊天。想想你的团队能够多快地通过即时文字聊天来回答客户的问题。这就是Live Agent的功能。将此渠道视为改善第一响应时间的方法,并减少客户因等待其他渠道的答案而感到沮丧。
社区
如果你的客户可以回答对方的问题怎么办?考虑如何为您的客户提供在线论坛和社区如何改善服务时间,提高团队对未知问题的可见度,并在代理商为在线对话做出贡献时建立客户信任度。 Salesforce社区是一个可以完成所有这些工作的渠道。
SOS
这个世界是移动的,客户转向他们的移动设备寻求支持。想象给客户提供移动内容,而不是仅仅为他们提供一个带视频会议,屏幕共享和指导协助的应用内频道。这就是Salesforce上的服务(SOS)可以为您做的。提供一个渠道,以最尖端的技术给您的客户留下深刻印象。

Service Cloud基础(2)个案

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 使用队列路由案例所有权。
  • 自动分配个案。
  • 自动回复客户。
  • 必要时升级案例。

案例自动化简介

现在你知道一个案例是一个客户的问题,让我们来添加一些魔力。想象一下,点击几个按钮,以便您的案例管理过程发生。而不是希望某人在特定的时间内向合适的人员发送重要的案例,您可以设置这些操作,使其自动在幕后进行。当你增加一点自动化功能时,你的支持团队的生活会变得更加容易,客户服务也会变得更好。

案例自动化包括一些工具。让我们看看几个主要的,并记住这些工具的关键词是“自动”。

队列 通过创建特定代理可以跳入的列表来自动优先考虑您的支持团队的工作负载,以解决某些类型的案例。
分配规则 自动将传入的个案分配给特定的代理,以便正确的人员处理正确的个案。
自动响应规则 根据每个案件的细节自动发送个性化的电子邮件回复给客户。
升级规则 当病例在一定时间内没有解决时,将病例自动升级到合适的人员。
Macros 自动完成案例的重复性任务,例如选择正确的电子邮件模板,以便代理可以花时间做更重要的事情。
Graphic of a robot automating case processes.

由于您已经看到了一些最流行的案例自动化工具的快照,我们来设置其中的一些。借助服务云,不需要很长时间就能自动执行常见的案例流程。

创建一个案例队列

假设您有一个支持代理团队,他们需要管理白金支持案例的共享工作负载 – 您公司的首要支持级别。这些案例来自为了获得最佳服务而付出巨额资金的客户。为了帮助您的代理商找到并处理来自高优先级客户的重要案例列表,我们将创建一个队列。

  1. 从设置中,在快速查找框中输入队列,然后选择Queues.
  2. 点击 New.
  3. 输入队列的标签和名称,例如白金支持。
  4. 如果您希望包含在队列中的支持代理在新病例到达时收到电子邮件,请将队列电子邮件留空。否则,请输入电子邮件地址,以便在每个新案例到达时通知具有该电子邮件地址的人员。
  5. 将 Case 添加到所选对象。
    A screen shot of the case queue page.
  6. 将成员(包括您自己)添加到队列中,然后单击Save.

    现在队列已经创建好了,让我们来看看,就好像我们是支持代理一样。我们可以到达那里点击几下。

  7. 点击Cases标签。
  8. 从查看列表中选择白金支持,然后点击Go!
    这是队列,现在是空的。

    A screen shot of a case queue displayed from a list view.

添加分配规则

想象一下,如果您的案例被神奇地分配给了正确的人,并获得了正确的答案,那么您可以节省多少时间来帮助您的客户和您的支持团队。有了案例分配规则,魔法就是现实。您可以自动将传入个案分配给一个人,一组人或甚至队列。但是现在,我们创建一个分配规则,以便任何一个联系人的名称包含“Awesome Admin”的情况都会被自动分配给您回答。

  1. 从“设置”中,在“快速查找”框中输入“Case Assignment Rules”,然后选择“Case Assignment Rules”。
  2. 点击 New.
  3. 键入, Awesome Admin Assignment, 然后单击 Save.
  4. 选择刚刚创建的规则,然后在“规则条目”旁边单击New.
    以下是我们添加确定案例分配的小细节的地方。

