Field Service配置(3)跟踪

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 明确您现场服务流程的各个阶段。
  • 跟踪你的库存。
  • 确定客户服务报告的重要信息。

管理服务状态

您的移动工作人员可以记录服务预约,工单订单项和工单的状态。您可以添加或删除页面布局上的状态字段。默认状态值可用。但是,您可能需要针对您的特定现场服务流程进行调整。

注意

设置服务约会的状态不会更改与其关联的工单订单项或工单的状态。工作订单项和工作单相同。他们的状态不会改变他们的相关对象的状态。

服务约会的默认状态值是:

状态 定义
None 服务约会没有预定(默认值)。
Scheduled 服务预约已安排。
Dispatched 服务资源正在前往工作现场。
In Progress 服务资源开始工作。
Cannot Complete 服务资源无法完成工作
Completed 服务资源完成工作。
Canceled 服务预约已被取消。
工单和工单订单项的默认状态值为:

状态 定义
New 工作订单或工单订单项已创建,但还没有任何活动(默认值)。
In Progress 工作已经开始。
On Hold 工作暂停。
Completed 工作已经完成。
Closed 所有的工作和相关的活动是完整的。
Cannot Complete 工作无法完成。
Canceled 工作被取消,通常在任何工作开始之前。

设置状态非常简单。打开状态已经改变的对象,调整状态并保存。

设置您的服务预约和工作状态完成。

  1. 在应用程序启动器中,在查找应用程序或项目框中键入工作订单,然后选择 Work Order.
  2. 点击工单号。
  3. 转到“相关”选项卡。
  4. 在“服务预约”相关列表中,单击服务预约号码。
  5. 将状态更改为 Completed.
  6. 点击 Save.
  7. 点击父记录号码。
  8. 在“信息”面板中,将状态更改为 Completed.
    Update work order status in the information panel
  9. 点击 Save.

现在,服务约定和工作订单已经完成,Jane,您的移动资源可以记录完成此工单时使用的零件。

跟踪零件和货车库存

您的移动工作人员可能需要使用他们的货车或工具箱中的零件或工具。产品物料交易和产品消耗的相关清单会跟踪与现场服务地点或产品物料相关的部分。

消费的产品是用于完成工单或工单订单项的产品。您的移动工作人员可以记录哪些部分以及用于完成服务预约的人数。例如,要跟踪用于安装电缆的两根100英尺电缆:

  1. 在应用程序启动器中,在查找应用程序或项目框中键入工作订单,然后选择 Work Order.
  2. 点击工单号。
  3. 转到“相关”选项卡。
  4. 在“消费的产品”相关列表中,单击 New.
  5. 在产品项目中,选择100-foot cables的产品编号。
  6. 对于消耗的数量,输入2。
  7. 点击 Save.

真正酷的是,当消费产品被跟踪时,产品物品交易相关列表中的条目被自动记录。

点击消费品相关列表中的产品项目编号。看一下产品项目的细节,注意现在Jane’s Wagon中只有48根电缆。

Product item objects automatically tracks comsumed parts.

在“产品交易相关”列表中,事物是自动创建的。

Product transaction object automatically records a part transaction.

提供服务报告

没有什么比完成工作和满意的客户更令人满意。使用技术人员移动设备直接发送的服务报告,在虚拟纸张上获得成就。为您的客户创建服务报告模板,并提供有关移动工作人员如何解决问题的详细信息。

您的技术人员和调度员可以创建工单,工单项目和服务预约的报告,并直接发送给客户。您可以使用标准模板或创建自己的变体。

  1. 从设置,在快速查找框中输入服务报告,然后单击字段服务下的Service Report Templates
  2. 点击New.
  3. 输入模板名 Work Order Report for Cable Install.
  4. 点击 Save.
  5. 在“相关模板”下拉菜单中,选择 Service Appointment for Work Order.
  6. 点击左侧面板中的工作订单。
  7. 将工作类型,服务区域和状态添加到“约会信息”部分。使用“快速查找”框来搜索您无法立即看到的任何工单字段。
    点击保存。
  8. 单击 Save.
  9. 单击  Work Order Report for Cable Install旁边的Activate .

