Salesforce Lightning 特征(5)

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 描述Lightning仪表板编辑器的功能
  • 了解Salesforce Classic和Lightning Experience之间报表和仪表板的兼容性

报告和仪表板在闪电的经验

我们重新设计了Lightning Experience的报告和仪表板,使它们更具互动性,更易于浏览并更易于编辑。让我们看看Lightning Experience中的报告和仪表板可以做什么!
这里有一个快速的概述:
  • 从交互式图表中获取更多信息,而无需钻取报表(图表也看起来很棒!)
  • 使用闪电仪表板编辑器创建具有三个以上列和列跨度组件的仪表板
  • 在查看报告的同时编辑过滤器,而无需启动报告构建器并实时查看数据更新
  • 显示或隐藏报表中的图表,总计和详细信息
  • 通过重新设计的主页,更轻松地查找,管理和创建报告和仪表盘
  • 准备开始销售和服务仪表板
  • 在Lightning Experience中使用Salesforce Classic中的报告和仪表板

报告和仪表板主页

我们重新设计了Lightning Experience中的报告和仪表板主页,以便您的用户可以更轻松地查找和创建报告和仪表盘。
Reports and Dashboards Home Pages

使用过滤的列表和文件夹查找报告或仪表板(1)。筛选列表是查找您要查找的报告或仪表板的最快方法。例如,您可以快速查找上周五在“近期”中阅读的“打开交易”报告。文件夹可让您将相关的报告或仪表板分组,以便以后再次查找。

点击列标题(2)按名称,文件夹,创建者或上次修改报告或仪表板的人员进行排序。再次单击以反转排序顺序。

您可以从此页面直接构建新的报告或仪表板(3)。在Lightning Experience中,您可以像使用报表生成器一样在Salesforce Classic中创建报表。在Dashboards主页上,单击New Dashboard将启动闪电仪表板编辑器,我们将在下面更深入地看一下。

要运行和查看报告或打开仪表板,请单击其名称(4)。

使用功能丰富的编辑器创建美丽的仪表板

Lightning Experience引入了新的仪表板编辑器,将迎来全新一代的仪表板。
Dashboard Editor

拖动仪表板组件的角落和侧面,使其变大或变小(1)。组件可以跨越多个列和行,因此您可以在图形上显示更多的字段而无需滚动。图表会自动调整大小以匹配组件大小。单击铅笔图标以选择为组件提供数据的报表,图表类型,在图表中绘制的报表数据,图表标题或范围。

将仪表板组件比以往任何时候都更容易地放置在灵活的网格上(2)。不仅如此,还可以创建三列以上的仪表板(3)!每个仪表板的基础是一个响应式网格,因此您可以并行比较指标。

在交互式仪表盘中呈现和共享信息

交互式仪表板组件为观众提供更多信息并链接到数据提供报告。
Dashboard View

按钮和下拉菜单(1)提供对管理任务的一键访问,例如刷新,编辑,克隆,保存和删除。

对度量标准或图表有更多的疑问吗?点击查看报告(2)钻取数据。将鼠标悬停在图表(3)上以了解更多信息。

从报告运行页面的交互式图表和过滤器中获取更多信息

在Lightning Experience中,报告运行页面上的新功能可确保报告即使是最棘手的问题也能解答。

Report Run Page

使用标题(1)中的工具从报告中获得更多信息。

  • Chart Icon — 显示或隐藏报告图表。
  • Object Home Filter Icon — 添加,删除或更改报告过滤器。应用过滤器后,报告将自动刷新以显示过滤的数据。您不必再打开报告生成器来过滤报告。
  • Refresh Report — 打开报告数据源以与其他人就报告数据进行协作。
  • Refresh Report — 刷新您的报告以显示最新数据。
  • Report Options — 显示或隐藏报告中的小计,总计和记录计数等详细信息。

