Community基础(4)员工

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 描述一些员工社区的典型用例。
  • 为员工社区定义可衡量的目标。
  • 定义哪些Salesforce功能可用于帮助您的员工。

让你的员工快乐的营员

IT负责人Sarayu准备为她最了解的观众探讨一个社区:Lira Financial员工。正如我们在前面提到的,里拉是一个成长中的企业。它在博尔德总部(335名员工和数量)和全球范围内积极招聘。虽然Lira尚未有任何卫星办公室,但145名销售和服务团队成员在家庭办公室工作。 Sarayu希望确保人力资源主管马可·冈萨雷斯(Marco Gonzales)能够保持劳动力的积极性,知识和能力。
马可是第一个承认他还没有他所需要的东西的人。例如,Lira依靠各种断开连接的系统和工具来启动新员工。即使对于成熟的员工,业务流程也是脱节的。销售和服务团队每天都使用Salesforce,但Lira工程师没有Salesforce许可证。工程师们使用Google站点和部落知识混杂在一起来跟踪他们的文档,他们使用Jira进行项目管理。
因此,人力资源公司很大程度上依赖于第三方内联网来存储和传播关于入职,福利和公司全面更新的信息。员工浪费了大量的时间,试图找出在哪里寻找什么。每天登录Salesforce的销售和支持人员都会查看他们的组织信息,而工程师则去Jira。当员工记得尝试内部网时,他们发现企业内部网的低迷搜索能力经常失败,然后他们打电话给人力资源部门。所有这些增加了里拉的间接费用,并使员工不高兴。
Sarayu和Marco会面并讨论如何解决在IT预算内停滞不前的问题。马可解释说,他希望员工在所有招聘,人力资源和入职问题上都有一个单一的联络点。 Sarayu建议使用社区云创建员工社区。 Lira Financial可以分别为销售和支持团队保留销售和服务云许可证,并为所有其他全职工作人员购买员工应用程序许可证。该许可计划符合公司的运营和预算需求,并使所有员工都能访问他们所需的社区内容。
Marco然后告诉Sarayu他理想的员工社区如何反映公司员工的生命周期。
首先,社区包括一个综合的招聘工具,员工可以参考朋友和以前的同事。
新员工可以找到一个入职区域,为他们的角色量身定制培训工具,并通过学习小组加入产品认证。
在他们入职后,员工可以访问他们提交人力资源咨询的空间(什么时候是公开招生?我会得到多少假期?如果我被要求担任陪审员,会发生什么?是否有午睡室?),登录IT票(帮助!我忘了我的密码!)。他们可以提出工作场所的服务请求(我们能否在D会议室修理监视器显示屏?)。

An employee filing a case

员工还可以将社区用作社交内联网,在这些社区内小组就工作和项目进行协作。远程工作的人尤其喜欢有机会与同事联系。一旦建立起来,社区就成为学习和成长的地方。
如果一个员工决定退休,社区就成为校友关系的门户,并与老朋友保持联系。
在听到马可的梦想之后,萨拉乌让他与里拉的社区经理亚历山德拉(Alessandra)联系。他们一起创造了Liranet:Marco梦想的员工社区。

每位员工的个性化体验

Marco和Alessandra做的第一件事就是用公司的品牌和有趣的声音来为员工社区注入里拉古怪的个性。 Marco非常直观的社区生成器的定制工具。
他也对Alessandra为每位员工提供个性化体验感到敬佩。这个社区是一个仅限员工的空间。当他们登录时,销售人员,客户服务人员和工程师会根据他们的个人资料和位置查看不同的主页。与此同时,每个人都可以获得所有员工需要的信息 – 公司范围内的新闻,比如收购 – 无论是角色还是职位。
Salesforce的几项核心功能让Lira的员工社区成员感到满意。 Salesforce Chatter是社区最大的资产之一。利用Chatter,里拉工人可以讨论具体的主题(401(k)客户,育儿假,甚至社会团体)。有机对话,民意调查和安全的文件共享都在Chatter中蓬勃发展。说到安全的文件共享,Lira使用Salesforce文件上传培训工作簿和好处包。使用版本控制,Lira可以确保员工始终拥有最新最好的信息。
内部支持小组通过案例来监控员工提交的工单数量。团队创建报告和仪表板来跟踪最常见的问题和疑虑,并围绕关键问题改善内部教育。什么让这一切变得更好?里拉的员工可以通过他们的移动设备访问他们的社区。 Marco知道当你在文档办公室的时候,移动访问是多么的美妙,并且试图找到你确定的一个好处。

