Commerce Cloud基础 – 了解零售和电子商务趋势

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 描述零售和商业的增长和规模。
  • 解释零售和电子商务中的一些趋势。
  • 描述零售商如何改变才能满足客户期望。
  • 解释“全渠道”和“统一商务”之间的区别。

介绍

零售总额一直在稳定增长,并且预计在未来几年将继续增长,尽管增长速度并不快。

2015-2020年全球零售总额

延期和百分比变化

2015年至2010年全球零售总额

注意:不包括旅行和活动门票

电子商务发展迅速,预计在未来4年内将翻番,到2020年将占零售总额的近15%。

2015年-2020年全球零售电子商务销售

万亿次,变化百分比和零售总额的百分比

2015年至2010年全球零售电子商务销售

注意:不包括旅行和活动门票

零售和电子商务的主要行业趋势?

那么,零售和电子商务的主要行业趋势是什么?

趋势1:关联客户

关联客户正在从根本上改变零售。关联的客户具有移动性,社交性以及对数字技术的精通,但仍对出色的店内购物体验感兴趣。

在在线购物方面,现在超过62%的电子商务流量来自移动设备。通过移动设备下达的订单份额也迅速增长,同比增长41%。而且仍然有超过50%的零售贸易发生在实体店。但是,影响多种形式的店内商务的数字环境来自多种渠道(社交媒体,博客,在线零售)和多种设备(手机,平板电脑,计算机)。

关联客户寄予厚望。他们通过许多接触点与品牌互动,这些接触点包括网络,移动,社交,市场,商店,广告,连接的设备。他们越来越希望从这些接触点中的每一个瞬间进行购买。相互联系的客户希望每个互动都很棒,并且希望将所有互动都协调成一个统一的体验。

零售商努力满足客户期望

但是,到目前为止,很少有品牌能够提供这种统一的体验。关联客户的需求与大多数商务团队可以提供的服务之间存在差距。许多零售商担心规模及其能否满足关联客户的需求。

商务团队在努力:

  • 完全不同且重复的系统 -与客户的每个接触点通常都由不与任何其他技术集成的单一技术提供支持。
  • 客户数据分散在各处-跨许多系统。这意味着像营销,客户服务和销售这样的不同群体无法访问他们所需的数据,或者根本不知道在哪里找到数据。
  • 事实的多种来源-零售商没有客户,产品,价格,促销等的单一视图。
  • 许多复杂的后端集成 -零售商能够跨多个系统集成数据时,集成往往会变得不灵活。每当在任何系统上进行软件更新或升级时,它们经常崩溃。

趋势2:全渠道和统一商务

“全渠道”和“统一商务”是零售行业中两个最大的流行词。那是什么意思呢?

全渠道商务通常是指在移动,店内,社交等各个渠道上创建一致的购买体验的做法。

统一商务使事情更进一步。它侧重于购物者的整个商业体验,从营销到购物到个性化产品推荐,再到客户服务以及后续营销和重新定位。这不仅仅是说“全渠道”的另一种方式。这个想法是品牌必须在个人零售渠道和购物之外进行思考,并满足客户对个性化关注,相关产品推荐,快速响应的客户服务等的期望。

零售商需要统一的商业和支持它的技术。实际上,绝大多数品牌都承认对支持统一商务的技术的长期需求。超过半数的品牌期望统一商务在其业务领域产生显着改善,从而增加利润,收入和品牌价值。

进入商务云

Commerce Cloud不仅提供无缝的在线和店内体验,而且作为Salesforce智能客户成功平台的一部分,它还可以使品牌准确地提供联系客户所需的体验。

从购物者第一次看到有针对性的广告到个性化的购物和购买体验,再到无缝的客户服务以及面向品牌忠实客户的充满活力的社区论坛,Commerce Cloud和更广泛的Salesforce客户成功平台都能为购物者和零售商提供统一的体验一直在等待的。

Commerce Cloud基础 – Commerce Cloud入门

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 解释什么是商务云。
  • 描述作为Commerce Cloud一部分的核心功能。
  • 解释Salesforce B2B Commerce和Salesforce B2C Commerce之间的区别。
  • 描述客户如何使用Commerce Cloud。

什么是商务云?