点击编辑启动报告生成器。操作菜单提供一键式访问来保存,克隆和删除报告。
您可以查看每个报告顶部的关键指标(2)。报表标题浮在X和Y轴(3)上,所以你总是知道你正在审查的是什么字段,而不需要滚动。而且,我们重新设计了报告格式,以便分组更容易阅读(4)。

Report Run Page with Chart and Filters

您可以直接从报告页面添加,删除和编辑报告过滤器(5)。您不必再打开报告生成器来过滤正在阅读的报告。如果您想查看服装行业的销售渠道,请相应地编辑行业过滤器,然后刷新报告。

您也可以锁定过滤器(6)。如果您想分享有关后期销售渠道的报告,并且不想分享早期数据,请锁定舞台过滤器。锁定的过滤器不能在报告运行页面上编辑。您在报告生成器中锁定和解锁过滤器。

Report Run Page with Chart Options Dialog

你可能想知道:“但是我可以定制图表吗?”是的,你可以(7)!从图表选项菜单(报表选项Report Options)更改图表类型,标题等等。 

报告和仪表板:Lightning Experience和Salesforce Classic之间的兼容性

想知道如何在一个用户界面中创建的报告或仪表板在另一个用户界面中工作?这里是期望的细节。
对于在Salesforce Classic中创建的报告和仪表板:
  • 您可以在Lightning Experience中查看和编辑。
  • 在Lightning Experience中保存Salesforce Classic仪表板后,您无法在Salesforce Classic中对其进行编辑。不要在Lightning Experience中编辑Salesforce Classic仪表板,请考虑克隆仪表板和编辑克隆。这样,您仍然可以编辑Salesforce Classic中的原始仪表板。
  • Lightning Experience服从Salesforce Classic中的报告和仪表板文件夹中设置的共享规则。用户不能在Lightning Experience中按文件夹设置共享规则。
    您可以查看并打开您在Salesforce Classic中在Lightning Experience中创建的文件夹。
  • Lightning Experience不支持加入的报告。
  • 对于Lightning Experience中创建的报告和仪表板:
  • 您可以查看和编辑在Salesforce Classic中的Lightning Experience中创建的报告。
  • 您不能编辑在Salesforce Classic中的Lightning Experience中创建的仪表板,但可以查看它们。
  • 在Lightning Experience中创建的具有三列以上列的仪表板会在Salesforce Classic中自动显示三列(保留所有仪表板组件)。

有关报告和仪表板的限制的更多信息,请参阅Salesforce帮助。

Salesforce Lightning 特征(4)

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 描述新主页的功能
  • 解释Lightning Experience和Salesforce Classic中的对象主页之间的差异
  • 了解在Lightning Experience中使用Chatter提要和组的好处
  • 解释不同的文件存储功能如何适用于闪电体验
  • 描述任务,事件和日历的增强功能,以便于跟踪工作

探索更多的闪电体验

机会和潜在客户不是我们改进的唯一地方。有新的功能可以在其他地方发现,比如新的主页,更新的对象主页和增强的列表视图,以及增强的Chatter和活动选项。

主页

主页显示每个用户一天的关键项目。在主页上,您的用户可以管理他们的一天,包括查看他们的季度性能摘要和最相关的任务和更新。您还可以使用Lightning App Builder创建针对不同配置文件显示的自定义主页。
为您的用户提供访问机会详情的信息,以便他们充分利用主页。
Home

性能表(1)

性能图表显示基于属于用户或用户销售团队的机会的数据。只显示当前销售季度关闭或打开的概率超过70%的机会。性能图表支持多币种。

对图表顶部的数字感到好奇?这是他们的意思。

  • Closed—用户关闭的机会总和。
  • Open (>70%)—用户开放机会的总和,概率超过70%。图表中的蓝线是封闭机会和开放机会的总和,概率超过70%。
  • Goal—用户本季度可定制的销售目标。该字段特定于性能图表,对预测配额或任何其他类型的目标没有影响。点击铅笔Pencil icon图标设置目标。

助理(2)

助手向您的用户展示他们需要解决的问题,包括与机会相关的新的潜在客户和活动。

助手中的项目按以下顺序显示:

  • 潜在客户今天分配给你
  • 过期任务的机会
  • 在30天内没有活动的机会
  • 没有公开活动的机会

如果您的用户无法访问机会活动或商机渠道关闭,则他们会看到在接下来的90天内有接近日期的机会。

注意

在Salesforce Classic中,主页具有Chatter提要。在闪电体验中,那个馈源不在那里。相反,Chatter在导航栏上。当您想要访问记录中的Chatter时,请转到Chatter选项卡。

助理没有显示今天到期的任务,或没有与机会挂钩的逾期任务。 “今天的任务”组件是主页上提供的替代选项,它显示了今天到期的任务列表。

要填充性能图表,Top Deals和Assistant,用户必须拥有:

表1.主要功能所需的权限
许可或设置 性能图表 热门交易 助理
阅读机会对象的访问权限并共享相关机会 check mark check mark check mark
读取对商机对象的金额字段的访问 check mark check mark
读取机会对象概率字段的访问权限 check mark
为用户启用“运行报告”用户权限 check mark
本财政季度期间机会封闭或开放机会超过70% check mark
读取对Lead对象的访问 check mark

对象主页和列表视图

Salesforce Classic为对象的主页提供了一个单独的页面,而对于其列表视图则有另一个页面。在闪电体验中,我们将它们结合起来!

Lightning Experience Object Home

这是什么齿轮菜单?它包含用于管理列表视图的选项。

Object Home List View Controls

在图表面板(对象主图表图标Object Home Chart Icon)中,您可以更改图表的类型或创建一个新图表。单击Object Home Filter Icon对象主过滤器图标以添加,设置或删除过滤器。

Lightning Experience中标准和自定义对象在主页上默认显示的最近记录列表的名称是不同的。这就是所谓的最近查看。还有另一个列表视图可用于在名称中指定对象类型的大多数标准对象。例如,客户的列表视图称为最近查看的客户。这两个列表视图(最近查看和最近查看的对象)显示相同的记录。这两个列表都不可删除​​,可过滤或可编辑。

作为管理员,您可以为您的用户配置对象的最近查看的搜索布局。搜索布局控制所有用户在登陆该对象的主页时看到的内容。在Lightning Experience中,从安装程序中找到对象管理器中的对象,然后滚动到其搜索版式相关列表并编辑搜索结果搜索布局。

您也可以通过从设置菜单中选择编辑对象直接进入对象的详细信息页面。

使用对象主页和列表视图时的注意事项

在Salesforce Classic的对象主页上提供的某些功能和链接在Lightning Experience的可比页面上不可用。您仍然可以在这些页面上查看,创建,编辑和删除列表视图,但是对于这些任务所采取的步骤是不同的,列表视图的显示方式和行为方式也有所不同。这里有一些例子。其余的可以在Lightning Experience Considerations中找到。

  • 这些功能和链接不会出现在Lightning Experience的对象主页上。
    • 可折叠的侧边栏
    • Force.com快速访问菜单进行自定义
    • 链接到报告
    • 链接到工具
    • 快速创建
    • 最近的项目
    • 回收站
    • 摘要报告工具
  • 通过列表视图进行导航已更改。由于列表视图具有无限滚动,因此无法指定每页显示的记录数。另外,您不能使用箭头按钮浏览页面,也不能跳转到特定的结果页面。
  • 列表视图下拉菜单最多可显示2,000个视图。当您向下滚动菜单时,该菜单将分批加载视图。最近查看的列表首先显示,然后按字母顺序显示其他列表视图。最近查看的列表和搜索框仅在有11个或更多列表视图时出现。
  • 列表视图不使用字母表rolodex,列表视图控制下拉菜单中有自动完成搜索,只要列表视图多于10个,就会启用该功能。
  • 您可以通过从列表视图控制下拉菜单中选择选择要显示的字段来更改显示的列及其顺序。
  • 您的用户可以对Salesforce Classic中“最近查看的对象”列表中的列进行重新排序,这些更改反映在Lightning Experience中。
  • 列表视图或列表视图项目不支持自定义按钮和自定义操作。

