Community部署(5)成员参与度

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 设置声誉功能。
  • 使用综合数据来衡量社区的成功。
  • 为你的社区建立礼仪规则。

奖励社区成员

记住一个社区的四步过程?如果没有,让我们慢跑记忆。建立,管理,参与和衡量阶段是强大社区的基石。这里再次提供图形供参考。

Community framework

让我们把重点转移到与社区接触的时候。首先,每个社区经理必须定义他们的社区和公司的参与方式。我们如何吸引用户,衡量我们是否达到了社区目标?你打算看什么样的短期和长期目标?
了解什么参与意味着你的公司是重要的,因为它建立了认可积极成员的期望。什么构成了一个活跃的用户?活跃的社区成员有很多不同的类型,从粉丝和提倡者到助手,专家和社交者。
埃里卡的首要目标是为经常参与讨论的活跃社区成员设立一个表彰计划。在客户服务(Napili)模板中,她启用了声望,允许社区显示点数和排行榜位置。这是她为设置做的。

  1. 打开社区工作区或社区管理。
  2. 选择 Administration | Preferences.
  3. 选择 Enable setup and display of reputation levels, 然后点击 Save.
  4. 选择 Reputation | Reputation Levels. 从这里埃里卡可以:
    • 给每个级别一个名字,比如初学者,中级和专家。如果您不指定名称,则使用默认值(级别1,级别2,级别3等)。
    • 编辑一个级别的点范围。
    • 点击级别列表下方的添加级别,添加更多级别。
  5. 单击保存以应用更改。

还有其他的方式来承认重要的贡献者,比如在主页上大喊大叫或庆祝他​​们的贡献。成员保持动力,因为他们正在回答问题和帮助别人。对他们来说,真正的认可正在成为社区MVP。

社区经理的手册

让我们说,里贾纳(记得我们恢复的马拉松运动员?)介绍她的兄弟安德烈的品牌。由于Cloud Kicks已经为客户启动并运行了一个社区,他蜿蜒到网站。
安德烈立即注意到他可以制作一个配置文件并发布问题。他特别喜欢来自其他成员的广泛的信息流。甚至还有一个像他这样的新手熟悉公司及其产品的页面。
他不知道,安德利正在利用埃里卡的采用和参与策略。以下是她在制定参与策略时考虑的问题。
  • 社区成员需要做3-5件事才能上车?
  • 什么类型的会员贡献对她的社区最重要?
  • 社区消费的主要内容是什么?是公司生成的(营销材料,常见问题解答,操作方法等)还是用户生成的(如答案,文章,多媒体)?
  • 她期望在未来12个月内实现哪些社区里程碑?
对于Cloud Kicks客户社区,Erica已经创建了页面来向用户解释入职流程,社区规则和其他一般信息。对于他的个人资料,安德烈被问及他最喜爱的云踢鞋,最喜欢的运动,最喜欢的旅行地点,以及一个有趣的事实。社区还有一个空间让会员提问,并发表Cloud Kicks产品的评论,这些评论是用来反馈的。
社区成长呢?埃里卡的精神剪贴板有一些高层次的目标。
她的短期目标是为所有问题提供4小时的响应时间,并为新客户提供常见问题解答。经过精心策划,她希望她能够培养300名新成员,并发布有关客户对公司的要求的重要民意调查。
Erica也想奖励使用她已经建立的声誉的社区用户。
作为Cloud Kick营销天才的Michael,为最热烈的帖子和反馈调查拿下了蛋糕。因为他至少每周活跃一次,并且达到了Erica设定的门槛,所以Erica将Michael评为最具影响力的贡献者。相比之下,安德烈从图腾柱的底部开始,在老布朗鞋的声望水平。
未来,埃里卡和迈克尔可以共同努力,将社区声誉转化为社区成员的具体奖励。福利可以包括从鞋子折扣到马拉松入场费用。这些津贴奖励社区MVP,给他们一种成就感 – 其他人可以努力实现的成就感。

简言之,Cloud Kicks社区旅程涉及爬行(或发射)阶段,漫步(参与)阶段以及运行(建立值)阶段。

Community journey with crawl, walk, and run phases.