现在是为客户保存服务报告的时候了。

  1. 在应用程序启动器中,在查找应用程序或项目框中键入工作订单,然后选择 Work Order.
  2. 点击工单号。
  3. 点击操作下拉菜单中的Create Service Report
    Create a customer service report from he drop-down arrow in the action row.
  4. 在“选择模板”对话框中,选择 Work Order Report for Cable Install.
  5. 点击 Create PDF. 显示服务报告预览。
  6. 点击 Create Service Report. 服务报告保存在工单的服务报告相关列表中。 (如果在相关列表中看不到报告,请尝试刷新浏览器窗口。)

你做到了! 您可以为常用工单设置简单的工作类型模板,将服务资源分配给您的工单,并创建了详细说明已完成工作和使用的零件的服务报告。 你的客户认为你摇滚!

Field Service配置(2)工作订单

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 澄清工作类型和工作顺序之间的区别。
  • 确定何时需要工单订单项。
  • 将工单分配给可用的服务资源或移动工作人员。

创建工作订单

你运行一个真棒组织,每个人都想要你的产品或服务。为了保持您的声誉稳固,您需要确保您的客户得到他们的要求。当您的客户请求您的服务或产品时,您的代理商会创建工单。

工单是特定客户对现场服务的要求。有一个工作类型来跟踪完成请求所需的一切是有用的,但不是必要的。

首先,您需要将工作类型字段放在工作订单页面布局上。

  1. 在安装对象管理器中,在查找页面框中输入工作订单,然后选择 Work Order.
  2. 点击 Page Layouts.
  3. 在页面布局名称列中单击 Work Order Layout
  4. Work Type拖到信息部分。 (如果在“字段”列表中没有看到“工作类型”,请在“快速查找”框中输入工作类型。)
  5. 点击 Related Lists.
  6. 拖动“相关列表”部分中需要使用的产品和产品。如果对话框询问您是否要覆盖用户的相关列表自定义项,请单击 Yes.
  7. 点击 Save.

接下来,您需要为需要更长电缆的客户创建工单。

  1. 在应用启动器中,在查找应用或项目框中键入工作订单,然后选择 Work Orders.
  2. 点击 New.
  3. 对于状态,选择 New.
  4. 对于优先级,选择 High.
  5. 对于工作类型,使用查找来选择 Cable Install.
  6. 对于主题,请输入 Install longer connection cable.
  7. 对于说明,请输入 Longer cable.

    重要

    这将是动手挑战,只需输入 “Longer cable”.

    Create a work order page
  8. 点击 Save.

您已经订购了一些电缆,但这可能不是我们移动员工需要执行的唯一任务。现在可以为任何子任务创建一些工作订单项。

创建工作订单行项目

工作订单项是完成原始请求所需的较小任务。例如,工作人员需要在客户现场为电缆安装钻孔。工作订单项目的功能与工单执行的方式相同,只是它们与父工作订单相关联。

首先,您必须将工作类型字段添加到工作订单项次布局。

  1. 在设置对象管理器中,在查找页面框中输入工作订单行项目,然后选择 Work Order Line Item.
  2. 点击 Page Layouts.
  3. 在页面布局名称列中单击 Work Order Line Item Layout
  4. Work Type拖到信息部分。 (如果在“字段”列表中没有看到“工作类型”,请在“快速查找”框中输入工作类型。)
  5. 点击 Related Lists.
  6. 拖动“相关列表”部分中需要使用的产品和产品。
  7. 点击 Save. 如果对话框询问您是否要覆盖用户的相关列表自定义项,请单击是。
  8. 点击 Page Layout Assignment.
  9. 点击 Edit Assignment.
  10. 在页面布局使用中,选择 Work Order Line Item Layout.
  11. 选择所有配置文件
  12. 点击 Save.

接下来,您需要创建工单订单项,以便为电缆钻孔。

  1. 在应用启动器中,在查找应用或项目框中键入工作订单,然后选择 Work Orders.
  2. 单击安装更长的连接电缆的工单号。
  3. 转到“相关”选项卡。
  4. 在工单行项目相关列表上,单击 New.
  5. 使用工作类型搜索选择 Drill Cable Holes.
  6. 对于描述,请输入 Drill.

    重要

    这将是动手挑战,只需输入 “Drill”.

  7. 点击 Save.