其他物体是如何组织在闪电的经验

机会和潜在客户有特殊的工作空间。其他对象有不同的结构。一些元素,如相关列表和活动和Chatter标签,出现在不同的地方比我们看到的机会和线索。

例如,这是一个联系页面。

Sample Contact Record Page in Lightning Experience

突出显示面板位于所有对象的相同位置。但是这里没有Path,而Activity和Chatter标签在右边的列中。相关列表位于页面主要部分的自己的选项卡中,旁边是“详细信息”选项卡。

一些对象具有出现在其页面上的特殊组件(例如,客户,联系人,潜在客户和机会包括新闻),但整体结构在所有对象中保持不变。

案例

个案与其他记录略有不同。案例首先显示的是供稿,而不是记录详细信息或相关信息,因为辅助代理主要与供稿中的活动协作和工作。详情显示在Feed旁边。您看不到“活动”或“聊天”标签,因为此信息直接显示在供稿中。

Case Record Home

如果您关闭个案馈送,个案看起来像其他记录。活动和协作出现,但Feed-first设计消失,并增加了更多的点击和上下文切换到案例。您可以使用协作(Chatter)而不是Feed,但协作不包括有用的情况提要发布者,例如电子邮件,记录呼叫或更改状态。

为了充分受益于案例的新的先馈设计,请重新创建标准案例Feed发布商。标准发布者不可用,但您可以快速将其重新创建为Case对象的快速操作。将发布者重新创建为快速操作的一个好处是它们出现在移动设备上,而标准的案例提要发布者则不会。

自定义对象

自定义对象在Lightning Experience中受支持,自定义对象主页包含与其他对象相同的标准元素,如细节,相关列表,高亮面板,活动和提要(Chatter)。

Custom Object Home

在这个特定的自定义对象,费用报告,饲料跟踪尚未启用。因此,您通常在“活动”旁边看到的Chatter选项卡不会显示。

提示

在对象主页和记录页面上,您可以从“设置”菜单中选择“编辑对象”,直接转到该对象的详细信息页面。

用户配置文件

用户个人资料页面已在Lightning Experience中简化。从这里,您可以跟踪用户,查看他们的详细信息,编辑他们的信息(如果您有权限的话),并查看团队成员,文件,组和其他相关信息。

与其他对象一样,相关的细节在页面的主要部分,相关的列表在右栏。关于用户个人资料页面的一个独特之处在于,您为用户禁用了其他对象的地址字段中默认显示的Google地图。

Sample Contact Record Page in Lightning Experience

在闪电体验中的Chatter 

想知道闪电体验中的Chatter会怎样?对群组和配置文件进行了很多更改,还有许多其他有用的更新,以增加Lightning Experience中的Chatter的可怕性。

组和配置文件中的更多功能

在Chatter主题和群组供稿中,当有人张贴关键信息时,授权用户可以将该帖子钉在供稿的顶部。帖子保持原样,直到授权用户将其取消。发布固定是Winter ’18发布中的测试版功能。

A pinned Chatter post

使用新的自定义报告类型,找出组织中活动最多的组。使用“组”作为“主要”对象创建自定义报告类型,并相应地监控组的排名。

组和配置文件正在采用新的默认横幅图像和头像的Trailhead味道。

A group banner

使用个人资料中的“外出”功能设置您离开的日期并添加自定义消息。你的信息和日期几乎显示在你的名字出现的任何地方。

Out of office button and message

新的方式看流

跨社区流可让您轻松访问所有流,无论是内部还是社区。查看您内部Salesforce组织中的所有流。跨社区流是Winter ’18版本中的一个试点功能。

其他令人兴奋的伟大

Chatter数据的大量加密和解密现在已经普遍可用。

您可以要求为您的组织禁用主题建议。主题建议默认启用,因此请联系Salesforce客户支持以禁用主题建议。

表情符号已经到了!通过为您的Feed添加热情来吸引您的观众。

The Chatter emoji selector

文件管理和协作

告别跨越无数种Salesforce文件管理系统的内容杂乱无章的日子。在Lightning Experience中,Salesforce Files将用户的文件,文档,库和附件统一到一个地方,以便于文件管理。它还将访问文件直接集成到您的业务流程中,因此用户可以从应用程序中的任何位置获取所需的内容。通过将文件共享和内容协作选项集成到您的销售和服务流程中,您组织中的每个人都可以获得可喜的生产力提升。