在员工社区追踪成功

Sarayu希望让Marco和其他员工感到开心,因为快乐的员工是富有成效的员工。为了确保社区对整个公司有真正的影响,她要求Marco提供一些可以跟踪的具体数字。
Marco告诉她,他想看看社区是否改善了这些指标。
  • 每个职位空缺的候选人数量
  • 员工对IT的呼叫次数
  • 员工满意度
  • 保留率
在员工社区推出的第一年,Marco确实看到这些数字有所改善。他看到了一些他没想到的事情。
例如,他有一天得到了贾斯帕·黑尔(Jasper Hare)的一次突击访问(记得他是服务副总裁)。 Jasper非常感谢Marco建立员工社区 – 因为现在员工正在帮助代理商处理客户案例。这一切都是偶然发生的。一名工程师在一个支持代理人的社区看到一个帖子。经过一番调查,她发现里拉的主要产品有一个缺陷。她的工作帮助支持代理关闭了案件,同时改进了产品。之后,支持和工程部门负责人决定成立几个Chatter小组,鼓励小组之间的沟通。

Group showing collaboration between product and support teams

因此,员工社区不仅帮助Lira员工迅速找到答案,降低了人力资源成本,还帮助客户支持让客户满意。

得到培训

里拉对社区云的试验开始付出巨大的红利。到目前为止,落实社区是一项成功的努力。与此同时,参与建立社区的各个团队都渴望把它们变得更好。有了这个目标,他们正密切关注他们的所有指标和社区参与情况,他们总是提出想法来改善观众体验。

Community基础(3)合作伙伴

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 描述合作伙伴社区的一些典型用例。
  • 为合作伙伴界定可衡量的目标。
  • 列出可用于帮助您的合作伙伴的Sales Cloud功能。

里拉金融的合作伙伴问题

里拉金融发展迅速。在短短的一年时间里,它在博尔德的业务扩大了50%。虽然在总部工作的销售人员棒极了,但公司没有足够的人员来跟进每一个领导。所以它没有尽可能多地赚钱。这是Lira想要通过强大的合作伙伴网络解决的问题。
尽管如此,潜在的合作伙伴并不是真正与李拉合作,因为公司的流程非常复杂。对于自己的销售,服务和营销需求,Lira已经对Salesforce做了大量的投资,但是对于外部经销商来说,事情是一团糟。合作伙伴必须拨打电话确认所有报价,使用Excel和Google电子表格混合跟踪数据,并记住过时的系统登录过多。为了增加伤害,合作伙伴无法访问他们在移动设备上所需的任何工具。
谁想要处理?绝对不是与众多公司保持伙伴关系的繁忙经销商,而不仅仅是里拉。
因此,里拉金融的合作伙伴问题也是一个增长问题,Sarayu是额外的动力来解决它。

使用社区云建立稳健的合作伙伴关系

最初,Sarayu正在关注Community Cloud为其提供帮助的潜力。但是,当她与Lira渠道销售副总裁Michelle Peterson聊天时,她很快意识到产品如何帮助合作伙伴。
Michelle希望合作伙伴能够更快地销售,更聪明地销售,并与渠道客户经理进行更有效的合作。为此,她与里拉最大的合作伙伴开了一次会议,并问:我们如何能帮助您更好地销售?答案是统一的。
合作伙伴想要访问:
  • 简化入职
  • 合格的线索
  • 机会管理
  • 交易注册
  • 简单快速的报价

Sarayu的团队使用Partner Central模板来建立公司的新合作伙伴社区。该模板使Lira能够为其合作伙伴提供最好的Salesforce,并为其添加额外功能。例如,合作伙伴中心模板包括潜在客户分销和交易注册,所以Lira的合作伙伴可以超高效。