    A screen shot of an assignment rule criteria page.
  5. 在排序顺序中,输入1以便我们添加的条目首先被处理。毕竟,我们在这里处理真棒管理员。在现实世界中,您将创建一个包含许多不同条目的分配规则,这些条目按时间顺序进行处理。当一个案件与一个条目相匹配时,它将被分配而不会继续处理其他条目。赢了,做完了!
  6. 对于条目标准,请选择“联系人:标题等于Awesome Admin”。

    关于案例分配规则的许多有用的事情之一是,您可以根据案例以外的记录中的字段确定如何分配案例。例如,我们根据联系人字段选择案例分配,但也可以根据客户,资产或用户的字段来选择案例分配。

  7. 将自己添加为分配给规则条目的用户。
  8. 在“电子邮件模板”中,单击查找并选择一个模板,以便每当您将真棒管理员的案例分配给您时,您都会收到一封电子邮件。
    A screen shot of assignment rule criteria with user and email template added.
  9. 点击 Save.
  10. 单击Edit将该规则标记为活动,然后Save保存。

    激活分配规则时,会禁用组织中的任何其他分配规则,因此请确保您的活动规则包含您的支持团队所需的所有分配条目。

而已!现在,您的支持团队可以将超级英雄斗篷运送给所有与您联系的管理员。

添加自动回复规则

作为一个客户自己,你可能想知道什么时候收到你发送给公司的电子邮件。换句话说,当您发送电子邮件,或在支持网站上发布问题时,您可能喜欢收到一封电子邮件,确认您的声音已被听到。通过自动回复规则,您可以确保您的客户知道他们的声音响亮而清晰。您可以设置响应规则,以便您的客户在与公司联系时自动发送个性化电子邮件。向客户展示您的支持团队重视他们的业务有什么更好的方法?

在添加自动回复规则之前,我们假设我们已经对电子邮件模板进行了个性化设置并将其上传到了Salesforce。出于我们的目的,我们将使用开箱即用的电子邮件模板,因为创建电子邮件模板是Service Cloud之外的一个教训。

  1. 从安装程序中,在快速查找框中输入Case Auto-Response Rules,然后选择Case Auto-Response Rules.
  2. 点击 New.
  3. 键入Welcome to Support,然后单击活动并Save。激活规则会停用任何现有的活动规则。
  4. 选择刚刚创建的规则,然后New 新建以添加规则条目。
    我们在这里添加一些确定我们将发送给客户的电子邮件模板的细节。

    A screen shot of case auto-response criteria.
  5. 在排序顺序中,输入1以便我们添加的条目首先被处理。在现实世界中,您将创建一个具有许多不同条目的响应规则,按照时间顺序进行处理。当客户问题进入并转换为案例时,将根据匹配的第一个条目进行分配。
  6. 对于条目标准,请选择 “Case: Case Origin equals email.”

    与案例分配规则类似,您可以根据案例以外的记录中的字段确定发送给客户的自动响应。

  7. 添加名称和电子邮件地址以包含在电子邮件模板的“发件人”行中,以发送给客户。
  8. 从查找字段,选择任何模板,看看这是如何工作的。
    A screen shot of case auto-response rule criteria with email template added.
  9. 点击Save保存,你就完成了!