家庭基地管理文件

归档文件是一个处理和管理文件的强大环境。支持所有文件类型,包括从Microsoft®PowerPoint演示文稿和Excel电子表格到Adobe®PDF和图像文件的所有文件类型。音频和视频文件可以上传和下载,但无法预览或播放。 (Lightning Dialer语音邮件除外,它们保存为文件并可以播放,Lightning Dialer可作为附加许可证额外付费)。

Files home screenshot

  • 使用过滤器(1)优化文件列表。
  • 访问库和包含在库中的文件(2)。图书馆是组织内容和与用户共享内容的一种方式。
  • 搜索(3)查找文件。
  • 将文件上传到Salesforce文件(4)。
  • 直接从文件列表中操作文件(5)。
  • 如果为您的组织启用了“文件连接”,则左侧导航面板会显示外部文件来源的部分,包括Quip,Google文档和SharePoint(6)。

让我们来看看用户通过Salesforce Files获得的其他一些好处。

管理记录和组上的文件

让您的用户使用旧的Notes&Attachments相关列表创建记录或组的附件?使用新的“文件”相关列表,您可以为每个人提供更好的方式来管理相关内容。

当有人向记录添加附件时,它只存在于该记录的上下文中。用户无法从Salesforce的其他任何位置获取附件。相当有限,对不对?这就是为什么我们开发了文件相关列表。当您在对象的页面布局中包含“文件相关”列表时,用户可以从计算机上载文件以附加到记录。上传的文件会自动添加到Salesforce文件,因此可以从任何地方访问,而不仅仅是手头的记录。只需将一个文件或多个文件一次拖到相关列表中!或者点击添加文件|上传文件通过文件系统导航到正确的位置。

Drag and drop files onto the Files related list

“文件相关”列表还打开了Salesforce Files中所有用户文件的大门,包括库中的文件和外部存储库(如Box和Google Drive)中的连接文件。

Salesforce Files selector

深入查看“文件相关”列表,Salesforce文件的所有丰富特性和灵活性可用于列表中的每个文件。例如,上传文件的新版本,编辑文件的详细信息,或与人员,组和库共享文件。

Files related list details

预览文件

Lightning Experience中美丽的文件预览播放器提供了视觉和功能丰富的预览体验。预览图像是基于矢量的(而不是基于像素的),因此渲染质量更高,不会在高分辨率屏幕上降级。而且用户不需要安装Adobe Flash Player来预览文件,因为播放器不是基于SWF的。

播放器包含用于快速下载,共享或删除当前文件的控件,上传文件的新版本,编辑文件的详细信息以及生成文件的公共链接。它也具有全屏模式,并与大多数演示文稿答题器一起工作,所以代表可以炫耀他们的观众,而不需要下载任何东西。

File Preview Player in Lightning Experience

分享文件

为了促进内容协作,Salesforce文件在整个公司的工作流程中嵌入了文件共享的机会。用户可以从文件主页,文件相关列表,文件预览播放器,文件记录详细信息页面和Chatter源访问共享选项。

与合适的受众共享文件很容易。

特定的人或团体
只与应该看到它们的人或组共享文件。为每个人或组分配唯一的文件权限。观众可以查看,下载和转发共享文件(如果文件允许转发)。协作者可以做所有的事情,加上更改文件的权限,编辑文件和上传新的版本。