社区礼节

“留下深刻的印象”。这是我们在所有聚会中被教导要遵守的金科玉律 – 从学校的第一天起到大家庭共进晚餐。社区礼仪对于维护公司形象和品牌是非常重要的。
礼节与社区观众密切相关。您的公司和合作伙伴之间是社区吗?或者是在一个潜在客户和你的公司之间?与对方交谈时的语调和声音是专业和开放的,而对于客户来说则是有帮助和吸引人的。
这里有一些一般的社区礼节指南。这些规则,除了您在社区中设置的任何管理规则之外,还可以创造一个安全的空间,在这个空间中,创意将成为主宰。
别做
  • 保持您的帖子干净和相关
  • 参与提问和回答问题
  • 保持您的帖子与产品和公司相关
  • 想想谁可以看你的帖子
  • 要有礼貌和尊重
  • 写长篇帖子
  • 在社区内发布机密信息
  • 发布与业务无关的个人信息

考虑为用户行为制定一系列规则,并与用户分享。规则极大地有利于社区,并帮助制定行为标准。有了适当的礼仪,贵公司给人留下了积极的印象!

结论

最后,埃里卡斜倚在她的社区经理放松舒适的椅子上。随着她的社区不断壮大,Cloud Kicks变得越来越大,她会检查并更新自己的目标,以保持最新状态。她专注于始终能够定义社区的目的,以便与品牌保持联系。不久之后,他们会变得足够大,以至于他们只需要定期维护。他们成长速度有多快!

Community部署(4)附加功能

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 使用Napili模板建立一个基本的社区。
  • 列出可以使您的社区受益的其他Salesforce功能。
  • 将成员添加到您的社区。

创建一个基本的社区

让我们建立一个基本的社区,让你可以看到它的所有潜力。

  1. 从“设置”中,在“快速查找”框中输入“社区”,然后选择All Communities.
  2. 点击 New Community. “社区创建”向导将显示不同的模板选项供您选择。
  3. 将鼠标悬停在上面,然后点击客户服务(Napili)模板。
  4. 点击 Get Started.
  5. 输入社区名称。
  6. 点击 Create.您的社区已经以“预览”状态创建,这意味着您迄今为止所创建的内容还不在世界范围内。

不错的工作!你刚刚创建你的第一个社区!向前!

添加社区成员

有时间向社区添加社区成员资料,所以人们实际上可以访问它!

  1. 从“设置”中,在快速查找方框中输入所有社区,然后选择 All Communities.
  2. 打开社区工作区或社区管理。要访问此页面,您需要“创建和设置社区”权限。
  3. 选择 Administration | Members.
  4. 搜索客户社区配置文件,并将其添加到社区。

不错的工作!您已将该个人资料添加到社区!使用此配置文件创建的成员可以访问社区。

在您的社区中启用其他Salesforce功能

自助餐的最好的部分是尝试许多不同的东西,并尽可能多地采取你想要的。支付一次性入场费,然后装上排骨,沙拉沙拉,巧克力覆盖的草莓(或任何你喜欢的)是梦想。
Salesforce社区就是这样的。您可以从字面上暴露社区中您喜欢的任何Salesforce数据,与您的内部组织保持同样的数据安全性。
可悲的是,没有任何泡芙或蛋奶酥,但是您可以为您的社区启用其他Salesforce功能,为其提供所需的口味。
您还希望为您的社区启用哪些其他功能?
  • Chatter: Chatter支持客户服务(Napili)和Salesforce Tabs + Visualforce中的所有讨论。它通过让用户能够提问和回答问题,共享文件,并以Chatter馈送,分组和记录的方式参与讨论,从而推动社区参与。用户组和社区中的成员可以像对Chatter帖子发表评论一样回答问题。
  • Salesforce Knowledge: 建立您的知识库,并为您的社区访问者,客户,合作伙伴和服务代理提供最终支持。 Salesforce Knowledge允许您创建和管理文章,以支持您的客户群,并最大限度地降低昂贵的支持电话费用。
  • Ideas: 让一组用户发表意见,投票并发表意见。创意提供了一个在线,透明的方式来吸引,管理和展示创新。
  • Leads (Partner Users Only): 允许合作伙伴访问您的社区并在其中创建潜在客户。
  • Community Management Package: 使用社区管理仪表板查看社区的分析,例如指标和活动趋势。仪表板为您提供关于采用和参与的中期至长期观点,为您提供高层次的社区健康观点。

呃,那真是太多了,不是吗?与自助餐传播一样,Salesforce鼓励各种混合和匹配,特别是在功能方面。现在,龙虾的黄油在哪里?