现在,您的客户收到的任何电子邮件都会收到支持团队的自动回复和确认。

定义案件升级

有时客户案件可能会危及重大交易,或者偶然被忽视的客户可能决定在其他地方开展业务。通过升级规则,您可以提高这些案例的可见性。就像分配规则和自动回复规则一样,您可以确定自动触发案例操作的条件。升级规则的行为是通知或将案件重新分配给可以立即回答案件并恢复对品牌信心的特定人员。

我们来定义一个简单的升级规则。我们的规则是,当案件开庭时间超过五个小时时,将案件升级至您的答案。现在,让我们使用您组织的默认工作时间,这就是说您的支持团队每周7天,每天24小时提供服务。但是,您可以在安装程序中更改公司简介中的营业时间。

  1. 从设置中,在快速查找框中输入Escalation Rules,然后选择Escalation Rules.
  2. 点击 New.
  3. 输入Silver Support,然后点击激活并Save。激活规则会停用任何现有的活动规则。
  4. 选择刚刚创建的规则,然后单击New 以添加规则条目。
    这是我们添加确定案件何时升级的细节的地方。

    A screen shot of case escalation rule criteria.
  5. 在排序顺序中,输入1以便我们添加的条目首先被处理。在现实世界中,您将创建一个具有许多不同条目的升级规则,这些条目按时间顺序处理。当客户问题进入并转换为案例时,将根据匹配的第一个条目进行分配。
  6. 对于条目标准,请选择“Case: Status equals New.”

    与其他规则类似,您可以根据案例以外的记录中的字段来确定案例自动升级。

  7. 将营业时间设置为贵组织的默认24/7支持。
  8. 设置升级时间取决于创建案例的时间。
  9. 点击Save保存,然后点击New添加升级操作。
  10. Age Over, 输入 5.
    在这里,5是具有“新”状态的情况下升级的小时数。请记住,我们希望案件在5小时后关闭。您可以通过单击0分钟并选择30分钟,以30分钟的增量设置升级操作。

    A screen shot of case escalation rule action with age over hours of 5.
  11. 自动为您分配案例,并从通知模板中单击查找图标选择任何模板。
  12. 选择自己作为要通知的用户,然后从通知模板中单击查找图标添加模板以查看其工作原理。
  13. 点击 Save.

现在任何5小时内没有关闭的案件都将被分配给您。

Service Cloud基础(1)开始

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 描述什么是服务云以及如何使用它。
  • 协作处理病例并理解病例提要。
  • 查看和创建案例,并将附件添加到案例。
  • 规划知识库战略。

服务云简介

Service Cloud是一个客户服务和支持应用程序。无论您的客户是通过电子邮件,电话,社交媒体,在线社区还是实时网络聊天,它都可以帮助您保持客户的满意度,并使您的支持团队保持清醒。这些不同的联系方式被称为渠道,并通过他们喜欢的交流工具帮助您的客户。为客户提供与公司沟通方式的选择是实现卓越服务的第一步。

提供卓越服务的第二步是确保您的支持团队能够同时以多种渠道舒适地工作。你想做的最后一件事是用一个复杂的应用程序烧掉你的支持代理 – 沮丧的支持代理不提供一流的服务。这就是为什么Service Cloud将多个渠道集成到易于使用的服务台(称为控制台)中,您可以根据贵公司的独特支持流程进行定制。

为支持代理定制控制台A screen shot of a console.

让您的支持代理商和客户更轻松的另一种方法是增强您的支持流程,使其发生像魔术一样。服务云可以帮助您做到这一点。通过点击几个按钮,您可以选择客户何时收到回复,何时支持门票应升级,以及何时应将服务代理分配给特定任务或客户。

您还可以将您的支持团队的专业技能和知识掌握在所谓的知识库中,以便客户能够更快地获得服务,甚至自己解决自己的问题。当然,在你掌握所有这些魔力之前,你需要有一些特殊的Salesforce许可证。以下大多数许可证已包含在Developer Edition中,因此您可以在此处测试Service Cloud,而不是公司的Salesforce组织。

服务云许可证

Service Cloud User
让支持代理使用控制台进行服务。
Knowledge User
让支持代理创建和编辑知识库文章。
Live Agent User
让支持代理使用Web聊天与客户沟通。
Customer Community
让支持代理与在线社区的客户进行交流。

案例管理简介

你的客户需要你的帮助。投诉,问题,意见和问题是正常的,但是当您的客户遇到与您的产品或服务有关的问题时,您的公司就有可能失去客户或损害您的品牌。防止这种情况发生的最好方法就是跟踪客户的问题并迅速解决问题。这是案件进入的地方。