好的,你有一个订单项的工作单。现在将工作订单分配给移动工作人员(称为Salesforce中的服务资源)以安装电缆。

分配服务约会

那工作秩序本身不会工作。幸运的是,你已经拥有了完美的技术,Jane Cando!服务预约将工作订单或工作订单项目分配日期,时间和服务资源(在本例中为简)。

  1. 在应用启动器中,在查找应用或项目框中键入工作订单,然后选择 Work Orders.
  2. 单击安装更长的连接电缆工单的工单号码。
  3. 转到“相关”选项卡。
  4. 在“服务约会”相关列表中,通知约会已自动创建。
  5. 点击预约号码。请注意,大部分约会字段已经填入。
  6. 转到“相关”选项卡。
  7. 在“分配的资源”相关列表中,单击 New.
  8. 使用服务资源查找来选择 Jane Cando.
  9. 点击 Save.
  10. 转到详细信息选项卡。
  11. 对于状态,选择Scheduled。请注意,最早的开始日期和截止日期是自动设置的。
  12. 对于计划开始,请在下午2:00许可的开始和截止日期之间输入工作日。
  13. 对于计划结束,请在计划开始的同一天输入,但在下午4:00。
    Edit service appointment page
  14. 点击 Save.

预约了服务,Jane正在工作。一旦完成,她可以直接更新服务预约状态!

Field Service配置(1)工作类型

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 确定您的常见现场服务工作。
  • 定义执行哪些工作所需的技能。
  • 确定哪些部分需要哪些工作。

创建工作类型

欢迎回到您的新现场服务中心!如果您完成现场服务闪电基础模块,您已经完成了螺母和螺栓的维护。 (如果你还没有完成这个模块,那么现在就去做吧。)到目前为止,你已经在两个服务区域有了你的工作时间,你的两个恒星现场代理已经准备就绪。现在你需要一些工作!现场服务闪电以工作订单为中心,代理可以通过工作类型模板创建。调度员分配工单来服务约会和资源。

工作类型是您可以为您的移动员工执行的常见工作创建的简单模板。例如,如果您的公司是高速有线电视提供商,那么安装有线电视是您现场技术人员几乎每天都要做的工作。您可以添加大致的时间,并指定执行工作所需的部分和技能,以便为正确的移动资源分配任务。

创建工作类型,以便代理可以在电缆安装作业进入时快速创建工作订单。

  1. 要跟踪Trailhead,请使用您用于Field Service Lightning Basics模块的Trailhead Playground。
  2. 在应用启动器中,在查找应用或项目框中键入工作类型,然后选择 Work Types.
  3. 点击 New.
  4. 对于工作类型名称,请输入 Cable Install.
  5. 在描述文本框中,输入 Install connection cable.
  6. 对于“估计持续时间”,输入 2.
  7. 在持续时间类型中,选择 Hours. 因为通常情况下,您的现场技术人员在2小时内安装电缆。
  8. 检查 Auto-Create Service Appointment. 这意味着每次使用此工作类型创建工单时,都会创建一个服务约会。
    Create a work type page
  9. 点击 Save.

这是一个基本的工作类型。现在你可以添加所需的技能和部分。

分配所需的技能

你的移动工作人员拥有非常棒的技能,但他们并不都具备相同的技能。每种工作类型都需要不同的技能才能成功完成任务并使客户满意。将安装电缆所需的现场服务技能与工作类型相关联。

技能是非常容易创建的。但是,您必须在Salesforce Classic中创建它们。

  1. 点击你的个人资料图片。
  2. 在对话窗口底部附近,单击切换到 Switch to Salesforce Classic.
  3. 从设置中,在快速查找框中输入技能,然后选择现场服务下的 Skills
  4. 点击 New.
  5. 对于名称,请输入 Cable Install.
  6. 在描述文本框中,输入 Laying Cable.
  7. 跳过特定于Live Agent的“分配用户”和“分配配置文件”部分。
    Create a Skill page in Salesforce Classic
  8. 点击 Save.