Community部署(3)选择模板

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 列出合作伙伴,客户和员工社区的主要用例。
  • 描述Napili模板和Salesforce选项卡+ Visualforce模板之间的区别。
  • 确定Napili模板的亮点。

确定您的企业如何从社区中受益

现在你已经熟悉了框架和许可,让我们换个角度来讨论一下你的公司最能识别哪个社区用例。虽然您可以通过多种方式使用社区云,但我们将重点介绍三种用例:

  • 连接客户
  • 推动合作伙伴的销售
  • 与员工互动

在考虑用例时,记住硬币的双方是有帮助的。勾画社区成员与公司某人之间的潜在互动。

我们来认识三个可以说明这些用例的人。

Regina

Regina是一名马拉松运动员,经过一个特别讨厌的足底筋膜炎,决定重新开始跑步。 (去里贾纳!)她退休了,她的旧鞋子,现在在市场上一双新的。里贾纳希望了解其他运动员和顾客在购买前怎么看待云踢球。以下是里贾纳希望从她的社区经验:

  • 有关内旋的文章和视频
  • 与代表关于鞋拱和宽度的在线聊天
  • 电子商务网站购买她想要的鞋子
  • 购买鞋子后的订单和运送详情
  • 如果她对购买不满意,请联系客服
  • 与其他与足底筋膜炎的跑步者交流提示和建议
以下是云踢从里贾纳与社区互动的想法:

  • 一位新鞋购买者
  • 关于产品和信息的反馈,特别是对于最适合足底筋膜炎的鞋子
  • 没有昂贵的电话客户服务

Katie

Katie 是Cloud Kicks的销售副总裁,致力于增加渠道销售。她希望保持合作伙伴销售团队对产品的了解,并随时更新。凯蒂想从她的社区经历中得到什么:

  • 不断更新产品和营销材料
  • 快速启动合作伙伴销售团队
  • 联合营销活动
  • 跟踪线索和机会
  • 通过仪表板分析合作伙伴的销售业绩
以下是外包销售合作伙伴希望与社区互动的情况:

  • 转化潜在客户和关闭机会
  • 访问Cloud Kicks营销人员的最新营销材料
  • 库存管理
  • 在不断变化的市场中讨论销售策略

Michael

我们最后的超级巨星是Michael,他将Cloud Kicks产品推向世界。作为Cloud Kicks的营销专家,Michael使用员工社区关注公司新闻,开展新产品线开发,涉及跨职能团队和跨部门协作。迈克尔想从他的社区经验中得到什么:

  • 与全球各地的队友分享更紧密的工作环境
  • 与研究,开发和制造方面的人员合作
  • 获得培训材料
  • 人力资源常见问题的答案,如健康福利和税收形式
以下是迈克尔与社区互动中的想法:

  • 较少回答的问题升级到人力资源
  • 更快乐的员工
  • 加快新员工入职
  • 讨论工作问题的安全空间

埃里卡正忙于建立一个社区,以满足里贾纳,凯蒂和迈克尔的需求。这是她试图达到的短期目标。

用户 云启动目标 衡量 行动
Regina 避免昂贵的呼叫客户支持 测量通话偏差 根据社区中的常用搜索字词创建文章
Katie 要求每个合作伙伴经销商发布常见问题解答,列出其组织中的联系人,并介绍他们与Cloud Kicks合作的性质 检查每个合作伙伴的常见问题,并确保它是公开的 确保每个公司的联络人在一定期限内批准草案和最终的常见问题解答
Michael 确保营销努力符合创新和产品路线图 跟踪所有新近修改的产品和即将到来的财政年度未启动的鞋子 与所有在新产品线上工作的团队合作,确保营销预算分配保持一致

