Omni-Channel基础(4)实时数据报表

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 解释监督员如何利用全方位渠道主管的实时数据获得团队工作最全面的视图。
  • 使用Omni-Channel Supervisor来监控代理,队列和工作。
  • 为Omni-Channel创建自定义报告类型。

使用Omni-Channel Supervisor监控您的呼叫中心

你的队伍被激发起来,工作正在转向你的代理人,代理人在管理他们的工作量方面有选择权。所缺少的只是对一切如何移动的鸟瞰图。这就是Omni-Channel Supervisor进来的地方。

全方位渠道主管是为主管和经理检查呼叫中心健康状况的一站式服务商。主管可以看到他们的代理,队列和工作项目如何处理大量有用的一瞥信息,如等待时间,平均处理时间,活动处理时间等。当他们想要更多的细节时,他们可以点击任何代理,队列或工作项目来查看更多信息,而无需离开Omni-Channel Supervisor。

如果这听起来太好了,那么你可能想坐下来。无论您在Omni-Channel Supervisor中何处,都不需要刷新 – 数据自动更新。第二秒钟观看处理时间,平均等待时间随着座席接受和关闭他们的工作而变化。

准备好看看?让我们将Omni-Channel Supervisor添加到您的控制台。

  1. 从设置中,在快速查找框中输入应用程序,然后选择应用程序。
  2. 点击Omni-Channel Console旁边的编辑。
  3. 在选择导航选项卡项目下,选择Omni Supervisor并将其移至选定项目。
  4. 点击保存。

简单!在我们进入之前,让我们确保您能够看到选项卡。

  1. 从设置中,在快速查找框中输入配置文件,然后选择配置文件。
  2. 点击您目前使用的个人资料旁边的修改。这可能是系统管理员。
  3. 在标签设置下,找到Omni Supervisor。如果选择默认关闭,请将其更改为默认打开。
  4. 点击保存。

现在,我们打开控制台,浏览Omni-Channel Supervisor提供的所有内容。

1.使用应用启动器打开全向通道控制台

希望你仍然有这种情况。开放性工作让我们看到更多。如果你关闭了你的案子,没问题!创建另一个案例并使用Omni-Channel将其路由到自己,或者在没有任何开放工作的情况下查看Omni-Channel Supervisor。

2.点击Omni Supervisor标签

您在“代理”选项卡上打开“所有代理”视图。

The All Agents view in Omni-Channel Supervisor

这是主管和经理可以了解谁在线的原因,每个人分配到哪些渠道和队列以及每个人的能力有多接近。

但是这里没有人!

3.打开Omni-Channel Widget并将您的状态更改为可用 – 个案。

现在,您作为代理在线,您可以看到第二个按时间计算的字段。这是实时数据!

作为主管,您可以在此视图上更改座席的状态。您还可以根据每个字段进行排序和筛选,以快速获取所需的信息,例如有多少名业务代表处于处理能力或谁可以进行聊天。

4.点击您的姓名打开代理详情视图

从弹出和滑出控台以测试Omni-Channel时,您可以看到最近的状态。如果您仍然打开此案例,则可以在“当前工作”下看到它。

Agent detail view in Omni-Channel Supervisor

5.单击代理时间线查看您的工作的时间轴视图

作为代理人打开和关闭他们的工作,时间框式的工作项目出现在这里,您可以看到他们在每个项目上工作了多久以及他们的工作如何重叠。你也可以看到他们的状态变化,所以你可以确保他们在一天中有足够的休息时间。

The agent timeline for an agent in Omni-Channel Supervisor

如果您返回“代理摘要”视图,则有一个选项卡可以按队列查看代理。这个视图显示你的队列是如何配置的。但是,你是唯一的在线代理,你只有一个队列,所以让我们继续前进。

6.单击队列选项卡。

在这里,主管可以看到他们所有的全渠道队列,并快速了解他们的工作方式。随着工作的进行,最长和平均的等待时间会更新以反映最准确的时间。

The Queues Summary view in Omni-Channel Supervisor

如果你在前面的单位中跟着,你的队列有一个项目正在等待。这是因为它在队列中,但在我们拒绝请求后它未被分配。点击您的队列查看队列详细信息视图。在这里,您可以看到分配给队列的所有工作和大量相关信息。再次,您可以排序和过滤字段,以准确找到您要查找的内容。