案例是Salesforce中的强大记录,不仅可以跟踪客户问题,还可以显示客户的360度视图。所有有关客户的统一信息都存储在案例客户,联系人,历史记录,产品…案件是否有电子邮件交换,提醒任务或知识库文章,都保存在案件中,以便任何支持代理商可以随时跳进来帮助客户。

案件的范围可以从“网站上的句子缺少一个句点”这个低优先级到更高的优先级:“我如何返还我的价值5000万美元的钻石?”无论您的支持团队通过电子邮件,网络聊天或任何其他渠道收到客户问题:所有问题都作为案例进行跟踪。

就像Salesforce中的其他记录一样,您可以自定义案例以适应您的业务。添加唯一的大小写字段,编辑页面布局以更改案例的显示方式,并定义案例记录类型以要求特定服务过程的特定信息。通常,个案与客户和联系人相关,以便支持团队可以轻松查看与客户有关的所有信息。但是,由于解决客户问题(也称为“关闭”案例)可能需要公司内部许多人的意见,所以案例有一些非常棒的协作功能。

首先是情况反馈。个案提要可帮助您的支持团队中的每个人轻松协作,快速结案。在Feed中,每个动作都会被跟踪,以便全面了解客户的问题及其历史。

A screen shot of a console with case feed highlighted.

其次,有案例小组。案例小组让您预先定义一组人员和他们在一起关闭案件时的角色。一个案例小组可以包括一个支持代理,一个产品经理,一个律师,一个小丑,你的名字!您还可以定义每个团队成员对案例的访问级别,例如只读或读/写。

A screen shot of the console with a case team highlighted.

随着公司案例数量的增加,您的支持团队需要一个简单的方法来管理所有案例。这就是为什么Service Cloud包含多个幕后功能,以自动触发操作和工作流程,并将案例推送到正确的人员和场所,而不会让任何人感到困惑。案例管理通过尽可能少的工作通过自定义流程来路由案例,同时以优质的服务为您的客户服务。我们将在后面的关于自动化案例管理的模块中探讨这些强大的功能,但是现在我们来看一个案例。

更新一个案例

让我们看看查看和更新​​案例是多么容易。

Flower icon used to indicate that the content is for Salesforce Classic

注意,开拓者!

Salesforce有两个不同的桌面用户界面:Lightning Experience和Salesforce Classic。此模块专为Salesforce Classic设计。

您可以在Trailhead的“Lightning Experience Basics”模块中了解如何在接口之间切换,启用Lightning Experience以及其他功能。

提示

Salesforce为您提供的示例服务云看起来与您上面看到的有所不同。这是因为我们想向您展示在定制服务云之后服务云可以看起来多么的棒。一旦您了解了服务云,您可以对其进行定制,使其看起来更像您在介绍中看到的内容。

在我们通过对Salesforce进行一些基本更改的过程中,您将需要有一个实践环境。如果您有Trailhead客户,您已经有实践技能和检查Trailhead挑战的动手组织。现在通过单击本机末尾的挑战中的启动(需要登录)打开它。启动Trailhead Playground后,切换到Salesforce Classic。

  1. 点击Cases标签。如果您没有看到选项卡,请从“应用程序”菜单中选择“服务”。
    Service应用程序显示了许多Service Cloud功能,并针对处理大量问题的用户进行了优化。

    A screen shot of the console with the App menu in the header.
  2. 选择一个案例。

    就像其他记录一样,您可以选择不同的列表视图。您也可以单击新建来创建案例。

  3. 这是一个案子的样子。查看大小写提供发布者,您可以点击进行其他操作。如果您希望在没有提要的情况下查看案例详情,请点击详情。
    A screen shot of a case with its publishers and feed.
  4. 单击“File”将计算机上的文件附加到案例,然后单击“共享”更新案例。
  5. 点击Post 键入一个案例评论,例如,我对这个客户发表了评论,然后点击Share 来更新案例。