提前跟踪目标有助于您引导社区朝着正确的方向前进,并确保这是正确的。

编码或不编码

你现在已经准备好建立一个社区了,你知道哪个用例可以定位。你有几个选择如何处理这个问题。
让我们来看看里贾纳的用例。根据Erica希望建立的社区的业务需求,她的选择归结为Salesforce Tabs + Visualforce或客户服务(Napili)模板。两者如何叠加起来?
  • Salesforce选项卡+ Visualforce模板使用经典的Salesforce用户界面,除非您选择使用Visualforce页面和开发人员资源对其进行更改。
  • 通过预先配置的模板(如客户服务(Napili)),您可以创建一个社区,其中包含社区构建器中内置的丰富且响应式用户界面,主题和样式选项。

埃里卡是一个名单上的人,所以她做了一个方便的表格来弄清楚这些选项是如何比较的。

表1. Salesfoce选项卡+ Visualforce
优点 缺点
有些主题选项可用于某些主题选项 Visualforce是更好定制的首选方法,但Visualforce需要编码功能
支持所有的销售,服务,营销和平台功能 需要了解Force.com平台的一些知识
多数Force.com平台功能

这将她带到客户服务(Napili)模板。

创建社区时选择此预配置模板意味着Erica使用社区生成器的用户界面。

表2.客户服务(Napili)
优点 缺点
核心功能的预构建组件(Chatter,对象,报告,仪表板) 并非所有功能都具有预先构建的组件
拖放社区生成器UI非常适合非编码人员
页面变化和主题
特定于页面的访问
搜索引擎优化
响应式设计

客户服务(Napili)模板的好处

埃里卡并没有很多能够帮助她的开发者。她希望通过最小的技术资源最大限度地实现定制,或者最多在Salesforce管理员Linda的帮助下完成定制。在权衡了两种选择的优劣之后,她选择了客户服务(Napili)模板,并没有失望。 Napili模板通过点击而不是代码为Cloud Kicks提供了大量定制选项。

这是什么在顾客服务(Napili)模板上卖了Erica。

  • 使用社区生成器进行点和点击自定义
  • 合作
  • 自动完成搜索
  • 通过知识和案例创建自我解决案件
  • 共享Salesforce记录,当然还有所有安全检查
  • 建议
  • 基于配置文件的访问
  • 主题和主题电子邮件通知
  • 游戏化
  • 规则剔除巨魔和机器人

Community部署(2)创建共享

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 列出社区许可证之间的主要差异。
  • 根据社区成员的需求分配正确的许可证类型。
  • 创建一个社区用户。
  • 使用共享集和共享组来控制对社区成员拥有的记录的访问。

社区许可证类型的瘦身

埃里卡知道云踢社区的目的,并已收集关键资源。现在她想知道如何以安全和有效的方式与社区成员分享信息。她也想知道每种许可证类型的来龙去脉,所以她可以决定购买什么类型的许可证。许可和共享在Salesforce社区中错综复杂,所以很高兴看到它们之间的联系。
谢天谢地,Erica已经完成了Trailhead社区基础和数据安全模块。她还多次观看Who Sees What系列视频,因此她熟悉Salesforce的共享模式。而且,她总是可以向公司的Salesforce管理员Linda提出棘手的问题,Linda是一个与所有共享相关知识的字体。
没有人愿意分享与外界保持私密的内部数据,所以理解共享是必要的。让社区成员访问知识文章,以便他们可以快速解决他们的问题?当然。访问公司的销售行为和数字?没门。
在我们深入分享之前,让我们尝试在需要使用社区许可证时进行关注。

使用这个方便的决策树来查看您需要的许可证。

A screenshot choosing community licenses

你什么时候需要每种类型的许可证?问自己一些问题。

你有一个拥有数百万用户的大型B2C社区吗?您可能需要一些客户社区许可证。

你的社区成员是否需要访问:

  • 报告和仪表板
  • 委托管理员
  • 内容库
  • 跨客户记录

那么你可能需要客户社区加许可证。

除上述之外,您的社区成员是否还需要访问:

  • 潜在客户和机会
  • 广告活动

那么你可能需要合作伙伴社区许可证。

例如,Erica希望将一些Cloud Kicks社区成员分配给社区的委派管理员。通过委托管理员,Erica拥有帮助者,他们可以创建用户并为社区成员进行简单的故障排除。
Customer Community Plus许可证及其增加的访问权限适用于这些委派的管理员。
剩余的社区用户通过客户社区许可访问社区。