7.单击工作选项卡。

这是您的工作摘要视图。你可以看到像队列平均处理时间这样的重要信息。

The Work Summary view in Omni-Channel Supervisor

点击任何队列以查看工作细节视图,您可以在其中查看分配给队列的所有工作,以及更多细节,如分配给工作的代理,每个项目已打开多长时间以及活动处理时间(多长时间工作是开放的和重点)。因为它不需要刷新,所以始终有一个准确的计数。

即使您的控制台只有一个代理,队列和工作项目,您也许可以看到Omni-Channel Supervisor对于代理主管和经理的有用程度。但是,如果你不能看看它随着时间的推移如何变化,那么所有这些数据有什么用处?这是报告进来的地方。

制作全向频道报告

实时数据意味着事情变化很快。你的主管将不得不把他们的眼睛粘在屏幕上,以确保他们不会错过任何东西。

通过创建自定义报告类型来保存他们的眼睛(以及他们的理智),代理和主管可以使用它来检查有用的数据,例如队列的平均等待时间以及他们的代理处理多少工作。

首先,我们为Omni-Channel创建一个报告类型

  1. 从设置中,在快速查找框中键入报告类型,然后单击报告类型。
  2. 如果您看到什么是自定义报告类型?页面上,单击继续。
  3. 点击新建自定义报告类型。
  4. 选择代理工作作为主要对象。
  5. 为报告类型标签输入全渠道报告(报告类型名称将自动填入Omni_Channel_Reports)。
  6. 输入描述:使用全向通道数据报告。
  7. 选择客户支持报告以存储在类别中。
  8. 选择已部署。
  9. 点击下一步。
  10. 我们不创建任何对象关系,因此单击保存。

做得好!接下来,我们来制作一个全方位的频道报告。

  1. 点击报告标签。如果您没有看到,请点击+,然后点击报告。
  2. 点击新建报告。
  3. 打开客户支持报告并选择全方位渠道报告。
  4. 点击创建。
  5. 将列添加到您的报告。如果您希望以控制台中的代理人的身份查看数据,请添加分配日期,活动时间,处理时间,答案速度,拒绝日期,拒绝原因和上次修改人:全名。
  6. 点击保存。
  7. 输入报告名称:Omni-Channel Work(报告唯一名称自动填充到Omni_Channel_Work)。
  8. 点击保存并运行报告。

现在,当您创建报告时,您可以使用Omni-Channel和Omni Supervisor中的所有优秀数据!所有的包裹交付,在一个地方。

您已经看到了Omni-Channel如何运作,并知道如何利用所带来的所有惊人的实时数据。现在是时候把你学到的东西和包交给你的整个支持人员!

Omni-Channel基础(3)自定义

完成本单元后,您将能够:

  • 描述七个令人敬畏的全渠道功能。
  • 拒绝工作并在Omni-Channel中提供拒绝原因。

为您的代理最大化全方位渠道的七大快速功能

您已经掌握了基本知识,而您的全方位渠道实施工作。您的送货卡车正在路上,准备提供一些包裹!现在,让我们看看一些很棒的路由选项,它们可以使您的代理比以前更有成效。

1.路由优先

在前面的单元中,我们将路由优先级1添加到路由配置中,因为这是您唯一的路由配置。在使用多个路由配置时,可以设置路由优先级,以确保将最重要的工作首先分配给代理。就像优先邮件一样。

2.推送超时

推送超时设置一个计时器,代理人在推送到另一个代理程序之前必须接受或拒绝工作请求的时间。就像邮递员敲门签名一样接收你的包裹,如果你不回答,就请求你的邻居签字。它确保没有任何东西在工作要求的范围内丢失。您可以在路由配置中打开推送超时。

推送超时的附加功能是,您可以让Omni-Channel在不响应工作请求时自动更改座席的状态。因此,如果某位代理进入午餐并忘记更改其状态,那么如果工作请求超时,您可以将其状态更改为“离开”或“离线”。然后,他们没有收到更多的工作要求,直到他们全力以赴,准备好承担更多的工作。您可以在您的状态配置中设置状态更改。