Partner central template

如何引导分销和交易注册帮助合作伙伴和里拉?我们很高兴你问。铅的分销让利拉捕获他们的营销活动和网站的线索,并将所有的线索通过合格的渠道合作伙伴。在里拉没有自己的销售团队的地区尤其如此。渠道合作伙伴,反过来,启动他们的销售过程与可靠的线索值得信赖的来源。
通过交易注册,合作伙伴可以注册他们的交易,既有计划也有进行中,而李拉总是知道交易的状态。
Lira的销售副总裁Moira Orellana已经听到她的内部销售团队和合作伙伴抱怨说要创造好的报价有多困难。每个人都在报价相关的开销上浪费时间和金钱,所以她决定探索Salesforce CPQ。即使它不包含在社区云许可证中,Moira知道这是值得的投资,因为它可以帮助所有的销售团队赢得交易。她甚至检查了Trailhead上的Salesforce CPQ Basics模块,以了解有关该产品的更多信息。这使得销售团队只需点击几下鼠标,即可生成品牌化和自定义的建议和合同,而不需要打几十个电话和几百次点击。这是一个令人难以置信的提升团队的士气和生产力。
而合作伙伴提出的最后(但绝对是最重要的)要求是为了更好的入职。说实话:对于里拉合作伙伴来说,不得不与李拉对其内部销售团队的真棒入职设置进行竞争是不公平的。因此,Lira销售入职团队同意按合作伙伴社区提供的经销商位置制定最新的产品信息和销售抵押品。例如,当欧洲的里拉经销商登录时,他们会看到有关税收法律和定价的相关本地化信息,使他们的入职具体到他们的需求。他们还获得了本地化的认证培训,以及附近的认证测试中心名单。

Setting criteria for an audience in Europe

让我们来看看把这些放在一起时的情况,看看危地马拉渠道合作伙伴何塞·卢西奥(Jose Lucio)在登录里拉合作伙伴社区时的体验。首先,他看到一个专为中美洲和南美洲的渠道合作伙伴设计的主页(增值经销商有自己的特定主页)。何塞注意到一些新的内容(全部用西班牙语)如何提高在他的区域的销售。然后,他看到在危地马拉和邻国伯利兹分配给他的线索清单。当Jose对这些潜在客户进行限定时,Salesforce会自动在Lira的组织中创建客户和联系人记录。
Jose创造了一个领先的机会记录,并将Lira的销售流程记录在案,这样他就可以随时追踪他在哪里。他直接从机会发送电子邮件给该客户的主要联系人,而不必搜寻任何电子邮件地址。第一个交互会自动登录到Salesforce。
全球其他合作伙伴拥有和Jose一样的无缝体验。现在合作伙伴渴望继续与里拉合作。

合作社对成功的定义

可衡量的结果。这就是Sarayu,Michelle和Moira正在寻找的东西。但他们怎么知道他们已经成功了?

值得庆幸的是,他们有很多数字可供使用。在建立合作伙伴社区之前,这是事情的立足点。

  • 缺乏合作伙伴参与
  • 交易登记程度适中
  • 年销售额:1亿美元

在合作社社区实施的第一年年底,这个数字远远超出了预期。

  • 合作伙伴参与度提高46%
  • 交易登记增加33%
  • 年销售额:1.43亿美元(增长43%)

Sarayu,Michelle和Moira非常清楚地知道,合作伙伴喜欢和那些让事情变得更容易的公司合作。但他们不知道这种偏好会如何转化为更快的交易和增加的收入。他们互相交换荣誉和热烈的鼓掌,然后转到下一个需要社区的小组:雇员。

Community基础(2)客户

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 描述客户社区的一些典型用例。
  • 为客户群定义可衡量的目标。
  • 定义哪些Service Cloud功能可用于改善贵公司的客户服务。

使用社区云与客户交流

您有兴趣为您的客户创建一个社区。为什么?由于客户群体:

  • 让客户与其他客户分享经验和专业知识
  • 为客户提供访问他们的数据(客户,服务票据,账单等等)
  • 支持客户做出购买决定
  • 为客户提供一站式服务,以查找有关贵公司和产品的信息

让我们通过一个社区来看看一些客户的支持。

Lira Financial是位于科罗拉多州博尔德的一家软件公司。里拉为个人和企业制作基于云计算的会计软件。全球约有25,000名客户使用Lira的产品。

个人客户使用里拉创建预算,跟踪账单,并做税收。商业客户使用里拉计算销售税,做在线会计,管理他们的工资,等等。 IT负责人Sarayu Jain一直在寻求升级公司内部和外部的数字体验。她选择了Salesforce和Community Cloud来实现她的目标。借助社区云,Lira Financial可以在其Salesforce组织中创建多个社区,以便为个人和企业客户量身定制体验。

公司服务副总裁Jasper Hare希望每个客户,无论是个人还是企业,都在公司网站上有自己的空间。在那里,他们可以维护他们的客户,向用户论坛发表问题,查看知识文章,如果需要的话,打开支持的案例。

Jasper与Sarayu和社区经理Alessandra Pesola一起为Lira的客户群提出具体目标。由于他们三个脑力激荡,他们意识到,每种类型的客户都有不同的目标列表。他们实际上需要两个不同的社区幸运的是,Community Cloud使这一切变得简单。

Lira的个人客户客户支持社区 Lira的商业客户客户支持社区
  • 启用点对点交互,目的是将案件从支持中转移出去
  • 让客户在需要时在线创建案例
  • 向客户展示Lira的知识基础
  • 在移动设备上授予访问权限
  • 访问他们的客户信息,以便更新
  • 使企业能够管理他们的订单
  • 审查每月报表
  • 让客户在必要时在线创建案例
  • 向客户展示Lira的知识基础
  • 在移动设备上授予访问权限

与服务云特性集成

我们已经提到了在Salesforce平台上构建社区的最大好处之一:您正在Salesforce平台上构建社区。在平台上意味着您可以将各种Salesforce功能无缝集成到您的社区中。

让我们来看看几个Service Cloud功能如何真正使Lira Financial的客户服务流行起来。

首先,Lira现在可以轻松将其Salesforce Knowledge文章公开到其内部组织之外。只需在社区生成器中点击几下,客户就可以访问关于Lira产品和支持的有用文章。如果客户没有在文章中找到他们需要的东西呢?那么,他们可以很容易地提出一个问题(由Chatter支持),或直接从社区提交案例。

Salesforce Knowledge in community

在社区中提交的所有案例都显示在Salesforce中 – 这意味着可以对其进行跟踪和报告。这个报告如何有用?那么,就在美国税收到期之前,里拉每年在计算扣除的案例上都会大幅增加。基于这种增长,里拉的产品团队决定发布一个视频,显示客户如何计算出他们的扣除,以及在哪里输入信息。关于扣除的案件数量下降。

Lira Financial随后决定使用社区生成器中的管理单元聊天组件为其社区添加实时聊天功能。当客户Veronica Sigismondo遇到问题时,只需点击提供帮助的弹出窗口即可。 Veronica开始与Lira的支持代理James McGuire聊天。

詹姆斯在他的最后,正在使用服务控制台,他一眼就看到了维罗妮卡的信息。詹姆斯注意到维罗尼卡已经是里拉商业客户已有6年了,当时她已经开了三个案子。她的所有案例都与计算她的特种针织帽子的销售税有关。

詹姆斯帮助维罗妮卡迅速解决案件(她的公司必须运送货物到俄勒冈州,没有州营业税)。与此同时,他向她提供了一项新的里拉销售税向导的交易,从而使猜测工作摆脱了一个复杂的过程。维罗尼卡不承诺购买,但詹姆斯可以告诉她,她正在考虑。他在里拉销售团队的客户中记下一张单子,以便尽快跟进她,看看她是否真的引起了兴趣。