现在,您的团队中的任何人都可以查看更新案例的方式和时间。

添加一个案例团队

提供一个惊人的客户体验需要一个惊人的服务团队的工作。有时候单一的代理商可以在一个单一的交易中解决案件,“第一次通话解决”是许多服务机构追踪和瞄准的指标。但是有些案例需要一群需要共同努力来回答客户问题并结案的人的意见。对于这些情况,您可以利用案例团队的功能让员工参与案例的解决。通过案例小组,您可以添加客户支持角色并为团队选择人员。首先,我们将创建角色,然后我们将定义要添加到案例的团队。

  1. 从“设置”中,在“快速查找”框中输入“Case Team Roles”,然后选择Case Team Roles.
  2. 点击 New.
  3. 键入一个角色,例如支持管理器,然后选择对案例的读/写访问。

    您可以创建许多角色并选择其访问级别。如果您的公司设置了在线社区,则可以在客户门户中单击“可见”,以便您的客户看到他们的案例。将来,我们将在另一个模块中探索社区。

    A screen shot of the case team member roles detail page.
  4. 点击 Save.
  5. 要创建更多角色,请重复上述步骤或单击Clone 并使用新的名称和级别的案例访问权限更新角色。
  6. 从“设置”中,在“快速查找”框中输入Predefined Case Teams,然后选择Predefined Case Teams.
  7. 点击 New.
  8. 为团队输入名称,例如白金支持团队,然后选择用户及其角色。
    A screen shot of the predefined case team page.
  9. 点击 Save.
  10. 现在让我们将案例组相关列表添加到案例页面布局,以便您的支持代理可以查看案例的团队。点击 Customize | Cases | Page Layouts.
  11. 在案例布局旁边,点击Edit.
  12. 在相关列表中,拖动“相关列表”下的“Case Team”,然后Save.
    A screen shot of the case page layout with the case team related list.
  13. 转到案例,然后单击详细信息。

    案例小组就是这种情况,您可以单击Update Case Team Members来添加您的预定义小组。准备好帮助您的客户。

    A screen shot of a console showing a case with a case team.

提示

如果您熟悉工作流程,则可以添加警报,在案例更改时自动向案例小组成员发送电子邮件。例如,如果案例的优先级更改为高,则会通知经理。要了解有关工作流程的更多信息,请查看Process Automation模块。

规划知识文章

Salesforce中的知识文章是您存储常见问题解答,有用的常见问题解答以及帮助客户帮助客户并最终关闭案例的信息的地方。 Salesforce Knowledge功能强大,功能丰富,所以它比我们想要在这个特定模块中涵盖的要多。但重要的是要了解一些基础知识,以便在规划整体支持流程时开始考虑策略。考虑您的代理可以创建,共享,重用和更新以快速解决案件的信息类型。请放心,我们将在后面的模块中详细介绍Salesforce Knowledge,但其中一个关键好处是可以根据每个案例的细节自动向代理商提供有用的信息。

当代理商解决案件时,他们可以创建文章来帮助下一个有类似问题的客户或代理商更快找到解决方案。这个案件附有帮助解决案件的文章。当类似案件的案件被打开时,附在类似案件上的文章被提到最前面。

A screen shot of a case in a console with an article automatically suggested.

对于知识文章是最有效的,有很多功能供您考虑。在建立知识库之前,请考虑以下问题:

  • 你希望你的代理人直接更新知识库吗?
  • 你想在发表文章之前批准吗?
  • 谁应该看文章?员工,客户还是两者?
  • 维护过去版本的文章有什么要求?
  • 您是否需要基于文章类型的不同文章页面布局?
  • 你想如何分类你的文章?
  • 你需要多语言支持吗?

你的头部转动了吗?别担心,这就是为什么我们只是简单地谈论这个话题。有关不断发展的服务创新世界的指导方针,资源和当前讨论,请查看以知识为中心的支持(KCS)计划。 KCS的主要优点之一是代理可以即时更新知识,以便支持信息始终具有相关性。