3.工作项目大小

工作项目的大小对于管理代理能力至关重要。您不希望病例,聊天和SOS呼叫得到同等对待 – 座席可以一起处理多个聊天和病例,但SOS呼叫需要他们的全力关注。因此,您可以将聊天和个案数量设置为较低的数量或容量百分比,并且SOS的大小可以达到满额或100%。您可以在路由配置中设置工作项大小。

4.自动接受请求

如果您希望通过单击来保存您的座席,您可以将工作设置为由座席自动接受。就像让邮递员进来,把包放在客厅里一样。因此,如果一个代理在线并且具有开放的能力,那么他们的工作将被自动接受,直到他们的能力满了或者他们变得不可用。与使用推送超时相比,这可以节省更多的时间,或者根本没有时间限制。您可以在现场配置中设置自动接受。

5.拒绝请求

您可以让代理拒绝工作要求。这样,他们可以说不工作,这是不适合他们,或者当他们在另一个任务的中间,不能被打断。

但是,你可以做更多的下降。就像推送超时一样,Omni-Channel可以在拒绝工作请求时自动更改代理的状态。这确保了相同的请求不会返回给拒绝它的代理。注意:更改座席的状态意味着他们不会收到任何新的工作要求,直到他们改变状态。确保你的代理人知道这一点,并记得准备好后再回到网上。

衰落工作的另一个重要特征是设定衰退的原因。您可以配置代理商拒绝工作时选择的一些原因,以便您了解代理商为什么说“不,谢谢”。您可以使用这些知识来改变工作量和容量。或者,您可以调整您的队列分配,以便代理获得与其技能集更相关的工作。

所有拒绝选项均可在您的状态配置中使用。注意:如果您使用自动接受,则拒绝原因不可用。

6.在Omni-Channel Widget中自定义工作项目详细信息

使用精简布局来定制在工作请求到达时在Omni-Channel小部件中显示的字段。这给你的代理上下班的工作。请记住,虽然技术上可以在紧凑布局上放置10个字段,但Omni-Channel小部件仅显示四个字段。

您可以为使用全向通道路由的每个对象创建紧凑的布局。例如,您可以从“设置”中为案例创建紧凑布局:在“快速查找”框中输入案例,然后选择“精简布局”。

7.使用全向通道路由Live Agent聊天

如果您同时使用Live Agent和Omni-Channel,则可以通过全向通道队列路由所有内容。只需为您的聊天按钮选择路由类型Omni,然后选择要使用的聊天队列。

为什么这样做?它提供统一的座席体验,融合的呼叫中心,以及相互之间以及与其他全渠道工作的优先次序和大小的聊天功能。 Plus代理监督人员可以获得与Omni-Channel Supervisor一起工作的实时数据。

什么是全渠道主管?紧紧的 – 我们在下一个单元中谈论它。现在,让我们尝试一下这些非常棒的功能。

拒绝Omni-Channel中的工作请求

当代理商拒绝工作要求时,他们有更多的自由选择他们的工作。这也意味着,如果他们被分配了一些不适合他们的东西,他们会很快拒绝并继续前进。工作有更好的机会找到合适的代理人,拒绝的代理人可以回到适合他们的工作上。

让我们假装除了高优先级事件队列之外,还有另一个称为个案的队列。因此,通过“案例”队列的工作比“高优先级案例”队列的工作要紧迫得多。当您是分配到高优先级案例队列的代理时会发生什么情况,并且您收到“客户无法找到我们的常见问题页面”之类的工作请求?

那不完全是停止工作,是吗?为了确保高优先级的工作得到应有的重视,让我们开始下工作,并创建一个“不正确的队列”的原因。这样,主管将知道什么时候低优先级工作堵塞了高优先级队列。

1.创建拒绝原因

  1. 从设置中,在快速查找框中输入Omni-Channel,然后选择 Presence Decline Reasons.
  2. 点击 New.
  3. 输入名称:Incorrect queue (开发人员名称自动填充到Incorrect_queue)。
  4. 点击 Save.

