Field Service基础(3)区域和时间

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 描述服务区域如何帮助您跟踪您的现场服务工作。
  • 根据服务区域调整运行时间。
  • 将运营时间添加到单个服务资源。

管理营业时间

您可能已经建立了工作时间,当您的客户知道他们可以打电话给您的移动工作人员换句话说,您的现场技术人员可能不会在凌晨3点开车到客户家中。根据客户所在的位置以及服务协议中的条款,您的公司可能有不同的工作时间。设置您的现场服务的工作时间,以便现场服务闪电可以优化您的服务约会,考虑您的服务协议,员工时间表和地区节假日。

如果贵公司在纽约州纽约市有服务区域,则需要创建一些涵盖该时区的运营时间。这有助于使您的客户和移动员工与正确的工作时间保持一致。

  1. 在应用程序启动器的“查找应用程序或项目”框中键入“营业时间”,然后选择 Operating Hours.
  2. 点击 New.
  3. 对于名称,输入: Mon-Fri 8am-5pm (East).
  4. 对于说明,请输入: New York hours.
  5. 从下拉菜单中选择 Eastern Time (America/New_York)
    Create Operating Hours dialog
  6. 点击 Save.

你已经设定了美国东海岸的每周营业时间!

管理服务区域

移动工作者通常喜欢在靠近自己家的一个地方工作。这就是服务区域进来的地方。服务区域是现场服务闪电的核心特征。工作时间和移动工作人员被分配到地区,以保证您的现场运作顺利进行。

您可以创建您的地区,并在“服务区域”选项卡上为其分配操作小时数。

  1. 在应用启动器中,在查找应用或项目框中键入服务区域,然后选择 Service Territories.
  2. 点击 New.
  3. 对于名称,输入 New York Area.
  4. 使用营业时间下拉菜单选择 Mon-Fri 8am-5pm (East).
  5. 选择 Active. 这使您可以将成员添加到该地区,并将其与工作订单,工单订单项或服务约会关联起来。
    Create Service Territory dialog
  6. 点击 Save.

注意

您可以根据城市,县或其他因素创建地区。如果你打算建立一个服务区域的层次结构,像纽约州的分区一样,首先要创建最高级别的区域。

管理服务资源的运行时间

为Salesforce中的服务资源记录分配运行时间有点棘手,因为您无法直接在服务资源详细信息页面上分配运行时间。这是因为技术上,技术人员可以在多个区域工作。

因此,您在其成员记录上为其所属的每个区域设置服务资源的运行时间。仍然困惑?这里是一步一步来的。

  1. 从应用程序启动器中,在查找应用程序或项目框中键入服务资源,然后选择 Service Resources.
  2. 在名称栏下点击你的名字。
  3. 点击相关标签。
  4. 在“服务区域”相关列表中,单击 New.
  5. 使用服务区域查找选择 New York Area.

    注意

    如果你有时在另外一个地方工作,你也可以把自己加入到服务区域,但是你想把它变成一个次要区域类型。

    Create Service Territory Member dialog
  6. 使用营业时间查找选择 Mon-Fri 8am-5pm (East).
  7. 输入开始日期。为了简单起见,只需点击对话框右侧的日历图标即可自动输入当天的日期。
  8. 点击 Save.

恭喜!你现在有一个现场服务中心的基础知识。您可以添加和配置现场服务功能以适应您公司的需要。继续使用现场服务中心定制模块构建现场服务企业。

Field Service基础(2)创建资源

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 配置您的初始现场服务设置。
  • 为现场服务创建用户。
  • 将您的用户分配给现场服务资源(移动工作人员)。