提示

社区许可证与用户关联,而不是特定的社区。
如果需要,Erica可以在社区之间使用这些许可证来移动用户。或者,她可以创建一个社区,并使用不同的许可证和权限为每个成员提供不同的体验。
这是另一种思考的方式:你的社区就像一架飞机。每个乘客都有不同类型的车票(驾驶执照),因此具有不同的通行等级。他们都在同一条路上,但每个人根据票价多少有不同的经验。
客户社区许可获得基本通行证,就像经济票一样。客户社区加许可获得更多访问权限,如商务旅客。合作伙伴社区许可证?那么,他们可以更方便地访问,就像一流的旅客。
在对可用选项进行权衡后,Erica和Linda建议他们的CIO Yanik为客户社区选择Customer Community和Customer Community Plus许可证的组合。
通过这两种类型的许可访问社区,Cloud Kicks可根据需要灵活地给予一些成员更多权限。例如,他们可以指定外部社区成员作为管理员,或给他们有限的委托管理权限。

外部共享设置

现在Erica对许可证类型有了很好的处理,她必须弄清楚在共享数据时这些许可证是如何工作的。
设置外部共享模式有助于Erica实现与外部用户共享信息的目标。外部组织范围的默认值允许她为外部用户设置不同于其对于内部Salesforce组织用户的访问级别。
以下对象支持外部组织范围的默认值。
  • Accounts and their associated contracts and assets
  • Assets
  • Cases
  • Contacts
  • Opportunities
  • Orders
  • Custom Objects
  • Users

在Linda的管理员的帮助下,Erica为各种对象设置了外部组织范围的默认值。

  1. 从设置中,在快速查找方框中输入共享设置,然后选择 Sharing Settings.
  2. 点击 Enable External Sharing Model.
  3. 单击组织范围默认区域中的 Edit
  4. 对于每个对象,请选择要使用的默认访问权限,然后单击 Save.

您可以为每个对象设置以下访问级别之一。

访问权限 描述
受父控制 如果用户可以在所有关联的主记录上执行相同的操作,
则可以在主 – 从关系的详细信息一侧的记录上执行操作
(如查看,编辑,删除)。

注意

对于联系人,您必须为默认的内部和外部访问设置“受父控制”。

私人的 只有通过所有权,权限,角色,层次结构,
手动共享或共享规则授予访问权限的用户才能访问记录。
公共只读 所有用户都可以查看该对象的所有记录。
公共读/写 所有用户都可以查看和编辑该对象的所有记录。

重要

默认的外部访问级别必须始终具有更大的限制或等于默认的内部访问权限。在设置外部组织范围的默认设置时,您不能让社区成员更多地访问对象,而不是访问内部Salesforce组织用户。最佳做法是始终将外部组织范围的默认设置设为私有。

使用客户社区许可证进行共享的细微差别

与其他社区许可证持有者和Salesforce内部组织用户相比,使用客户社区许可证访问Cloud Kicks社区的社区成员对社区对象的访问级别要有限得多。
为什么?由于这些许可证持有人在Salesforce中没有角色,所以他们无法利用基于角色的共享。
默认情况下,这些成员只能看到他们自己的记录,例如他们提供支持的情况。他们在社区看不到其他人的案子。
但是,客户社区许可持有人可以使用共享集访问与其客户或联系人相关的记录。你还在挠头吗?我们来分解一下。
首先要做的是:世界上共享的是什么?共享集使社区用户可以根据其用户配置文件访问与其客户或联系人关联的记录。
太好了,但是这到底意味着什么呢?
与具有客户社区许可的Cloud Kicks社区成员Jess见面。她的鞋开始比她预期的要快得多,所以她在社区记录了一个支持案例。当她下一次登录社区时,她可以访问该案例并查看其拥有的状态。
让我们说,Jess不是自己记录案例,而是称之为云踢支持。麦克,一个支持代理人,为她记录一个案子。杰斯可以访问这种情况吗?她可以,但只有当社区管理员设置了共享集时,才能通过其个人资料访问与其联系人记录相关的病例。