Salesforce Files sharing dialog

更广泛的观众或记录
将文件附加到主Chatter Feed中的帖子或评论中,或者添加记录。
客户或公司以外的人员
通过创建公共链接安全地与外部受众共享文件。公共链接是一个加密的URL,可以安全地发送给公司以外(或内部)的任何收件人,包括潜在客户,客户,合作伙伴和同事。收件人可以查看和下载文件,但不能成为协作者。您可以随时删除该链接,此时不再提供对该文件的访问权限。

Public link sharing in Salesforce Files

其他内容类型的注意事项

一些较旧的Salesforce内容类型在Lightning Experience中完全不受支持或完全不受支持。这里有几件事要记住。有关详细信息,请参阅Salesforce帮助中的Lightning Experience注意事项。

附件
记录上的附件不能自动从Salesforce文件或文件相关列表中获得 – 因为附件实际上不是文件。在Lightning Experience中,用户可以继续访问Notes&Attachments相关列表中的附件。但是,在同一个记录中的两个不同列表中的内容是令人困惑的。幸运的是,您可以将附件转换为文件,并且无需浪费上下文切换。从AppExchange安装“附件到文件”工具,并启动将附件转换为Salesforce文件的批量作业。你的用户会感谢你!
文件
“文档”选项卡并没有使“闪电体验”步行。但是,可以使用Salesforce Files中的文档制作文件,包括直接上传文件,使用第三方数据导出工具或使用基于API的工具。有关更多信息,请参阅Salesforce帮助中的将文档移动到Salesforce文件。
电子邮件模板中使用的附件是一个例外。这些文件现在需要留在文档中。
Salesforce CRM Content
Lightning Experience中的Salesforce文件提供库中的文件夹和文件。用户可以像其他文件一样共享和交互。但是与Salesforce Classic有一些差异,包括:

  • 要创建或管理库,用户必须切换到Salesforce Classic。
  • 内容交付在Lightning Experience中不可用,但支持链接共享。

任务,日历和事件

有一个更好的方法来跟踪你需要做的工作来提前完成任务,并在Lightning Experience中对任务和日历进行一些漂亮的增强。

任务

Tasks
  • 查看所有未完成任务的列表,显示与之相关的机会,客户和其他记录。在相同的页面上查看和编辑详细信息。
  • 切换到今天到期的任务视图,所有逾期的任务,最近7天内完成的任务以及您委派的任务。
  • 如果您有10个或更多过期任务,则在“显示更多逾期任务”下将其折叠。

日历

日历周视图:

Calendar Week View

日历日视图:

Calendar Week View

日历月视图:

Calendar Week View

当您在Lightning Experience中查看,创建和编辑事件时,日历会精简并易于使用。日历显示在Salesforce设置中选择的时区内用户拥有的所有事件,包括用户营业时间以外的事件。

假设您想要跟踪广告系列,案例,零售商店活动,商机等等。只需为所有这些东西添加日历。选择一个字段来跟踪任何标准或自定义对象。日历将该字段中的数据显示为日历项目。

用户可以通过应用列表视图来自定义大多数日历,并且可以编辑和删除已创建的日历。

你可以通过颜色和纹理来区分日历。

Calendar colors

Custom colors and textures

日历视图最多可显示150个项目,包括您创建的日历中的项目。

您无法设置或查看事件提醒;创建或编辑重复发生的事件;或创建,编辑,接受或拒绝会议邀请。但是,假设Salesforce Classic用户创建一系列重复性事件。 Lightning Experience用户在日历上查看个别事件。同样,Lightning Experience用户可以查看Salesforce Classic用户邀请的单个事件。

如果您希望用户能够创建,编辑,接受和拒绝会议邀请,请考虑启用闪电同步功能。

Salesforce Lightning 特征(3)

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 在Lightning Experience中解释Service Cloud功能的优点。
  • 开始为您的用户定制Lightning服务控制台。

闪电体验中的服务云

想知道Lightning Experience中哪些Service Cloud功能可用?那么,不要再怀疑了!我们来谈谈服务云。

快速闪电服务控制台

Lightning服务控制台是标准的Salesforce Lightning控制台应用程序,旨在满足您的所有服务团队的需求。另外,您可以自定义控制台,使其成为您自己的。