启用现场服务闪电

要启动并运行,首先需要启用现场服务闪电并照顾一些重要的设置。

  1. 为了跟踪Trailhead,创建一个新的Trailhead游乐场。检查挑战时,使用现有的组织可能会造成问题。滚动到此页面的底部,单击“Launch”旁边的向下箭头,然后选择 Create a Trailhead Playground.
  2. 从“设置”中,在快速查找方框中输入现场服务,然后选择 Field Service Settings.
  3. 选择 Enable Field Service Lightning.
    Field Service Settings page
  4. 点击 Save.
  5. 一旦现场服务闪电启用,调整设置。
    1. 如果您希望员工随时了解他们分配的工作情况(这是毫不费力的,对吗?),请选择 Notify relevant users in Salesforce Lightning Experience, the mobile app, and the Field Service mobile app on updates to work orders and service appointments.
    2. 将自动创建的服务约会的截止日期设置为3天。这意味着自动创建约会的截止日期是在创建日期之后三天。
    3. 对于工作订单和工作订单行项目,在从Salesforce Knowledge中建议项目时,选择“主题”字段作为要搜索的字段。
      Field Service Settings page once Field Service is enabled
    4. 点击 Save.

现在,您的组织中已启用现场服务闪电。

创建您的现场服务玩家

你需要一些帮手来让你的移动服务停止。你已经有一个,你。

注意

由于开发人员组织中只有两个Salesforce许可证,因此您必须使用系统管理员的配置文件(即您的配置文件)来创建一个现场服务用户。看看你可以穿的所有帽子!幸运的你!您将创造第二个恒星移动工作者作为这个单位的动手挑战的一部分。

调整您的个人资料,以适应纽约以外的区域技术。

  1. 从安装程序中,在快速查找框中输入用户,然后选择 Users.
  2. 在用户列表中点击你的名字。
  3. 单击编辑,然后更改以下信息。
    1. 选择: Knowledge User
    2. 确保选择了 Service Cloud User
    3. 时区: Eastern Time (America/New_York)

      注意

      这个标签根据你是否在白天或标准时间而有所不同。

  4. 点击 Save.

您现在可以将用户分配为服务资源,以便他们可以访问核心现场服务功能。

创建现场服务资源

让自己成为一个服务资源,以便您可以为您的客户提供服务。

  1. 在应用程序启动器中,在查找应用程序或项目框中输入服务资源,然后选择 Service Resources.
  2. 点击 New.
  3. 对于名称,输入你的名字。
  4. 对于用户,使用查找字段来选择自己。

    注意

    用户不必与服务资源名称匹配。

  5. 使用资源类型下拉菜单选择 Technician.
  6. 在描述文本框中输入:Field tech for the New York area.
  7. 选择 Active.
    Create a Field Service Resource dialog
  8. 点击 Save.

    注意

    如果您收到一条消息,指出“此页面在Salesforce Lightning Experience或移动应用程序中不可用”,则可以忽略它。

    现在,您在Salesforce中为您的移动工作人员(在本例中为您)提供服务资源记录。

Field Service基础(1)开始

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 描述现场服务管理。
  • 在现场服务组织中命名并定义角色。
  • 确定现场服务闪电的好处。

什么是现场服务?

曾经尝试放牧猫?这与尝试在没有现场服务管理系统的情况下运行移动工作人员非常相似。您会发现现场服务管理在许多行业都很有帮助,尤其是那些雇用移动工作人员或承包商的行业。其中包括公用事业和交通运输,自动售货机服务,电信,废物管理,家庭健康和儿童保育,金融服务,零售,专业服务,制造业等等。

如果没有自动化系统,协调现场操作(包括安排服务预约,调度移动工作人员和设备以及跟踪车辆位置,产品库存和预约状态)几乎是不可能的。谢天谢地闪电!

谁是外勤人员?