重要

管理员只能为每个对象的每个配置文件设置一个共享集。

琳达帮助建立一个共享集,她可以在她的组织中启用社区之后做。

  1. 从“设置”中,在“快速查找”框中输入“社区”,然后选择 Communities Settings.
  2. 选择 Enable communities.
  3. 为您的Force.com域输入一个唯一的名称。

    重要

    请记住,启用社区后,您无法更改您的Force.com域名。为了最大限度地减少混淆,公司通常使用公司名称作为域名。确保与您的营销团队和主管协调,为您的业务建立一个独特的名称。如果您设置了多个社区,则可以将社区名称附加到URL以区分它们。

  4. 单击 Check Availability 以确保域可用。
  5. 点击 Save, 然后 OK.

然后向前分享集。

  1. 从设置中,在快速查找方框中输入社区设置,然后选择 Communities Settings.
  2. 在共享集相关列表中,单击 New.
  3. 在“共享集编辑”页面中,填写 Label 和 Sharing Set Name 字段。
  4. 输入说明。
  5. 选择要向其提供访问权的用户的配置文件,例如“客户社区用户配置文件”。
  6. 选择您要授予访问权限的对象。可用对象列表不包括:
    • 具有公共读/写的组织范围共享设置的对象
    • 没有客户或联系人查找字段的自定义对象
  7. 在“配置访问”部分中,单击对象名称旁边的“设置”以配置所选配置文件的访问权限。

    注意

    在“操作”列中设置的对象未配置为用于大容量门户网站用户访问。在配置对象之前,大量门户网站用户对其记录的访问权限有限或无权访问。有关访问的更多信息,请参阅关于高容量门户用户。

  8. 根据客户或联系人查询授予访问权限:
    • 在用户下拉列表中选择一个值以确定用户的客户或联系人查找。
    • 在“目标对象”字段中选择一个值,以确定目标对象上的客户或联系人查找。

    例如,要授予对与用户的联系人记录上标识的客户相关联的所有个案的访问权,分别为selectContact.Account和Account。

    注意

    这两个选定的字段必须指向一个客户或联系人。例如,Contact.Account和Entitlement.Account都指向一个客户。

  9. 选择只读或读/写的访问级别。 (如果对象的组织范围共享设置为公共只读,则只有读/写可用。)
  10. 点击 Update, 然后点击 Save.

现在让我们假装Jess已经做了一大堆案子。 Mike,我们值得信赖的支持代理,需要访问他们所有的人。麦克怎么能看到杰西的情况?

当然有一个分享组。
真棒。现在世界上是一个共享组?
简而言之,共享组允许您共享客户社区许可证持有者拥有的内部和外部用户的记录。
为什么在Salesforce中有各种记录访问功能时需要共享组?大多数这些功能(通过角色层次记录访问,基于标准的共享规则,手动共享,团队共享)不能用于客户社区许可,因为他们需要Salesforce层次结构中的角色。
客户社区许可证不能有角色。
通过让您打开客户社区许可证持有者拥有的记录的记录访问权限,共享组填补了空白。
以下是您可以在Salesforce和社区中共享的所有不同方式,以及哪些许可证类型可以访问哪些许可证。
客户社区 客户社区Plus 合作伙伴社区 员工社区
共享集(Sharing Set) Checkbox
共享组(Sharing Group) Checkbox
客户团队分享 Checkbox Checkbox
案例团队共享 Checkbox Checkbox
机会团队共享 Checkbox Checkbox
手动共享 Checkbox Checkbox Checkbox
角色层次结构 Checkbox Checkbox Checkbox
共享规则 Checkbox Checkbox Checkbox
Apex共享 Checkbox Checkbox Checkbox

创建社区用户

Erica想要测试一下创建一些客户社区用户。这是一个简单的过程:从联系人记录中,她单击管理外部用户。然后,她从菜单中选择“启用客户用户”。

她编辑用户记录。

  • 她选择 Customer Community User profile.
  • 她取消选择 Generate new password and notify user immediately 以便在其社区激活之前不会收到密码。

