通过分布式营销实现无缝的客户参与

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 说明如何遵守品牌标准。
  • 说明如何授予任何人访问已批准内容的权限。
  • 确定消费者如何与您的品牌互动。
  • 了解分布式营销中的顶级功能。

确保符合企业营销品牌标准

企业营销人员可以使用Journey Builder创建最佳实践的消费者旅程并将其部署到顾问,所有者和合作伙伴。 Journey Builder是Marketing Cloud的旅程管理工具,它使营销人员可以跨渠道和设备创建有针对性的一对一旅程。然后,他们可以将这些旅程分发给特许经营者,顾问和经销商,以确保他们拥有经品牌营销批准的内容,以发送给客户和顾客。

例如,汽车制造商的公司营销团队可以制定假期促销旅程,供经销商使用,以便在年底前与对新车表达了兴趣的消费者互动时使用。

授予任何人访问批准内容的权限

财务顾问,保险经纪人和经销店所有者并不总是按行业进行营销,因此了解无缝营销和执行品牌信息的重要性可能很复杂。现在,非市场营销人员可以轻松地访问Salesforce Sales Cloud,Service Cloud或Community Cloud中的预置行销历程,并将其个性化并发送给消费者。 

例如,想要与新客户打交道的保险经纪人,可以登录由Financial Services Cloud提供支持的经纪人门户,以访问新客户入职可用旅程的陈列室,然后向新客户提供个性化的品牌沟通。

了解消费者如何参与

对于品牌而言,重要的是要了解消费者如何响应营销信息。在合作伙伴级别,顾问,特许经营权人和经销商现在可以看到每个消费者如何与他们传递的消息进行交互。所有这些参与数据在Marketing Cloud中的旅程总级别上都是可见的。这意味着公司营销人员可以完全了解旅程中每个消息的执行情况。如有必要,营销人员可以适应并改变旅程,以继续提供最佳体验。

例如,一家快餐连锁店在与所有加盟商分享建议的旅程后,可以查看参与度分析,以发现当提供季节性折扣时,电子邮件营销要比数字广告更好。

分布式营销功能

Salesforce的分布式营销弥合了企业营销,员工,渠道合作伙伴和您的品牌之间的差距,以提供一致的体验。企业营销人员在Marketing Cloud中建立品牌跨渠道旅程,并将其部署到顾问,所有者和合作伙伴。然后,这些人将他们的联系人添加到旅程中,并为每个联系人个性化消息。

分布式营销是安装在诸如销售,服务,财务服务和合作伙伴社区之类的云中的托管软件包。通过Salesforce Campaign,Distributed Marketing提供Marketing Cloud旅程电子邮件内容,以供分布式团队个性化和发送。

借助分布式营销,品牌可以…
利用Marketing Cloud旅程增强营销活动:利用Marketing Cloud增强

团队能力利用
电子邮件,移动设备和广告来创建旅程,以提供最佳解决方案。 在销售,服务和社区云

中将营销与业务
访问旅程的 所有领域统一起来


控制广告系列用户可以访问
利用Salesforce强大的权限和共享模型。

广告活动讯息


吸引整个企业

名录 吸引合适的受众群体
将任何联系人,潜在客户或个人客户添加到广告系列中。

传递单个
消息使用“快速发送”发送一次性消息。

充满信心
发送轻松为每个成员或组选择,查看和验证。

任何用例的消息
发送感谢,会议跟进或提醒,要约或促销。

会员选择与批准

大规模预览和个性化内容: 快速浏览

内容,
然后发送给个人或群组,快速预览消息。

使个性化变得容易
创建默认的个性化响应。

利用个性化内容的数据为 
一个或多个收件人自定义消息。

始终如一地针对每个接触点定位
根据在线和
离线参与情况制作正确的消息 。

灵活的预览和个性化

了解客户如何与您

互动 :  分析实时互动数据
深入研究单个电子邮件结果,以查看每个成员的详细互动。

衡量和优化绩效 
查看总参与度结果。

识别差距和改进
枢轴逻辑,活动和消息,以满足客户的需求和期望。

跟踪和参与度数据

将活动与活动关联的“连接活动”窗口的屏幕快照。

广告活动讯息
批准流程中的批准和拒绝按钮的屏幕截图。

会员选择与批准
为单个收件人个性化消息的屏幕截图。

灵活的预览和个性化
广告系列参与度跟踪数​​据的屏幕截图。

跟踪和参与度数据

而这仅仅是开始!请查看下一个模块,以了解如何从Salesforce开始使用分布式营销。

定位营销人员和非营销人员以在分布式组织中取得成功

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 确定品牌如何实现脱颖而出的参与度。
  • 确定营销人员与非营销人员之间的差距。
  • 解释分布式营销。
  • 按垂直方向识别用例。

分布式品牌带来了脱节的参与

消费者比以往任何时候都期望品牌和公司在其整个体验中实现无缝参与。这就是为什么 67%的营销领导者表示,创建这些关联的客户旅程对其成功至关重要的原因。

但是,对于分布式组织而言,提供关联的消费者体验是一项挑战。如果您曾经走进您最喜欢的熟悉的快餐店或零售店,只是为了找到新菜单,不熟悉的产品或较贵的价格,您就会知道这种体验是多么令人讨厌和反感。 