衡量您的社区投资回报率

萨拉怎么知道里拉的社区是否值得公司计划投资的时间和金钱?她决定再次与贾斯帕和亚历山德拉见面,了解他们如何衡量成功。作为必须按摩客户关系的人,贾斯珀热衷于保持个人和企业客户的满意。

他正在研究在社区实施之前和之后收集的以下数字。

  • 由于社区而偏离的案件数量
  • 一个支持代理花在每个案件上的时间
  • 客户满意度
  • 净启动分数(NPS)

当所有这些数字结合在一起时,里拉社区团队就可以看到整体趋势。支持案例较少吗?支持成本是否下降?几个月之后,Sarayu,Jasper和Alessandra重新开始,发现个人和商业客户群体正在产生惊人的影响。没有人感到惊讶,但每个人都很高兴。

Community score card dashboard

Sarayu很高兴,因为她使用一个系统将业务流程连接到外部客户。

贾斯珀是在月球上,因为关闭案件的成本从55美元一个流行(电话的情况下)下降到低于50美分的在线互动。

亚历山德拉很高兴看到团队合作水平稳步提高,人们正在互相帮助,提出难题。

Community基础(1)入门

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 解释一个社区是什么。
  • 描述你的公司如何与社区内部和外部的利益相关者进行交流。
  • 列出在Salesforce平台上构建的社区的好处。

你的社区如何帮助你

无论你称之为门户网站,帮助论坛,支持网站,人力资源中心还是别的什么,在线社区都是与你生活中的重要人物(你知道,客户,合作伙伴和员工)联系的好地方一个新的,不同的方式。

下面是对社区可以做的所有事情的简要演示。

在最基本的层面上,一个社区是一群共同使命或目标的人。您可以定义最适合您需求的协作模型。你想让客户互相帮助吗?点对点社区正是这样做的。也许你想要一个门户,你的客户可以在那里访问客户信息。

也许你想用一个社区来为新产品产生想法。或者在一个安全的空间里测试原型,登录支持票据,提供与代理商的即时聊天,或者销售产品。所有这些业务流程 – 甚至更多 – 都可以在网上社区中实现。

Community Cloud at the center of it all.

您甚至可以在您的Salesforce组织中创建多个社区来解决不同的目的 – 许多公司都这样做。由于社区居住在您的Salesforce组织中,因此您可以选择贵公司的哪些成员以及贵公司以外的哪些客户,合作伙伴或其他人员可以参与。

因此,开始与您的社区分享内容,经验,业务流程和信息,并享受社区起飞的经验。

 

改善与客户,合作伙伴和员工的联系

你可以做什么与社区?几乎任何你想要的,但这里有一些常见的用例。

客户服务和客户门户
使您的客户能够通过访问您的知识库,服务代理和点对点支持,自行寻找客户服务问题的解决方案。另外,让客户在会员门户中访问他们的数据。
合作伙伴关系管理和渠道销售
通过合作机会和交易来增加您(和您的合作伙伴)的收入来源。通过共享内容和培训材料,快速合作伙伴。
员工关系
通过为他们轻松完成入职培训提供空间,了解福利并解决人力资源问题,保留更快乐的员工。

Community Cloud at the center of all

我们有没有激起你的胃口?我们希望如此,因为我们稍微深入一些具体的社区类型。

 

社区云优势

使用Salesforce构建社区的优势是什么?两个字:综合一切。以下是如何使用社区云做出真正令人惊叹的体验的简短列表。

  • 创建多个社区的具体需求,使他们专业和多才多艺。
  • 将业务流程扩展到合作伙伴和员工。
  • 整合来自第三方提供商的数据(如订单或财务信息)。

社区中的数据位于您的Salesforce组织中,生活在您的Salesforce组织中的数据可以通过您的社区在外部共享。 (别担心,您的管理员可以控制外部世界的数据可见性,以及哪些受众可以访问内容 – 就像您对内部Salesforce组织执行操作一样)。简而言之,使用社区云构建的社区为您的Salesforce世界提供了一个窗口。

Activity dashboard

让我们仔细看看社区云如何帮助一家企业改善与客户,合作伙伴和员工的关系。