个案(3)过滤

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 描述如何使用馈送过滤器来管理个案馈送。
  • 创建自定义Feed过滤器。
  • 决定将提要过滤器放置在案例页面布局上的位置。
  • 为页面布局添加标准和自定义的提要过滤器。

介绍Feed过滤器

信息超载可能是影响代理生产力的一个重大问题。代理商不断从各种渠道获取信息,并在多个案例中同时发布信息。跟踪记录很多! Case Feed集中并将所有这些信息放入上下文中,因此您可以查看与案例有关的所有通信和操作的时间顺序列表。

但是,如果你有一个吨和大量的来回电子邮件,电话,内部讨论,甚至更多?如何在不挖掘每个饲料项目的情况下,高效快速地找到所需的信息?

很简单:您可以应用Feed Feed过滤器来快速分拣Feed,并快速找到所需的信息。

标准过滤器

Service Cloud附带了几个标准的供稿过滤器,您可以使用这些过滤器快速分拣供稿项目。标准的饲料过滤器可以让您对饲料进行排序,因此您只能看到一种类型的饲料项目的更新。

假设你有一个明星支持代理Ke’ala,他有很大的工作量。她使用馈送过滤器来切断信息过载,并找到她现在需要的信息。

例如,代理Ke’ala知道客户通过电子邮件将她的产品序列号发送给她,以便查找保修,但Case Feed中有几十个项目。因此Agent Ke’ala应用电子邮件馈送过滤器。当当!

现在,案例供稿仅显示电子邮件供稿项目,并隐藏所有不是电子邮件的供稿项目。代理Ke’ala快速扫描电子邮件并查找序列号。现在,她可以尽快,无痛地解决问题了!

标准饲料过滤器包括:

  • All Updates
  • Call Logs
  • Case Notes
  • Emails
  • Status Changes
  • Tasks and Events
  • Community Answers
  • Live Chat Transcripts

请参阅在案例供稿中使用供稿过滤器以了解更多关于供稿过滤器

自定义过滤器

当你已经拥有所有这些漂亮的标准产品时,为什么还要使用定制的Feed过滤器?首先,Salesforce管理员在定制和调整Salesforce以根据业务需求进行优化方面具有无与伦比的创造性和创造性。此外,您可能需要比标准电源更复杂的滤波器。

例如,您可以创建结合不同类型的供稿项目的自定义供稿过滤器。一个典型的用例是创建一个“客户交互”自定义过滤器,显示电子邮件和呼叫日志的饲料项目,但没有别的。

将标准饲料过滤器添加到案例布局页面

标准的饲料过滤器已经准备就绪,可以在基于饲料的页面布局中使用!你只需要添加对案例布局页面最有用的过滤器。

决定在案例布局页面上放置过滤器的位置

作为管理员,您拥有很多供应过滤器代理拥有的权力,以及供稿过滤器如何显示在页面上。

考虑一下对您和您公司的其他支持代理最有帮助。您可能想要考虑您正在使用的功能以及页面上已有的功能。

您可以决定如何以及在何处放置提要过滤器,包括:

作为左列的固定列表
该选项使过滤器列表保持在同一个位置。当用户向下滚动页面时,过滤器不再可见。要应用过滤器,代理从列表中选择一个过滤器。
Fixed left feed filter
作为左列的浮动列表
使用此选项,当用户向下滚动页面时,提要筛选器列表仍然可见。浮动列表可以用于较长的提要,因为它使代理可以快速地从页面上的任何位置过滤案例活动,而不必滚动到顶部。要应用过滤器,代理从列表中选择一个过滤器。
作为中心列的下拉列表
该选项将过滤器显示为可折叠下拉菜单。要应用过滤器,代理商打开菜单并选择过滤器。
Center dropdown feed filter
在紧凑Feed视图中显示在线链接
此选项仅适用于紧凑的Feed视图。要应用过滤器,代理单击过滤器链接。
Inline feed filter

将过滤器添加到案例布局页面

要将标准Feed筛选器添加到案例布局页面:

  1. 从设置中,在快速查找框中输入案例,然后选择Page Layouts.
  2. 点击要添加供稿过滤器的案例页面布局旁边的Edit 。
  3. 点击Feed View。 (提示:它在右上方的菜单中。
    Feed view button on case layout
  4. 向下滚动到Feed Filter Options。在选择过滤器的地方,您会看到两个列表:Available和Selected。
  5. 从“可用”列表中选择一个馈送过滤器,然后使用向右箭头将其移动到“选定”列表中。您可以使用向上和向下箭头更改过滤器的顺序。
    Feed filters available and selected
  6. 点击 Save.