数字通信也是如此。脱节的客户体验可能导致消费者质疑品牌的合法性,可信赖性和专业性。 

这是一个示例,演示了如何处理错误。

1月1日是新的一年,新的一年。您可以去当地的一家健身房注册新的健身房会员资格,他们将为您提供第一个月的50%折扣。几天后,您会收到该公司的一封电子邮件,其中对您的前三个月提供50%的折扣。第二天当您回到体育馆时,您会向他们展示更好的报价,而他们却无奈地荣幸地从公司团队那里得到了更好的报价。

那不是您的客户对任何品牌期望的体验。无论您与谁互动,您都希望从品牌中获得无缝的体验。

营销人员与非营销人员之间的差距

企业营销团队专注于提供卓越的客户体验。他们知道,这些举措对于差异化品牌和领导市场至关重要。但是,企业营销不能单独做到这一点。在分布式组织中,例如金融服务,直销,加盟商和渠道销售,有很多人与客户互动并帮助塑造整体体验。

一方面,您拥有负责行销品牌行销活动的企业行销团队,该团队拥有建立复杂的客户旅程所需的工具和预算。但是,它通常无法扩展到只有非营销人员才能实现的个人参与的“最后一英里”,因为他们是直接管理消费者关系的人。 

营销人员与非营销人员之间的鸿沟造成了脱节的客户体验。

在鸿沟的另一面,是您的非营销人员:代理商,顾问,汽车经销商,特许经营店主等等。他们拥有与消费者的直接关系,但是他们经常难以获得和创建公司认可的营销材料。他们只是没有所需的营销专业知识,工具或资源,特别是在数字方面。他们所拥有的是直接,真实的关系以及与最终客户的联系。 

市场营销人员与非市场营销人员之间的这种差距导致了体验的脱节,并且消费者感觉好像两家不同的公司正在与他们互动,就像我们在体育馆所讨论的例子一样。

您有多少次看到带有错误徽标或像素化图像的电子邮件?您马上知道您的营销团队未发送或批准的内容。

Salesforce的分布式营销使非营销者可以在客户旅程的早期就获得更多信息和易于使用的工具,而不是完全依靠它们来进行最后的转换。

分布式营销概览

企业市场营销人员通常是客户体验的管理者,但是如果您的大多数客户接触点不在企业市场营销部门之外,该怎么办?本地营销人员,特许经营所有者,合作伙伴,财务顾问,代理商和经销商都需要内容,资源和易于使用的工具来提供无缝的品牌客户体验。 

为了说明分布式营销的工作原理,请看一下IRA市场中的潜在客户如何与金融服务公司及其代理商之一互动。

客户希望从在线到离线参与都能获得无缝的品牌体验。

布鲁克(Brooke)是30多岁的年轻专业人员,她想开始投入更多的钱退休。她从在线研究IRA入手,找到了她认为适合她的公司。她在网站上填写了联系表格,并收到了公司营销团队的后续电子邮件。布鲁克与当地的财务顾问结对,后者通过电话与她联系,讨论她的一些目标和各种投资选择。 

拨打电话后,财务顾问将访问公司营销团队创建的许多预设旅程。然后,他可以选择和个性化布鲁克的正确旅程。

布鲁克收到了高度个性化的品牌信息,并从与之交谈的财务顾问中立即知道了这一信息。这些消息是专业的,但个人的。这使她的顾问更加信任,并导致布鲁克在公司开设了529大学储蓄账户。 

布鲁克从品牌那里获得一致,个性化的体验。

顾问得到了公司市场营销工作的支持,以帮助他从整个业务中获得收入。

不幸的是,许多品牌都没有在分布式组织中提供无缝体验的标记。

按垂直细分分布营销

真正重要的是要了解,从历史上看,分布式组织仅专注于招募代理商,特许经营权所有者,成员,合作伙伴等,并使其能够代表品牌进行销售。然后,他们使用自己的工具放开频道并进行操作,创建自己的内容,并使用自己的资源-通常这意味着频道在孤岛中进行操作。 

如今,公司意识到客户体验对于业务成功至关重要。这些组织需要弄清楚这种经验对最终客户的影响。他们需要确定如何通过为消费者提供品牌相关内容来控制品牌体验。 

让我们按垂直方向看一下用例。

分布式营销
挑战…
分布式营销解决方案…
金融服务
虽然企业营销团队开发和批准品牌传播,但财务顾问,保险代理和经纪人并不总是效仿。这些在一线的人本身不一定是经验丰富的营销人员,他们可以发送与企业品牌和消息传递准则不符的数字通信。
将企业营销与财务顾问,保险代理,银行家或资产管理批发商联系起来符合企业品牌标准提高团队效率了解客户如何接触每个接触点
零售(MLM,直销)和特许经营
许多所有者,卖方和顾问都不了解一致的品牌如何改善客户体验的重要性。其他了解的人可能没有工具,知识或时间来优先考虑。
根据汇总数据和最佳实践创建预建旅程。在企业知识和本地知识之间取得平衡。在所有者,卖方和顾问网络之间建立一致性。
渠道合作伙伴
渠道营销人员可以为其合作伙伴网络建立可靠的客户旅程策略,但他们还需要确保渠道销售合作伙伴也使用该策略。为了扩大营销范围,渠道营销人员需要简化合作伙伴访问内容和广告系列的过程,以提高渠道投资回报率。
通过在整个旅程中与消费者互动来吸引潜在客户。个性化消息,而无需更改公司标识。具有消费者数据的单一视图以了解消费者的需求。