在现场服务的游戏中,通常有四个参与者:管理员,代理,调度员和移动工作者,或者进行服务呼叫的人员。每个人都有一个特定的工作来保持和运行。

通用的现场服务工作流程始于Salesforce管理员根据您组织的需要设置现场服务闪电。当客服电话进来时,您的代理商创建工作订单。调度员安排约会,根据谁拥有合适的技能进行优化,携带正确的部分,并处于正确的位置。移动资源(或技术人员)完成服务预约并关闭工作指令。

角色 描述
管理员 根据其独特的业务需求设置现场服务功能。这包括安装现场服务闪电托管软件包和现场服务闪电移动应用程序。
代理人 接受客户服务电话,并通过工作单来请求现场服务预约,列出所需的技能和部分。
调度员 分配和管理服务约会。托管软件包中包含的调度程序控制台可帮助调度员从一个屏幕调度,优化和调度服务约会。
移动工作者或技术员 管理他们的服务约会。他们的任务包括关闭工作单,跟踪他们使用的部分,并提供服务报告。

什么使现场服务闪电特别?

现场服务闪电有三个主要部分,共同为您提供完整的现场服务管理解决方案。

  1. 核心现场服务闪电功能
  2. 从托管包调度优化
  3. 为您的移动员工提供的移动应用程序

您从核心Field Service Lightning功能开始,然后根据需要添加托管软件包和移动应用程序。

注意

所有用户都需要“现场服务标准”用户权限才能访问标准现场服务功能。大多数用户许可证已包含此权限。您需要特殊权限设置许可才能查看调度程序控制台,使用移动应用程序,或者包含在调度优化中。

一旦启用现场服务闪电,您将发现准备在安装程序中进行配置的核心功能。

功能 说明
服务区域 服务区域
操作时间 服务区域,服务资源和客户客户可以进行现场服务工作的时间
服务资源 可以执行现场服务工作的移动员工
技能 执行现场服务任务所需的技能
时间表 跟踪您的现场服务员工在任务上花费的时间的工具
工作类型 常见现场服务工作的模板,如电缆安装或炉子修理
工作订单 要求现场服务工作
服务预约 现场服务工作的任命
维护计划 计划可帮助您使用自动生成的工单来跟踪预防性维护工作
产品项目 在现场服务工作中可以请求,需要,转移和使用的部件或服务
产品请求 请求一个或多个部分
服务报告模板 面向客户的报告模板,总结了服务预约和工作订单的状态

启用现场服务闪电还打开地理编码,这意味着位置数据。 您可以将此数据与托管软件包一起使用,以跟踪您的移动工作人员在任何特定时间的位置。 这是怎么回事?

现场服务闪电附带一个管理包的链接。 托管软件包提供可定制的时间表,实时地图和调度台控制台,以便您在正确的时间获得正确的技术。 没有更多的猫放牧你!

尽管您可以使用Salesforce应用程序与手机上的移动员工联系,但现场服务闪电移动应用程序甚至可以在没有网络访问的情况下工作(无信号,没有问题!)。

下表列出了现场服务闪电的三个部分可以做些什么。

核心现场服务闪电 现场服务闪电管理包 现场服务闪电移动应用程序

一旦在组织中启用现场服务闪电,管理员和座席可以:

  • 设定贵组织独有的工作时间,技能组合和标准预约要求
  • 启用S​​alesforce应用程序,为您的移动办公人员提供移动访问
  • 跟踪部件和面包车库存,以便您的移动员工在客户现场时获得所需的服务
  • 报告和分析现场服务数据
  • 计划,执行和跟踪您的现场服务工作,从安装到维修

当安装托管软件包时,调度员可以:

  • 根据您组织的工作规则和调度策略优化调度
  • 在调度台控制台中查看约会列表,资源可用性图表和交互式地图的鸟瞰视图
  • 使用管理应用程序集成和维护调度策略,全局操作,共享工具和优化规则

现场服务闪电移动应用程序在App Store上免费提供。使用该应用的移动工作者可以:

  • 查看他们的预约日程
  • 使用Salesforce数据检查工单,联系人并验证地址
  • 创建和编辑记录以记录工作并创建后续约会
  • 使用Chatter与其他移动工作人员,管理人员和调度员合作
  • 使用推送通知跟踪更新
  • 查看知识文章来完成棘手的任务
  • 跟踪货车库存和完成工作所消耗的零件