2.将拒绝和拒绝原因添加到您的状态配置中

  1. 从设置中,在快速查找框中输入Omni-Channel,然后选择Presence Configurations.
  2. 单击默认呈现配置旁边的编辑。
  3. 选择 Allow Agents to Decline Requests.
  4. 选择 Allow Agents to Choose a Decline Reason.
  5. 在“分配拒绝原因”下,在“可用拒绝原因”中,选择“错误队列”,然后单击“添加”将其移至“选定拒绝原因”。
  6. 点击 Save.

完善!现在,您可以在控制台中拒绝工作请求,并且可以指示工作处于错误的队列中。

让我们试试看。我们需要创建一个案例,然后使用Omni-Channel将其路由,就像我们上次做的一样。

3.创建一个新案例

  1. 转到案例选项卡。
  2. 点击新建。
  3. 选择优先级低。
  4. 选择案例来源网站。
  5. 输入主题:客户找不到我们的FAQ页面
  6. 输入你想要的任何描述。
  7. 点击保存。

现在你知道演习 – 让我们转到控制台,使用Omni-Channel发送这个新案例。

4.路由新案例并从全渠道小工具中拒绝

  1. 使用应用启动器来选择全向通道控制台。如果第一个案例在您的控制台中仍处于打开状态,您可以忽略它。
  2. 从控制台中,单击控制台页脚中的全向通道打开全向通道小部件。将您的状态设置为可用 – 案例。
  3. 转到案例控制台选项卡,然后从下拉列表中选择所有未决案例。
  4. 选中您的新案例旁边的复选框,然后点击更改所有者。
  5. 选择“队列”,然后使用查找选择“高优先级案例”。
  6. 点击保存。
  7. 您会在Omni-Channel小部件中收到通知。点击拒绝。
  8. 点击选择拒绝原因和不正确的队列。
  9. 点击确认。该请求从您的Omni-Channel小部件中消失。

太棒了!那个令人讨厌的低优先级工作请求消失了,您可以继续处理这些高优先级的情况。接下来,我们看到Omni-Channel看起来像主管,并学习如何制作全向频道报告。

Omni-Channel基础(2)启动路由

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 创建一个服务通道和路由配置。
  • 将路由配置与队列相关联。
  • 创建状态配置和状态。
  • 将全向通道添加到控制台。
  • 路由你的第一个对象。

按顺序获取您的设置

让我们花几分钟时间绘制您的送货路线。我们首先创建一个服务通道,路由配置,队列和状态。然后,我们制作一个控制台应用程序,并添加全向通道。之后,你可以路由你的第一个案例!

现在,让我们把你的送货卡车在路上。

1.创建一个服务频道

我们处理这个模块的案例。因此,第一步是使案件可用于服务通道的路由。

  1. 从设置中,在快速查找框中输入Omni-Channel,然后选择Service Channels.
  2. 点击 New.
  3. 输入名称 Cases (API名称将自动填入Cases).
  4. 选择 Cases 为Salesforce对象。
  5. 点击 Save.

现在,Omni-Channel可以路由病例。下一步是制定一个基本的路由配置,以便Omni-Channel知道如何将这些案例提供给代理。

2.创建一个路由配置

  1. 从设置中,在快速查找框中输入 Omni-Channel,然后选择 Routing Configurations.
  2. 点击 New.
  3. 输入名称 High-Priority Cases (开发者名称自动填充到High_Priority_Cases).
  4. 设置路由优先级: 1.
  5. 选择路由模型: Most Available.
  6. 设置容量单位: 4.
  7. 点击 Save.

3.将您的路由配置链接到队列

通过设置路由配置,我们需要一个队列来链接它。让我们创建一个队列!

  1. 从“设置”中,在“快速查找”框中输入“Manage Users”,然后选择“Queues”。
  2. 点击 New.
  3. 输入标签 High-Priority Cases (队列名称自动填充到High_Priority_Cases).
  4. 在“路由配置”字段中,单击查找图标,然后选择刚刚创建的路由配置(高优先级案例)
  5. 在“支持的对象”下,选择“可用对象”中的“案例”,然后单击“添加”将其移至“选定对象”。
  6. 在“队列成员”下的“搜索”中,选择“公共组”,然后在“可用成员”列表中选择“所有内部用户”,然后单击“添加”将其移至“选定用户”将自己也添加到选定的用户。
  7. 点击 Save.