现在,我们已经分解了一些用例,让我们进一步了解Salesforce的分布式营销如何在客户成功平台上工作。

识别不断变化的客户期望

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 说明关联客户为何要求关联旅程。
  • 了解客户如何平衡个性化和隐私。
  • 说明技术如何改变了消费者与公司互动的方式。
  • 大规模实现个性化的消费者参与。

客户期望推动品牌转变

品牌开展业务的方式正在迅速改变,客户的期望正在推动这一转变。这些新客户需求的定义是什么?

  • 互联:我们生活在不断互联的世界中。人们现在正在从他们的移动设备管理日常通信的各个方面。
  • 个性化:组织需要确保客户正在接收相关的个性化体验,无论是打开电子邮件,查看广告还是与客户服务代表通电话。
  • 数字化:在客户时代,技术从根本上改变了客户与公司互动的方式。

让我们更详细地探讨这三个支柱。

关联客户需求关联旅程

几乎所有人都可以使用智能手机,因此移动设备可以使每个人不断保持联系。人们不再只是通过手机打电话,发短信或发送电子邮件了。他们购买食品,比较产品评论,解决服务问题,关注社交渠道上的品牌,并且列表还在不断增长。客户根据公司的整体经验(而不是与各个部门的互动)来评判公司,并且他们期望一致性。 

这些相互联系的客户精通信息,并希望在每个交互或沟通渠道上都能获得一致且智能的体验。品牌需要确保跨网站,网站,社交媒体,移动和面对面以及业务的各个领域(销售,服务,营销)提供无缝的客户体验。大约70%的消费者表示,相互关联的流程(例如无缝切换或基于早期交互的上下文关联)对于赢得他们的业务至关重要。

客户不愿等待,他们热衷于自助服务工具,使他们能够自行找到快速答案。当他们确实需要更多个性化的帮助时,他们不适合等待等待。客户将实时,个性化消息视为重要消息与不重要消息的可能性增加了4.7倍。

客户平衡个性化和隐私

为了获得每个客户的360度了解并提供他们所需的体验,公司需要一种新的技术和丰富的客户数据。 

但是,当客户对数据的信任度不足时,公司如何提供个性化的体验—相同的数据可以帮助公司塑造更好的客户体验。当品牌明确说明如何利用客户洞察力改善整体体验时,客户就会更乐于分享他们的信息。

  • 82%的客户将共享有关自己的相关信息,以换取他们的数字体验和亲身体验之间的联系。
  • 81%的客户将共享有关自己的相关信息,以换取销售人员的更多咨询帮助。
  • 百分之八十五的客户将共享有关自己的相关信息,以换取主动的客户服务。

科技推动创新

随着技术的飞速发展,客户已经习惯了期望获得更快更好的体验。随着人工智能(AI)在日常生活中扮演越来越重要的角色,客户更有可能将各种新兴技术视为革命性的,而不是大肆宣传。曾经有一段时间,仅在社交渠道上的存在或移动应用程序的存在就满足了需求,但仅此而已。

真正的创新而非口头服务是大多数客户的决定因素:56%的客户积极寻求向最具创新力的公司购买产品。

当然,技术在这些创新中起着重要作用。59%的客户表示,公司需要先进的数字体验来保持业务。

尽管一些新兴技术才刚刚起步,但大多数客户表示,这些技术已经改变(或正在积极改变)它们与公司的互动:物联网语音激活个人助理和AI。

大规模实现个性化的消费者参与

现在您知道如何创建个性化的客户体验,但是如何在保持与每个客户的个人参与度的同时进行扩展呢?进入Marketing Cloud,这是全球排名第一的营销平台,它使您可以了解您的消费者,使用AI进行个性化设置,并参与整个旅程。它是唯一使您能够大规模交付个性化消费者参与度的集成消费者参与度平台。

现在,借助Salesforce的分布式营销,您可以在公司营销团队之外使用Marketing Cloud的功能。

借助分布式营销,企业…分布式营销通过…
前所未有地了解客户。
将您所有的客户数据集中到一处,以更好地了解他们是谁。收集并统一所有第一方营销。在整个业务(例如销售,服务和商务)中同步所有客户数据。
借助人工智能个性化各地。
在每个接触点提供个性化和定制的内容。在网上或实体店中的任何地方与消费者互动。
参与整个消费者旅程。
提供易于使用的模板,用于入职或与客户互动。在最重要的时刻触发实时消息。制作跨渠道广告系列,以在正确的渠道上传递正确的消息。