Community部署(5)成员参与度

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 设置声誉功能。
  • 使用综合数据来衡量社区的成功。
  • 为你的社区建立礼仪规则。

奖励社区成员

记住一个社区的四步过程?如果没有,让我们慢跑记忆。建立,管理,参与和衡量阶段是强大社区的基石。这里再次提供图形供参考。

Community framework

让我们把重点转移到与社区接触的时候。首先,每个社区经理必须定义他们的社区和公司的参与方式。我们如何吸引用户,衡量我们是否达到了社区目标?你打算看什么样的短期和长期目标?
了解什么参与意味着你的公司是重要的,因为它建立了认可积极成员的期望。什么构成了一个活跃的用户?活跃的社区成员有很多不同的类型,从粉丝和提倡者到助手,专家和社交者。
埃里卡的首要目标是为经常参与讨论的活跃社区成员设立一个表彰计划。在客户服务(Napili)模板中,她启用了声望,允许社区显示点数和排行榜位置。这是她为设置做的。

  1. 打开社区工作区或社区管理。
  2. 选择 Administration | Preferences.
  3. 选择 Enable setup and display of reputation levels, 然后点击 Save.
  4. 选择 Reputation | Reputation Levels. 从这里埃里卡可以:
    • 给每个级别一个名字,比如初学者,中级和专家。如果您不指定名称,则使用默认值(级别1,级别2,级别3等)。
    • 编辑一个级别的点范围。
    • 点击级别列表下方的添加级别,添加更多级别。
  5. 单击保存以应用更改。

还有其他的方式来承认重要的贡献者,比如在主页上大喊大叫或庆祝他​​们的贡献。成员保持动力,因为他们正在回答问题和帮助别人。对他们来说,真正的认可正在成为社区MVP。

社区经理的手册

让我们说,里贾纳(记得我们恢复的马拉松运动员?)介绍她的兄弟安德烈的品牌。由于Cloud Kicks已经为客户启动并运行了一个社区,他蜿蜒到网站。
安德烈立即注意到他可以制作一个配置文件并发布问题。他特别喜欢来自其他成员的广泛的信息流。甚至还有一个像他这样的新手熟悉公司及其产品的页面。
他不知道,安德利正在利用埃里卡的采用和参与策略。以下是她在制定参与策略时考虑的问题。
  • 社区成员需要做3-5件事才能上车?
  • 什么类型的会员贡献对她的社区最重要?
  • 社区消费的主要内容是什么?是公司生成的(营销材料,常见问题解答,操作方法等)还是用户生成的(如答案,文章,多媒体)?
  • 她期望在未来12个月内实现哪些社区里程碑?
对于Cloud Kicks客户社区,Erica已经创建了页面来向用户解释入职流程,社区规则和其他一般信息。对于他的个人资料,安德烈被问及他最喜爱的云踢鞋,最喜欢的运动,最喜欢的旅行地点,以及一个有趣的事实。社区还有一个空间让会员提问,并发表Cloud Kicks产品的评论,这些评论是用来反馈的。
社区成长呢?埃里卡的精神剪贴板有一些高层次的目标。
她的短期目标是为所有问题提供4小时的响应时间,并为新客户提供常见问题解答。经过精心策划,她希望她能够培养300名新成员,并发布有关客户对公司的要求的重要民意调查。
Erica也想奖励使用她已经建立的声誉的社区用户。
作为Cloud Kick营销天才的Michael,为最热烈的帖子和反馈调查拿下了蛋糕。因为他至少每周活跃一次,并且达到了Erica设定的门槛,所以Erica将Michael评为最具影响力的贡献者。相比之下,安德烈从图腾柱的底部开始,在老布朗鞋的声望水平。
未来,埃里卡和迈克尔可以共同努力,将社区声誉转化为社区成员的具体奖励。福利可以包括从鞋子折扣到马拉松入场费用。这些津贴奖励社区MVP,给他们一种成就感 – 其他人可以努力实现的成就感。

简言之,Cloud Kicks社区旅程涉及爬行(或发射)阶段,漫步(参与)阶段以及运行(建立值)阶段。

Community journey with crawl, walk, and run phases.

社区礼节

“留下深刻的印象”。这是我们在所有聚会中被教导要遵守的金科玉律 – 从学校的第一天起到大家庭共进晚餐。社区礼仪对于维护公司形象和品牌是非常重要的。
礼节与社区观众密切相关。您的公司和合作伙伴之间是社区吗?或者是在一个潜在客户和你的公司之间?与对方交谈时的语调和声音是专业和开放的,而对于客户来说则是有帮助和吸引人的。
这里有一些一般的社区礼节指南。这些规则,除了您在社区中设置的任何管理规则之外,还可以创造一个安全的空间,在这个空间中,创意将成为主宰。
别做
  • 保持您的帖子干净和相关
  • 参与提问和回答问题
  • 保持您的帖子与产品和公司相关
  • 想想谁可以看你的帖子
  • 要有礼貌和尊重
  • 写长篇帖子
  • 在社区内发布机密信息
  • 发布与业务无关的个人信息

考虑为用户行为制定一系列规则,并与用户分享。规则极大地有利于社区,并帮助制定行为标准。有了适当的礼仪,贵公司给人留下了积极的印象!