4. 你在吗?设置代理的存在状态

代理商需要状态,以便他们可以控制工作时间。现在,我们为代理商创建一个状态,以便在他们想要分配高优先级的情况下使用。

  1. 从设置中,在快速查找框中输入Omni-Channel,然后选择Presence Statuses.
  2. 点击 New.
  3. 输入状态名称 Available - Cases (API名称自动填充到Available_Cases).
  4. 在状态选项下,选择Online.
  5. 在服务渠道下,选择可用渠道中的个案,然后点击添加将其移至选定渠道。
  6. 点击 Save.

现在您已拥有状态,请将其提供给用户(包括您自己!)

  1. 从“设置”中,在快速查找框中输入Manage Users,然后选择Profiles.
  2. 点击要启用全向通道的配置文件的名称。让我们从系统管理员开始。
  3. 将鼠标悬停在已启用的服务存在状态访问上并单击Edit.
  4. 在Available Service Presence Status中选择Available – Cases,然后单击Add将其移至Selected Service Presence Status。
  5. 点击 Save.
  6. 对于您想要与全向通道一起使用的任何其他配置文件重复此步骤。如果您打算让动手组织中的新用户使用Omni-Channel,请为“自定义:支持配置文件”或“标准用户配置文件”重复这些步骤。

此时,您通常会创建您的状态配置。您有一个为您创建的默认在线配置,因此您无需设置一个。状态配置确定代理的设置(如容量),您可以分配特定的用户或配置文件以使用您创建的每个配置。这对于按团队或经验级别向不同代理商授予不同选项和能力来说非常棒。

现在您已经创建了所需的所有Omni-Channel对象,让我们将Omni-Channel添加到控制台应用程序。

5.将Omni-Channel添加到控制台

  1. 转到 Setup | Build | Create | Apps.
  2. 在应用程序下,单击 New.
  3. 选择 Console 类型,然后单击 Next.
  4. 输入应用标签Omni-Channel Console (API名称自动填充到Omni_Channel_Console)
  5. 点击 Next.
  6. 点击 Next 以跳过图像选择。
  7. 对于导航选项卡项目,在可用项目中,选择CasesHomeAccounts, 和 Contacts,然后单击添加将其移至选定项目。
  8. 点击 Next.
  9. Cases 和 Contacts 打开为Account Name (Account)的子选项卡。
  10. 点击 Next.
  11. 使该控制台对所有配置文件都可见,并使其成为Custom: Support ProfileStandard User, 和 System Administrator.
  12. 点击 Save.
  13. 现在,我们将添加Omni-Channel作为控制台组件。在应用程序页面上,单击Omni-Channel Console旁边的Edit 。
  14. 在选择控制台组件下,在可用项目中,选择Omni-Channel,然后单击Add将其移至选定项目。
  15. 点击 Save.

你现在在路上!你准备好开始路由的情况下?

路由案例

现在是时候提供你的第一个包。由于您没有任何客户向您提交案例(还!),我们需要自己创建案例。

  1. 转到案例选项卡。
  2. 点击新建。
  3. 选择优先级高。
  4. 选择案例来源网站。
  5. 输入主题:网站已关闭
  6. 输入你想要的任何描述。
  7. 点击保存。

因为你创造了案子,你已经是案子的拥有者。让我们去控制台路由它。

  1. 使用应用启动器来选择 Omni-Channel Console.
  2. 从控制台中,单击控制台页脚中的全向通道打开全向通道小部件。将您的状态设置为可用 – 案例。
  3. 转到案例控制台选项卡,然后从下拉列表中选择所有未决案例。
  4. 选中您创建的案例旁边的复选框,然后点击 Change Owner.
  5. 选择 Queue, 然后使用查找选择 High-Priority Cases.
  6. 点击 Save.
  7. 您会在Omni-Channel小部件中收到通知。来吧,接受它;该案例将在您的控制台中的选项卡中打开。将此标签打开。它稍后派上用场。