Commerce Cloud是Salesforce客户成功平台的关键部分,为B2C(企业对消费者)和B2B(企业对企业)客户提供电子商务解决方案。这意味着组织购买Commerce Cloud可以为在线购物的客户提供最佳的电子商务网站-无论是购买最新时尚的消费者还是进行大量批发购买的企业。

Commerce Cloud于2016年7月创建,当时Salesforce收购了Demandware,Demandware是电子商务网站和针对购物者的解决方案的行业领导者。Demandware技术已经成长并发展成为Salesforce B2C Commerce产品。

2018年,Commerce Cloud通过收购CloudCraze扩展了B2C电子商务,CloudCraze是专门为向企业客户销售组织的电子商务领先者。CloudCraze现在是Salesforce B2B Commerce产品。

现在,Commerce Cloud跨B2C和B2B,可为所有希望在线销售产品和服务的公司提供领先的电子商务解决方案。

什么是商务云产品和功能?

Commerce Cloud具有两项核心功能:B2B Commerce和B2C Commerce。

B2B Commerce和B2C Commerce共同帮助我们的客户根据自己的特定需求按照自己的步调设计和实施他们的商务策略。

B2B商务

消费者并不是唯一的在线购买者。企业也需要进行购买。例如,批发商可以下订单订购一整个季节的多家商店,或者工厂可以购买特定类型机器的替换零件。B2B Commerce为遍布制造业,消费品,技术,医疗保健等许多全球最大公司的网站提供支持。

这些站点是为容纳数百或数千种物品的超大型手推车和购买而设计的。它们包括特定于B2B的功能,例如:

  • 经过身份验证的网站,包括每个访客的登录名
  • 每个订单可容纳数百个物品的购物车
  • 双击重新订购即可快速轻松地进行大批量的频繁订购
  • 自定义店面主题,为每个客户带来独特的外观
  • 按产品分类的特定产品目录
  • 通过客户或客户群进行协商/合同定价
  • 复杂的运输功能允许多个交货日期和地点
  • 多种付款方式,例如信用卡,采购订单和ACH

观看此1分钟视频(仅英语)中的B2B Commerce实际应用:

B2B Commerce本机建立在Salesforce Lightning平台上。这意味着我们的客户,他们的分销商以及最终他们的买家将B2B Commerce和他们的Salesforce CRM数据无缝地结合在一起,以获得客户或客户的完整视图。例如,卖方的客户经理可以管理B2B Commerce以及CRM数据(例如订单,购物车,案例和商机),既针对单个客户,也针对总体客户。使用电子商务站点的商业购买者可以直接从其Web门户访问其数据,从而简化客户和订单管理。

B2C商务

B2C Commerce允许品牌通过数字渠道和设备创建和协调购物者的在线体验和交易。网站和移动网站是在线体验的重要组成部分。品牌可以启动和管理具有响应能力的电子商务网站(适用于Web和移动设备),这些网站具有丰富的在线店面,购物车和结帐功能以及完整的自定义功能。

有关B2C Commerce实际运作中1分钟的最低要求,请观看此视频(仅英语)。

对于许多零售商来说,一个站点是不够的。当零售商拥有多个品牌或在多个国家/地区销售时,他们通常需要针对每个品牌和地理位置的不同站点。Commerce Cloud使零售商可以为多个品牌和地理位置启动站点,然后在一个地方进行管理。

但是购物者不仅访问网站和移动网站,还通过电子邮件,社交媒体和商店与品牌互动。通过将其电子商务站点与他们的营销和服务解决方案集成在一起,品牌商可以使每一次电子邮件和社交媒体互动都更加个性化并与购物者相关。而且,通过自助服务终端或商店助理应用程序将电子商务带入商店,他们可以为购物者提供比商店提供的更好的服务和更多的库存,这通常有助于“节省销售!”