您现在可以将技能分配给服务资源,并根据工作类型,工作订单和工作订单项目的需要列出它。切换回Lightning Experience并开始使用您的服务资源。

  1. 点击右上角的名字。
  2. 选择 Switch to Lightning Experience.
  3. 从应用程序启动器中,在查找应用程序或项目框中键入服务资源,然后选择 Service Resources.
  4. 点击名称列中的 Jane Cando
  5. 转到“相关”选项卡。
  6. 在“技能相关”列表中,单击 New.
  7. 使用技能查找选择 Cable Install.
  8. 进入技能等级 95.
  9. 输入开始日期。为了简单起见,只需点击对话框右边的日期即可自动输入今天的日期。
    Create a Service Resource Skill dialog
  10. 点击 Save & New.

    Watch this: 你可以分配技能给不同的用户,不用离开这个对话框!

  11. 单击服务资源字段中的X.
  12. 在服务资源列表中选择您的名字。
  13. 点击技能字段中的X.
  14. 使用技能查找选择 Cable Install.
  15. 输入技能水平 99.99, 因为你就是那么棒。
  16. 输入开始日期。为了简单起见,只需点击对话框右边的日期即可自动输入今天的日期。
  17. 点击 Save.

现在将此技能分配为安装电缆工作类型所需的技能。

  1. 在应用启动器中,在查找应用或项目框中键入工作类型,然后选择 Work Types.
  2. 点击 Cable Install.
  3. 转到“相关”选项卡。
  4. 在“技能要求”相关列表中,单击 New.
  5. 在所需技能列表中选择 Cable Install
  6. 输入技能等级 75.
  7. 点击 Save.

电缆安装技巧现在出现在安装电缆工作类型的“技能要求”相关列表中。

确定所需的零件

您的现场服务工作需要正确的部分以及具有正确技能的员工。在现场服务中识别所需的部件,首先将您的产品与现场服务位置(如仓库,公用事业车或工具箱)相关联。在现场服务闪电中,这是一个产品项目。但首先你需要一个产品和一个位置在你的组织。

  1. 在应用启动器中,在查找应用或项目框中键入产品,然后选择 Products.
  2. 点击 New.
  3. 对于产品名称,输入 Cable (100 ft).
  4. 确保选中 Active
  5. 在描述文本框中,输入 100 foot connection cable.
    Create Product page
  6. 点击 Save.

现在你需要一个库存位置。

  1. 在“安装对象管理器”中,在“在页面查找”框中输入“位置”。
  2. 点击标签列中的 Location
  3. 点击 Page Layouts.
  4. 点击 Location Layout 列中单击“位置布局”。
  5. 将库存位置拖动到信息部分。
    Location page layout settings
  6. 点击 Save.
  7. 点击 Page Layout Assignment.
  8. 点击 Edit Assignment.
  9. 选择所有配置文件
  10. 在页面布局要使用,选择 Location Layout.
  11. 点击 Save.
  12. 在应用启动器中,在查找应用或项目框中键入位置,然后选择 Locations.
  13. 点击 New.
  14. 对于名字输入 Jane’s Wagon.
  15. 对于位置类型选择 Van.
  16. 对于时区选择 Pacific Time (America/Los_Angeles).
  17. 检查 Inventory Location.
    Create Location page
  18. 点击 Save.
  19. 转到“相关”选项卡。
  20. 在“服务区域位置”相关列表中,单击 New.
  21. 在服务区域中,选择 San Francisco Area.
  22. 点击 Save.

现在是时候将产品与现场服务产品项目上的某个位置相关联了。

  1. 在Jane’s Wagon的“相关”选项卡上查找“产品项目”相关列表,或者通过在“查找应用程序或项目”框中键入产品项目,然后选择产品项目,导航到“应用程序启动器” Product Items.
  2. 点击 New.
  3. 使用产品查找字段并选择 Cable (100 ft).
  4. 使用位置查找字段并选择 Jane’s Wagon.

    注意

    它可能已经被选中。

  5. 输入50作为简的面包车上的现有数量。
  6. 为度量单位选择每个。
    Create Product Item page
  7. 点击 Save.

现在,请将此部分作为安装电缆工作类型的必需产品。

  1. 在应用启动器中,在查找应用或项目框中键入工作类型,然后选择 Work Types.
  2. 点击 Cable Install.
  3. 转到“相关”选项卡。
  4. 在“需要的产品”列表中,单击 New.
  5. 在Product Required查询中,选择 Cable (100 ft).
  6. 对于需要数量输入1。
  7. 对于“数量单位”选择 Each.
    Create Product Required dialog
  8. 点击 Save.