结论

最后,埃里卡斜倚在她的社区经理放松舒适的椅子上。随着她的社区不断壮大,Cloud Kicks变得越来越大,她会检查并更新自己的目标,以保持最新状态。她专注于始终能够定义社区的目的,以便与品牌保持联系。不久之后,他们会变得足够大,以至于他们只需要定期维护。他们成长速度有多快!

Community部署(4)附加功能

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 使用Napili模板建立一个基本的社区。
  • 列出可以使您的社区受益的其他Salesforce功能。
  • 将成员添加到您的社区。

创建一个基本的社区

让我们建立一个基本的社区,让你可以看到它的所有潜力。

  1. 从“设置”中,在“快速查找”框中输入“社区”,然后选择All Communities.
  2. 点击 New Community. “社区创建”向导将显示不同的模板选项供您选择。
  3. 将鼠标悬停在上面,然后点击客户服务(Napili)模板。
  4. 点击 Get Started.
  5. 输入社区名称。
  6. 点击 Create.您的社区已经以“预览”状态创建,这意味着您迄今为止所创建的内容还不在世界范围内。

不错的工作!你刚刚创建你的第一个社区!向前!

添加社区成员

有时间向社区添加社区成员资料,所以人们实际上可以访问它!

  1. 从“设置”中,在快速查找方框中输入所有社区,然后选择 All Communities.
  2. 打开社区工作区或社区管理。要访问此页面,您需要“创建和设置社区”权限。
  3. 选择 Administration | Members.
  4. 搜索客户社区配置文件,并将其添加到社区。

不错的工作!您已将该个人资料添加到社区!使用此配置文件创建的成员可以访问社区。

在您的社区中启用其他Salesforce功能

自助餐的最好的部分是尝试许多不同的东西,并尽可能多地采取你想要的。支付一次性入场费,然后装上排骨,沙拉沙拉,巧克力覆盖的草莓(或任何你喜欢的)是梦想。
Salesforce社区就是这样的。您可以从字面上暴露社区中您喜欢的任何Salesforce数据,与您的内部组织保持同样的数据安全性。
可悲的是,没有任何泡芙或蛋奶酥,但是您可以为您的社区启用其他Salesforce功能,为其提供所需的口味。
您还希望为您的社区启用哪些其他功能?
  • Chatter: Chatter支持客户服务(Napili)和Salesforce Tabs + Visualforce中的所有讨论。它通过让用户能够提问和回答问题,共享文件,并以Chatter馈送,分组和记录的方式参与讨论,从而推动社区参与。用户组和社区中的成员可以像对Chatter帖子发表评论一样回答问题。
  • Salesforce Knowledge: 建立您的知识库,并为您的社区访问者,客户,合作伙伴和服务代理提供最终支持。 Salesforce Knowledge允许您创建和管理文章,以支持您的客户群,并最大限度地降低昂贵的支持电话费用。
  • Ideas: 让一组用户发表意见,投票并发表意见。创意提供了一个在线,透明的方式来吸引,管理和展示创新。
  • Leads (Partner Users Only): 允许合作伙伴访问您的社区并在其中创建潜在客户。
  • Community Management Package: 使用社区管理仪表板查看社区的分析,例如指标和活动趋势。仪表板为您提供关于采用和参与的中期至长期观点,为您提供高层次的社区健康观点。

呃,那真是太多了,不是吗?与自助餐传播一样,Salesforce鼓励各种混合和匹配,特别是在功能方面。现在,龙虾的黄油在哪里?

Community部署(3)选择模板

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 列出合作伙伴,客户和员工社区的主要用例。
  • 描述Napili模板和Salesforce选项卡+ Visualforce模板之间的区别。
  • 确定Napili模板的亮点。

确定您的企业如何从社区中受益

现在你已经熟悉了框架和许可,让我们换个角度来讨论一下你的公司最能识别哪个社区用例。虽然您可以通过多种方式使用社区云,但我们将重点介绍三种用例:

  • 连接客户
  • 推动合作伙伴的销售
  • 与员工互动

在考虑用例时,记住硬币的双方是有帮助的。勾画社区成员与公司某人之间的潜在互动。

我们来认识三个可以说明这些用例的人。

Regina

Regina是一名马拉松运动员,经过一个特别讨厌的足底筋膜炎,决定重新开始跑步。 (去里贾纳!)她退休了,她的旧鞋子,现在在市场上一双新的。里贾纳希望了解其他运动员和顾客在购买前怎么看待云踢球。以下是里贾纳希望从她的社区经验:

  • 有关内旋的文章和视频
  • 与代表关于鞋拱和宽度的在线聊天
  • 电子商务网站购买她想要的鞋子
  • 购买鞋子后的订单和运送详情
  • 如果她对购买不满意,请联系客服
  • 与其他与足底筋膜炎的跑步者交流提示和建议
以下是云踢从里贾纳与社区互动的想法:

  • 一位新鞋购买者
  • 关于产品和信息的反馈,特别是对于最适合足底筋膜炎的鞋子
  • 没有昂贵的电话客户服务

Katie

Katie 是Cloud Kicks的销售副总裁,致力于增加渠道销售。她希望保持合作伙伴销售团队对产品的了解,并随时更新。凯蒂想从她的社区经历中得到什么:

  • 不断更新产品和营销材料
  • 快速启动合作伙伴销售团队
  • 联合营销活动
  • 跟踪线索和机会
  • 通过仪表板分析合作伙伴的销售业绩
以下是外包销售合作伙伴希望与社区互动的情况:

  • 转化潜在客户和关闭机会
  • 访问Cloud Kicks营销人员的最新营销材料
  • 库存管理
  • 在不断变化的市场中讨论销售策略

Michael

我们最后的超级巨星是Michael,他将Cloud Kicks产品推向世界。作为Cloud Kicks的营销专家,Michael使用员工社区关注公司新闻,开展新产品线开发,涉及跨职能团队和跨部门协作。迈克尔想从他的社区经验中得到什么:

  • 与全球各地的队友分享更紧密的工作环境
  • 与研究,开发和制造方面的人员合作
  • 获得培训材料
  • 人力资源常见问题的答案,如健康福利和税收形式
以下是迈克尔与社区互动中的想法:

  • 较少回答的问题升级到人力资源
  • 更快乐的员工
  • 加快新员工入职
  • 讨论工作问题的安全空间

埃里卡正忙于建立一个社区,以满足里贾纳,凯蒂和迈克尔的需求。这是她试图达到的短期目标。

用户 云启动目标 衡量 行动
Regina 避免昂贵的呼叫客户支持 测量通话偏差 根据社区中的常用搜索字词创建文章
Katie 要求每个合作伙伴经销商发布常见问题解答,列出其组织中的联系人,并介绍他们与Cloud Kicks合作的性质 检查每个合作伙伴的常见问题,并确保它是公开的 确保每个公司的联络人在一定期限内批准草案和最终的常见问题解答
Michael 确保营销努力符合创新和产品路线图 跟踪所有新近修改的产品和即将到来的财政年度未启动的鞋子 与所有在新产品线上工作的团队合作,确保营销预算分配保持一致

提前跟踪目标有助于您引导社区朝着正确的方向前进,并确保这是正确的。

编码或不编码

你现在已经准备好建立一个社区了,你知道哪个用例可以定位。你有几个选择如何处理这个问题。
让我们来看看里贾纳的用例。根据Erica希望建立的社区的业务需求,她的选择归结为Salesforce Tabs + Visualforce或客户服务(Napili)模板。两者如何叠加起来?
  • Salesforce选项卡+ Visualforce模板使用经典的Salesforce用户界面,除非您选择使用Visualforce页面和开发人员资源对其进行更改。
  • 通过预先配置的模板(如客户服务(Napili)),您可以创建一个社区,其中包含社区构建器中内置的丰富且响应式用户界面,主题和样式选项。

埃里卡是一个名单上的人,所以她做了一个方便的表格来弄清楚这些选项是如何比较的。

表1. Salesfoce选项卡+ Visualforce
优点 缺点
有些主题选项可用于某些主题选项 Visualforce是更好定制的首选方法,但Visualforce需要编码功能
支持所有的销售,服务,营销和平台功能 需要了解Force.com平台的一些知识
多数Force.com平台功能

这将她带到客户服务(Napili)模板。

创建社区时选择此预配置模板意味着Erica使用社区生成器的用户界面。

表2.客户服务(Napili)
优点 缺点
核心功能的预构建组件(Chatter,对象,报告,仪表板) 并非所有功能都具有预先构建的组件
拖放社区生成器UI非常适合非编码人员
页面变化和主题
特定于页面的访问
搜索引擎优化
响应式设计

客户服务(Napili)模板的好处

埃里卡并没有很多能够帮助她的开发者。她希望通过最小的技术资源最大限度地实现定制,或者最多在Salesforce管理员Linda的帮助下完成定制。在权衡了两种选择的优劣之后,她选择了客户服务(Napili)模板,并没有失望。 Napili模板通过点击而不是代码为Cloud Kicks提供了大量定制选项。

这是什么在顾客服务(Napili)模板上卖了Erica。

  • 使用社区生成器进行点和点击自定义
  • 合作
  • 自动完成搜索
  • 通过知识和案例创建自我解决案件
  • 共享Salesforce记录,当然还有所有安全检查
  • 建议
  • 基于配置文件的访问
  • 主题和主题电子邮件通知
  • 游戏化
  • 规则剔除巨魔和机器人