以下是您在标准服务控制台应用程序中获得的内容。

Lightning Service Console

关闭案件更快
拆分视图与工作空间选项卡和子选项卡同时显示列表视图,让您的支持代理在一个屏幕上管理多个案例(1)。
一起看一下
预先配置的三列布局将所有重要信息放在同一页面上,并最大限度地减少点击和滚动。
  • 在第一栏中,使用相关记录和相关列表组件(2)显示家长客户的案例详情,联系方式和相关案例。
  • 第二栏包括正面和中间的高光面板(3)。紧凑的情况下饲料让你看到更多的案例更新(4)。
  • 第三栏包括相关名单和知识文章准备就绪(5)。
跟上所有的细节
预配置的实用工具栏提供了对历史和注释的快速访问(6)。您还可以自定义实用工具栏以包含其他应用程序,如知识,管理单元聊天,打开CTI和全向通道。

注意

要让用户查看和使用Notes实用程序,必须在您的组织中启用Notes。要让用户查看和使用“知识”组件中的文章,必须在您的组织中启用“闪电知识”。

最佳实践使完美

与默认的Lightning服务控制台一样棒极了,可以根据您的特定服务需求进行调整。

我们建议您:

  • 更新应用程序的名称,说明和品牌。 
  • 添加其他项目,如产品和合同。 (服务控制台应用程序默认包括个案,联系人,客户,报告,仪表板,Chatter和Home。) 
  • 添加其他实用程序,如打开CTI软电话和全向通道。 
  • 将应用程序分配给相应的用户配置文件,例如您的支持代理配置文件。唯一不能改变的是应用程序的开发者名称。

注意

默认的服务控制台应用程序会自动分配给所有标准和自定义用户配置文件您可以修改这些分配,以确保只有合适的人才可以访问该应用程序。

成为一个知识海绵

那么闪电知识有什么了不起的呢?你需要的一切都在一个地方!它提供了一个高效但简化的方式来管理您的知识库。您可以像使用Salesforce中的其他对象一样获得标准对象的优势。闪电知识改变了知识在Salesforce中的工作方式。标准记录类型替换物品类型,而Lightning服务控制台的知识侧栏用Salesforce Classic中的服务控制台替换Knowledge One。这些变化使你更容易设置。

您的支持代理可以在Lightning Experience的单个知识主页中搜索,查看,编写和管理文章。另外,他们可以在不将知识留在家中的情况下执行下列创作操作。

发表的文章 文章草稿 存档文章
创建一个新的文章 创建一个新的文章 创建一个新的文章
存档已发表的文章 发布文章草稿 还原已存档的文章
编辑已发布的文章作为新的草稿 删除一篇文章
编辑草稿文章

管理单元聊天快速,灵活的服务

管理单元聊天允许客户在浏览您的网站时通过与代理聊天来快速回答他们的问题。因此,将Snap-ins聊天工具添加到您的网站是一个好主意!管理单元聊天使用Live Agent,但在Lightning Experience中,服务控制台上的设置更简单。

客户看到什么:聊天窗口小部件按钮位于您的网页上,当有人有问题时,只需单击按钮即可启动聊天。

Snap-ins chat widget in a browser

客户填写简短的预聊表格,帮助代理商收集有关客户的基本信息,例如他们的联系信息和他们的需求。

Snap-ins chat pre-chat form

客户可以在查看网页时进行聊天,并且可以随时将聊天窗口最小化。聊天窗口小部件保留在您的网页上,以便客户在与座席聊天的同时可以继续浏览。

Ongoing chat in Snap-ins chat widget

此示例显示支持代理在通过“管理单元聊天”与客户聊天时看到的内容。管理单元聊天直接位于服务控制台中,可以快速,轻松地响应客户。

Snap-ins Chat in Service Console

分析服务分析应用程序

帮助您的支持团队使用数据揭示关键洞察力并推动您服务业务的成功。服务分析应用程序在一个地方共享关于您的服务数据的最佳实践关键绩效指标(KPI)。更好的是,应用程序通过角色定制这些信息,这样团队中的每个人都能在正确的时间获得正确的信息。