B2C Commerce在全球范围内发挥着巨大作用。超过50个国家/地区的3,000多个网站通过Commerce Cloud获得了销售能力。2017年,有5.4亿不重复的购物者通过基于Commerce Cloud的网站在线购物,而通过Commerce Cloud的在线销售总额为210亿美元。超级大!

我们的B2C Commerce解决方案已嵌入爱因斯坦的B2C Commerce,该解决方案使用人工智能(AI)帮助创建更智能,更快捷的购买途径。它还通过B2C Commerce的订单管理提供了用于订单管理的附加组件,以及将数字引入商店的应用程序-B2C的Endless Aisle。

爱因斯坦的B2C商务

爱因斯坦的B2C Commerce功能直接嵌入到B2C Commerce中,使营销人员和销售商无需雇用数据科学家即可使用AI。利用他们丰富的商务数据,他们现在可以做出更明智的决策,并在整个商务过程中增强个性化。

爱因斯坦情报支持五项关键的B2C Commerce功能:爱因斯坦产品推荐,爱因斯坦预测排序,爱因斯坦商务见解,爱因斯坦搜索词典和爱因斯坦搜索推荐。

B2C商务订单管理

B2C Commerce的订单管理使品牌可以完全了解订单和库存数据。针对购物者的自助服务工具,以及为服务代理商提供的明智的向上销售和交叉销售机会,可以激发购物者的忠诚度并为公司带来收入。

借助订单管理,商家可以利用Salesforce平台的可扩展性设计具有流程的复杂流程,并通过AppExchange和MuleSoft轻松地与物流合作伙伴连接。这使公司可以灵活地从任何地方发货,从而提高了效率,节省了时间和金钱。

B2C商业的无尽通道

B2C Commerce的无尽通道为品牌的实体商店提供了向购物者提供无限产品选择的能力,并通过将数字商务扩展到商店来消除销售损失。品牌可以提供将任何产品出售和运送给客户的方式,无论其位于何处,都有助于更快,更经济地交付产品。品牌还可以授权商店员工实时访问数字库存。

为什么商务云需要针对B2B和B2C商务使用不同的产品?

B2B买家和B2C购物者都希望获得出色的电子商务体验,但是他们使用电子商务网站的方式以及所需的功能却大不相同。

为业务用户(B2B)构建的商务站点是为经常进行大量或频繁购买的一小部分已知客户设计的。例如,一家化学制品制造商每月可以向1,000个工厂重新订购。B2B网站需要使客户能够轻松进行大订单,然后快速重新订购合适的产品。

专为消费者(B2C)建立的商业网站(我们所有人都用于定期在线购物)旨在吸引大量访客。购物者进入网站后,公司便希望向他们展示最相关的产品,让他们迅速在购物车中添加一些(或几种!)产品,然后迅速付款并完成交易。当B2C网站可以同时吸引数百万购物者时,扩大销售量或度假很重要。

因此,尽管B2C和B2B商业站点可以看起来相同,但是每种类型的站点都需要独特的功能。

好奇客户如何使用商务云?

数以百计的世界顶级品牌和零售商都在使用Commerce Cloud。PetSmart是一个很好的例子。该公司使用B2C Commerce和Endless Aisle for B2C Commerce将其在线贸易与店内接触点统一起来。这使他们能够更好地与客户建立联系,并在网上和店内提供无缝的客户体验。有关完整的故事,请参见以下视频(仅英语):

如果您正在寻找更多示例和用例,则可以在Commerce Cloud网站上找到许多客户案例。Commerce Cloud正在引领零售和商务技术的一场革命。它可以帮助公司真正地与购物者和客户建立联系,并为B2C购物者和B2B买家提供他们正在寻找的统一,无缝的电子商务体验。