创建您自己的自定义Feed过滤器

当您创建自定义Feed过滤器时,您需要完成两个高级步骤。别担心,这很简单。首先,您将定义Feed筛选器,选择在支持代理应用筛选器时显示哪些Feed项目。其次,您将自定义Feed过滤器添加到案例布局页面,因此可供使用。

定义过滤器

首先,我们定义一个馈送过滤器。

  1. 从设置中,在快速查找框中输入个案,然后选择Feed Filters.
  2. 点击 New.
  3. 在Feed Feed Information部分中,输入过滤器标签,名称和描述。
  4. 在Feed Filter Criteria部分中,定义如何填充此过滤器。您可以使用OR功能创建更精细的过滤器。
    字段 描述 例如
    Feed项目类型 指定要包含在过滤器中的供稿类型。 如果您选择“创建的记录”供稿项目类型,则过滤器会显示有关新记录的更新(又名供稿项目)。

    如果选择电子邮件供稿项目类型,则过滤器将显示有关电子邮件的供稿项目,例如客户向其发送的电子邮件以及代理向客户发送的电子邮件。

    相关对象 指定与所选饲料项目关联的对象。该列表包括与Case对象相关的所有对象。 如果您选择“创建记录”作为供稿项目类型,则可以选择“案例”作为相关对象。此过滤器显示新案例。
    如果您选择电子邮件作为供稿项目类型,则可以选择“案例”作为相关对象。此过滤器显示与此案例相关的电子邮件。
    可见 根据供稿项目的可见性指定是否在过滤器中包含供稿项目。
    您的可见性选项是所有用户或内部用户。所有用户都包括内部用户(如代理商)和外部用户(如客户)。有时,系统会预先确定饲料项目的可见性。
    如果选择“案例注释馈送”作为供稿项目类型,“内部用户”作为可见性,则馈送过滤器会显示内部用户(例如其他支持代理)所做的案例注释。例如,您无法创建一个馈送过滤器,其中电子邮件是供稿项类型,可见性是内部用户。就其性质而言,外部用户(即客户或合作伙伴)和内部用户(即支持代理)可以看到电子邮件记录。
  5. 点击 Save.
  6. 定义您的自定义供稿过滤器后,将过滤器添加到页面版面的供稿视图设置的“供稿过滤器选项”部分中所选过滤器的列表中。

将自定义Feed过滤器添加到案例布局页面

将自定义Feed过滤器添加到案例布局页面与向案例布局页面添加标准的Feed过滤器相同。去过也做过!但是,如果您想要重新执行步骤,请返回添加供稿过滤器到案例布局页面部分。

个案(2)Email

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 配置一个包含公司品牌的信头和电子邮件模板。
  • 将用户签名添加到客户支持电子邮件。
  • 定义快速文本以标准化对客户问题的常见回答。

在案例馈送中自定义代理电子邮件

支持代理可以以各种方式回应客户问题和问题,他们可以发送电子邮件,拨打电话或直接在社交媒体上向客户发送消息。

Salesforce控制台可让您轻松跟踪与客户案例相关的所有电子邮件。您可以在上下文中看到发送给客户的电子邮件,因此您不必怀疑您是否收到客户的回复,或担心您意外删除或丢失了电子邮件(我知道这绝不会发生)。

您不仅可以查看电子邮件,还可以在个案供稿中对其进行回复。

重要

要查看个案馈送中的电子邮件操作,必须在您的组织中启用电子邮件至个案,并且必须将电子邮件操作添加到个案页面布局。要了解如何启用电子邮件至个案,请参阅Service Cloud Basics模块中的为客户创建渠道单元。

大!我们已经介绍了您可以通过个案馈送查看和回复电子邮件。所以现在让我们来看看如何定制代理邮件的外观和感觉,以反映公司的品牌和形象。

您可以通过Case Feed自定义支持电子邮件的三种方法是:

  • 为不同类型的支持案例设置电子邮件模板
  • 将您的签名添加到您的电子邮件中
  • 使用标准化的“快速文本”进行常见的反应

让我们来看看为什么这些自定义功能非常酷,以及如何在您的Service Cloud组织中进行设置。

电子邮件模板

电子邮件模板是帮助您所有公司的支持代理创建专业外观电子邮件的好方法,这些电子邮件包含贵公司的品牌,如徽标,标语和颜色,就像任何公司的信头一样。

您可以通过各种方式创建电子邮件模板 – Visualforce,Apex,HTML,甚至是纯文本文本。首先,创建一个公司的信头。信头提供电子邮件模板的背景。

创建一个信头
您需要在创建电子邮件模板时选择一个信头。如果你还没有信头,你可以配置一个。

  1. 从安装程序中,将信头输入快速查找框并单击 Letterheads.
  2. 点击 Next, 然后点击 New Letterhead.
  3. 选择可用。该选项可让您在模板中使用信头。
  4. 为信头标签旁边的信头输入一个名称。这将自动填充信头唯一名称。
  5. 或者,为您的信头输入说明。
  6. 点击 Save.
  7. 使用信头样机,用公司颜色,标志,联系信息等自定义信头的各个方面。
  8. 完成信头标记后,单击Save.
创建一个HTML电子邮件模板
在这里,我们来看看创建HTML电子邮件模板的步骤。 HTML可让您创建色彩丰富且专业的模板。别担心,您将有机会为未启用HTML的收件人创建纯文本版本。

  1. 从设置中,将电子邮件模板输入快速查找框,然后单击Email Templates.
  2. 点击 New Template.
  3. 选择HTML(使用信头),然后单击Next.
  4. 对于文件夹,请选择未分配的公共电子邮件模板。
  5. 选择可用。
  6. 在电子邮件模板名称中输入一个名称。这会自动填充模板唯一名称。
  7. 对于信头,选择您创建的信头。
  8. 选择电子邮件布局选项。如果您不确定要选择哪个选项,请单击View Email Layout Options以查看选项的预览。
  9. 点击 Next.
  10. 输入主题。
  11. 在纸状图中,在各种文本框中输入电子邮件的内容。
  12. 您可以使用可用合并字段来自定义您的消息,例如收件人的名字和姓氏,客户名称等。
  13. 使用页面顶部的格式化控件来自定义消息的外观。您还可以将超链接和图像添加到模板。
  14. 点击 Next, 然后 Save.

就这样,您的电子邮件模板已准备就绪。

代理的用户签名

您可能希望您的代理商拥有电子邮件签名,以便客户知道他们与谁交互以及如何与他们联系。

Email signature

电子邮件签名非常棒,因为客户通常喜欢知道他们正在处理的是谁。您的签名通常包含您的姓名和职位等信息,但也可能包括贵公司的标识,以及您(或贵公司)的联系信息。您甚至可以添加您公司最新营销活动中的图片或文字。

让我们看看如何配置您的电子邮件签名。

  1. 在Salesforce控制台的右上角,点击你的名字。
  2. 点击我的设置
  3. 点击 Email.
  4. 点击 My Email Settings.
    Navigate to my email settings
  5. 将您希望签名的信息添加到电子邮件签名框中。
  6. 点击 Save.

更改签名的位置

签名通常放在电子邮件的末尾。但是,在一个很长的电子邮件线程中,您希望签名出现在回复电子邮件的末尾,而不是整个线程的末尾。让我们改变用户签名的位置,以确保签名被放置在回复的最后,并在电子邮件线程的其余部分之前。

  1. 从设置中,在快速查找框中输入个案,然后选择Email-to-Case.
  2. 点击 Edit.
  3. 选择Place User Signatures before Email Threads。如果您未选中该复选框,则默认情况下,用户签名将附加在电子邮件的末尾。
    Place user signatures before email threads check box
  4. 点击 Save.