使用Service Analytics应用程序中预建的仪表板,服务管理人员可以快速查看平均案例结束时间,客户满意度以及趋势,历史和对等基准。他们还可以深入了解团队使用知识文章解决案件和其他数据,以便他们能够迅速采取适当的行动。

Service Analytics Home dashboard

另一组仪表板 – 称为侧边栏 – 专门用于支持代理。对于特定情况,代理可以查看客户历史记录,案例数量和CSAT。通过将这些侧边栏嵌入到关键的Salesforce页面(如服务控制台),确保代理能够快速访问这些信息。

听起来很复杂,很费时间设置?大部分的努力工作已经完成了!我们构建了从您的服务和销售数据中绘制的复杂查询,公式和比率,并将它们组合成易于阅读的可视化文件。你所要做的就是运行一个内置的配置器,并回答一些关于你想看的数据和字段的问题。哇噢!

现场服务闪电

现场服务闪电(FSL)允许您设置和定制移动友好的现场服务中心,以便您的服务团队可以轻松地与在客户现场工作的人员或在外送工作的人员联系。 FSL帮助团队中的每个人做出更明智的决策,并实时查看运营绩效和关键绩效指标。

经营现场服务业务意味着管理许多移动部件。使用现场服务闪电,您的代理商,调度员和现场技术人员可以获得管理工单,服务资源和计划的工具。但是细节呢?怎么样:

  • 创建代表现场服务技术人员的服务资源记录,并添加有关其技能,服务区域和可用性的详细信息。
  • 设置代表技术人员可以工作的地区的多级服务区域。
  • 跟踪您的产品库存和服务车辆位置。
  • 为客户安排一次或定期约会,并添加有关技术人员偏好和所需技能的详细信息。
  • 创建维护计划和模板以标准化业务的现场服务任务。
  • 生成服务报告,让客户了解服务进度。

Field Service Lightning on the desktop

Field Service Lightning on a mobile device

全渠道知道所有

Omni-Channel帮助您的服务中心将任何类型的传入工作项目(包括案例,聊天或线索)传送给您最合格的可用代理。它是灵活的,可定制的,您可以配置它,而无需编写代码。漂亮的拉德!

使用全方位渠道管理代理工作项目的优先级,并平衡分配的分配。您还可以定义哪些代理工作在不同类型的分配上,如销售线索或销售询问,以及其他帮助解决问题的分配。

Omni-Channel将所有这些分配自动路由到正确的代理,您的代理将会喜欢。他们不再需要从队列中选择工作任务,这节省了每个人的时间,精力和智力。

在Lightning Experience中,Omni-Channel实用程序通过通过Omni-Channel路由的请求向Lightning服务控制台用户提供工作权限。控制台用户可以设置他们的状态,并根据您的全向通道设置接受或拒绝工作。

Work requests appear in the Omni-Channel utility. Depending on your Omni-Channel settings, console users can accept or decline the work request.

社交客户服务蝴蝶

帮助您的支持团队从您最重要的渠道之一 – 社交媒体网站提供个性化的客户服务。社交客户服务与社交工作室集成,在Twitter,Facebook和Instagram上收听客户问题,然后将谈话直接发送给您的团队。 “闪电体验”中的安装比以前更容易,包括“社交业务规则”,以便快速定义应如何处理社交案例。

支持代理可以获得管理社交媒体案例的工具,并通过直接在社交网络中响应案例来吸引客户。

Social Customer Service in Lightning Experience

入站和出站社交帖子在案例Feed中显示为项目,便于跟踪对话。 在帖子中的附件也是可以预览的。 代理可以使用发布者中的“社交”操作来回复帖子,并包含附件或直接消息提示。 他们也可以喜欢对话,私下回复客户,在Facebook上隐藏评论,并删除公司社交客户管理的对话。