而瞧,客户社区用户就此诞生了。

信任信任

是的,在社区分享和许可证可以很多东西包装你的头。实际上,这一切都回到了Salesforce最大的价值:信任。即使在您决定与社区成员共享一些安全数据时,各种安全级别也可确保您的数据安全。

Community部署(1)计划

学习目标

在完成本单位,你将能够:

  • 确定社区推出的阶段。
  • 认识到社区经理的重要性。
  • 规划社区实施。

阶段不要阶段我

一个在线社区不仅仅是一个完整的,功能完美的生物。具体的人采取特定的步骤来帮助它蓬勃发展。
与所有与社区相关的事物一样,在实现社区方面如此之多取决于您自己的具体用例。但是,我们可以给你一个大概的概述,你可以在完美的世界中做什么事情。
将社区推出框架视为四步循环过程。在四个阶段中的每一个阶段 – 建立,管理,参与和测量 – 公司和客户交互。许多玩家在每个阶段都有角色帮助社区成长和繁荣。

A screenshot of the community framework

我们来看看前两个阶段。在建立阶段,公司识别用例并定义一个社区目的。这个阶段涉及:

  • 创建社区使命声明
  • 发展会员之旅
  • 规划行政人员参与

在管理阶段,公司重点推进社区建设,在每一个成长阶段都有一个认识计划。管理阶段的活动包括:

  • 制定促销计划。促销通常包括视频,社交媒体,电子邮件和网站更新。
  • 为社区准备资源。
  • 坚持爬行(发射),走路(参与),跑步(建立价值)的过程。

稍后我们将回到模块中的参与和测量阶段。首先,我们要介绍两个最重要的人在任何社区,社区管理员和社区经理。

了解和爱你的社区经理

建立一个繁荣的社区的最可靠的方法之一就是让你的公司中的人来维护和照顾它的幸福。建立和维护社区的人是你的管理员。喂养和灌溉社区的人是你的社区经理。
Cloud Kicks的Salesforce管理员Linda也是所有Cloud Kicks社区的管理员。尽管Linda扮演着重要的角色,但在本单元中,我们的重点是社区经理Erica。定制网球鞋制造商Cloud Kicks并不是一家大公司,所以Erica戴了很多帽子。然而,她现在最大的一个帽子就是她必须成为社区。让我们成为真实的:这个角色远远超过了在Facebook和Tweeting上的发布。
Erica被告知和联系,她与Cloud Kicks客户群有着深厚的联系。她喜欢客户喜欢Cloud Kicks鞋,而且她也知道一个快乐的客户是一个回头客。她热切的愿望是让社区成员关注云踢产品,成为品牌倡导者。

Happy woman using a computer

Erica使用社交和分析工具来保持行业趋势,并衡量受众的情绪。因为她还在Cloud Kicks中使用了Salesforce,所以她熟悉在Salesforce平台上开发社区的一些工具。同时,她知道如何与琳达合作,为新社区做出高级定制。

建立和管理阶段

在建立阶段,埃里卡会见了来自公司周围的许多人,以了解每个人的期望以及如何最好地满足他们。她已经知道,云踢客户社区的主要目标是降低成本,吸引客户,提高品牌忠诚度。
与营销部门合作,Erica开始收集品牌资产。这是她迄今为止的一些事情。
  • 高清晰度的标志
  • 配色方案与Cloud Kicks徽标颜色密切相关
  • 首选字体
  • 电子邮件模板(由市场批准!)用于所有社区相关的通信。这些模板包括欢迎电子邮件,“很抱歉看到你去!”的电子邮件,以及与社区接触的通知
  • 媒体链接显示名人穿的云踢产品
Erica还与Cloud Kicks的销售,服务和营销部门举行了会议,以确定该社区的目标:

  • 营销:宣布新产品,提供促销和折扣
  • 服务:聆听客户投诉,并处理客户案件
  • 销售:通过地理跟踪市场趋势来制定销售策略

接下来,Erica和她的团队确定谁需要会员资格并访问社区:

  • 当前和潜在的云开启客户
  • 当前的云从营销,服务和销售部门启动职员

最后,他们讨论并同意访问选项:

  • 使用Cloud Kicks员工登录进行访问
  • 无需登录社区的某些公共部分即可访问
  • 自行注册即时访问