恭喜!您只是使用Omni-Channel进行首次交付。接下来,我们来看看一些非常棒的功能,可以帮助您的座席从Omni-Channel中获得最大的收益。

Omni-Channel基础(1)了解

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 解释Omni-Channel是什么以及它如何赋予你的支持人员权力。
  • 描述Omni-Channel如何路由Salesforce对象。
  • 定义基本的全渠道术语。
  • 启用全通道。

自动将工作推送到代理

想象一下,如果你每次预期邮件都必须去邮局,拿出自己的包裹。可能需要几个小时,甚至几天的时间来搜索数千个包,找到那些适合你的包。

当服务代理必须查看工作项目队列并为他们提供适合的工作时,您需要花时间寻找他们应该解决客户问题的时间。把工作直接推给他们是更有意义的,所以他们只需要坐下来等待一下。

Omni-Channel是将排队工作路由到可用代理的送货卡车,作为管理员,您是司机。 Omni-Channel使用队列和路由设置来确保工作交给合适的代理。它使用容量设置来防止您的代理人被交付太多的工作。因此,你的代理商不会收到一封寄给邻居的包裹,或者被10个包裹困住,并想着“天哪,那个送货卡车是否回来了?”

Omni-Channel送货卡车罩下有很多东西可以确保您的呼叫中心比以前更有效率地工作。首先,当一个新的工作项被分配到一个全渠道队列中时,全向信道试图将其路由到一个代理。 Omni-Channel通过分配队列的优先级来路由工作项目,因此最重要的工作项目首先被推送到代理。把它想象成优先邮件。

接下来,物品将根据他们坐在队列中的时间进行路由。最古老的工作项目被推到最近的工作人员面前。这有助于确保没有工作被遗忘。当代理商变得可用时(也许他们从午餐回来或者关闭案件),Omni-Channel寻找可以发送给该代理商的工作。这意味着任何代理都不会落后!

现在,让我们深入了解卡车是如何组装在一起的。

您的全渠道送货卡车的内部工作原理

Omni-Channel是一个强大的路由系统,需要知道路由以及如何路由。就像一个真正的运送卡车一样,有一个零件网络一起工作,以确保一切顺利运行,并将收到的物品送到正确的代理商处。

您首先通过创建服务渠道使Salesforce对象可用于路由。将服务渠道看作是装箱不同类型物品的过程,以发送给您的代理商。许多对象和记录可以被路由,如个案,聊天,线索和社交帖子。所以,一旦你创建了一个服务频道的案件,传入的案件可以在全渠道路由。

将这些物品交付给代理人取决于作品的规模和代理人的能力,或者他们在任何特定时间可以处理的工作量。例如,如果您将座席的容量设置为6,将大小设置为3,并将聊天室设置为一个,则座席可以同时处理两个案件,一个案件和三个聊天或六个聊天。这样可以防止代理商被淹没(或者在多次交付后淹没纸板)。

You can mix differently-sized work within an agent's capacity. This agent can handle two cases, a case and two chats, or six chats to stay under the set capacity of six.

工作通过全渠道使用队列。将队列看作是存储包裹的仓库,直到他们准备好交付。将队列与路由配置相关联时,使用您在路由配置中设置的路由模型,大小和优先级将该队列中的工作路由到代理。

A graphic of packages moving through a warehouse.

在路由配置中,您可以设置不同对象的大小和优先级,以及Omni-Channel应该使用哪个路由模型。这决定了如何将工作路由到代理商,例如计划最有效的交付路线。

最后,您的代理商需要能够表明他们可以上班,以及哪些服务渠道。 Omni-Channel使用状态设置座席容量并为座席提供状态。这就像在他们的门上贴上一个标语,上面写着:“我为商业开放。给我一些包!“

运送卡车的引擎盖上有很多东西,但是你马上就能找到工作了!你准备好跳进驾驶座吗?让我们开始引擎。启动您的动手组织并遵循:

  1. 从设置中,在快速查找框中输入Omni-Channel Setting,然后选择Omni-Channel Settings.
  2. 选择Enable Omni-Channel.
  3. 点击Save.

现在您已启用全向通道,您应该在安装程序中看到一些新选项。我们深入下一个单位的人!