常见情况的快速文本

现在,您已经使您的电子邮件超级漂亮,让我们创建一些快速文本,以节省您的时间,鼠标点击,和尴尬的错别字。

支持代理经常会一遍又一遍地遇到相同类型的案例。例如,顾客经常需要退货。或者你公司发货给顾客的东西坏了。生活发生了…而你正在努力把事情做好。

快速文本是一种快速将预先写好的响应插入常见客户情况的方法。您可以使用Quick Text快速响应客户的标准化回应。快速文本保存代理时间和鼠标点击,否则花费重写相同的消息,更不用说在意外忘记添加重要细节的激动。

例如,您可以将包含公司退货和交换政策的快速文本插入到案例Feed中的电子邮件中。代理商不必输入政策,也可能忘记了一个关键的细节(比如只能在60天内接受的退货),代理商可以快速向客户提供准确的信息。

Case feed email with quick text

您可能使用Quick Text的常见情况的其他示例:

  • 退货和换货政策
  • 退款政策
  • 跟进电子邮件,询问客户是否满意案例解决方案
  • 重设密码

打开快速文字

首先,让我们打开您的组织中的快速文本。

  1. 从设置中,在快速查找框中输入Quick Text Settings,然后选择Quick Text Settings.
  2. 点击 Enable Quick Text.
  3. 点击 Save.

启用快速文本后,通过更新用户权限,让支持代理访问快速文本。 (如果您需要更多关于用户权限的帮助,请查看帮助主题。)

创建一个快速文本消息

让我们创建一个包含公司退货政策的快速文本消息。当客户询问有关退货的信息时,您可以将此消息插入电子邮件中。

  1. 从App菜单转到服务。
    Navigate to quick text tab
  2. 点击 Quick Text 标签.
  3. 点击 New.
    New quick text
  4. 如果您有多个快速文本记录类型,请为新消息选择一种记录类型,然后单击Continue.
  5. 输入消息名称。让我们命名我们的快速文本 Return Policy.
  6. 输入消息。让我们输入消息: “Thanks for inquiring about our return policy. You may return items for any reason within 60 days of purchase. You must show a receipt to receive cash back for the return. If you don’t have a receipt, we’ll issue you a merchandise credit.”
    Sample quick text
  7. 您的快速文本消息可以包含换行符,列表和特殊字符,最多可以有4,096个字符。现在这是很多人物!从这个角度来看,这个Trailhead单元的重量为6,500个字符。
  8. 您可以使用“合并字段选择器”将合并字段插入到快速文本消息中。例如,您可以在消息中包含客户的姓名。因此,您可以创建一条简短的短信,内容如下 “Dear [Customer Name], Thanks for inquiring about our return policy. You may return items for any reason within 60 days of purchase. You must show a receipt to receive cash back for the return. If you don’t have a receipt, we’ll issue you a merchandise credit.”
  9. 选择您希望消息可用的渠道。渠道是代理商可以响应客户的各种方式,例如电子邮件,电话,实时代理聊天或您添加到组织的其他渠道。让我们选择电子邮件,因为这个单元是关于通过个案馈送电子邮件提高代理生产力。
  10. 点击 Save.

在电子邮件中使用快速文本答复给客户

现在我们已经创建了一些快速文本消息,让我们把Quick Text作为一个测试驱动。

  1. 在服务控制台中,打开一个案例。点击Feed标签查看Case Feed。
  2. 点击Email 发送回复电子邮件给客户。
  3. 输入 ;; 在电子邮件字段中。显示可用的快速文本消息。
  4. 选择您要使用的快速文本消息。
  5. 点击 Enter. 当当!快速文本出现在电子邮件中。您可以添加或按原样发送。
  6. 点击Send 发送电子邮件。

个案(1)Feed

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 解释Case Feed如何使支持代理更容易跟踪案例。
  • 了解代理商可以使用个案馈送进行的操作。

 

案例馈送介绍

你好!如果您是Service Cloud的新手,您可能已经听说过案例供稿。如果你想知道所有的炒作是什么,好吧,不要再想了。个案馈送是一种新闻馈送式的显示,向客户支持代理显示支持案例中发生的所有事情。它在上下文中显示“发生的事情”,以便代理人可以更有效地解决案件。

 

查看所有案例信息一览

代理商花费大量时间收集他们解决案件所需的信息。而且,他们必须跟踪所有的信息。请考虑代理商解决的一些问题:

  • 他们留给客户的语音信箱
  • 用他们向客户请求的新信息收到的电子邮件更新
  • 知识库文章解释了如何解决客户的问题(也就是说,如果他们可以再次拿住客户)
  • 来自隔壁魔方的吉米提出了一个棘手的解决方法

更何况,所有这些信息仅适用于一种情况!他们还有另外10个队伍要到今天。呼!只是在想这件事,真是筋疲力尽。

Cluttered workspace

输入个案饲料。个案供稿显示案件历史的时间表,并包含大量信息,这对解决案件非常有帮助。上下文中显示了每个客户的互动 – 从电子邮件到通话到社交网络帖子。不仅如此,内部沟通(如经验丰富的代理商和案例小组成员的意见)也显示在一个地方。代理人可以随时看到案件发生的情况。

总之,所有信息代理商需要解决案件的情况一目了然。

增压剂生产率

但Case Feed不仅仅是一张漂亮的脸。代理商可以在自己的情况下回应客户,以便他们不必切换到不同的应用程序或工作区来完成工作。

想象一下:没有更多的电子邮件在一个程序和笔记在另一个应用程序。没有更多的搜索数以百计的电子邮件找到正确的信息。没有更多的后整个办公桌。所有代理商都需要在一个地方进行组织,以实现最大的代理生产力。

你现在可以看到为什么我们在情况反馈中得到所有人的注意吗?

Organization = productive agents + happy customers

代理可以使用个案馈送来做什么?

所以你可能会说,是的,这听起来很酷,但它是如何工作的? Case Feed是否真的是瑞士军刀的客户支持?

那么,Case Feed不包括牙签或便携式口袋开瓶器(尽管这可能是针对这些艰难情况的一个很好的功能要求),但代理商可以使用它来响应客户,协作处理案件并解决客户问题。这几乎是客户服务的重点,对吧?

但是不要拿我们的话来说。我们来看看Case Feed的行动。

个案Feed,私人的眼睛

客户拨打电子邮件,发短信,在网站上填写表格,来到您的办公室。他们的产品有问题。案件诞生了。

现在是你开始工作的时候了,所有的侦探都喜欢。

Agent in front of service console

您打开案例,查看案例Feed,看看发生了什么,并意识到您需要更多信息来解决案件。客户发送了一封电子邮件给您公司的支持地址,告诉她电脑屏幕破损的问题。在案例饲料本身,您发送电子邮件客户要求显示器的序列号,所以你可以验证保修。

晚上晚些时候,当你下班时,顾客用你的序列号打电话给你的客户支持中心。您的同事在电话中与她通话,在案例馈送中的“记录呼叫”操作中记下笔记。通话结束后,您的代理人已经有电话记录和相关信息。

代理商可以通过电子邮件,电话,社交媒体帖子和社区对客户做出回应 – 这样他们就可以根据客户的首选沟通方式对客户作出回应。例如,假设客户在公司的Facebook页面上询问有关产品的问题。支持代理可以从Case Feed发送到客户的Facebook。

Channels to communicate about cases
与案件上的其他代理人协作
幸运的是,客户支持代理不能在密封真空中工作。如果您需要帮助,或者您在案例小组工作,则可以通过案例源讨论案例。同事可以分享建议或指出您的解决方案。
跟踪重要信息
正如我们前面提到的,代理商有很多信息要跟踪。您可以将文档(如jpgs和pdf)附加到案例供稿,以便您在需要时可以随时获取信息。
记得我们的客户与破碎的显示器?您可以将显示器的产品手册连接到机箱,以便您可以参考它来获取故障排除提示。
与Salesforce Knowledge集成
如果您的公司使用Salesforce Knowledge并拥有知识库,则可以将文章附加到案例或客户电子邮件。回到我们的支持案例。您可以附上一篇有关将显示器故障排除到电子邮件的文章,并将其发送给客户。
解决客户问题
正如我们所看到的,作为一名支持代理人,您在解决客户案例方面做了大量工作。 Case Feed使您可以轻松与客户进行交互,与团队成员协作并查找和存储信息。为什么?因为我们希望你的客户爱你。