服务分析(4)使用服务分析来管理团队的案例负载

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 使用预建的Service Analytics信息中心来回答有关您的服务业务的问题。
  • 在仪表板中向下钻取以探索数据。
  • 直接从Service Analytics在Salesforce中执行操作。

从Service Analytics获取您需要的答案

借助移动服务分析及其功能齐全的仪表板,您甚至可以在到达办公桌前的那一天大放异彩。现在是时候仔细研究一下您团队的平板电脑支持案例,并确保您正在尽一切可能支持产品发布。服务分析可以帮助您缩短工作时间。

快速回顾一下到目前为止所学到的内容,平板电脑外壳负载看起来并不太糟糕,大多数情况都与故障有关。您还看到有些案例需要一段时间才能解决,而您已经向代理人询问了一个案例以找出原因。您还不清楚您的团队在解决案件方面做了哪些工作,而您对平板电脑案例的客户满意度并未了解多少。您可以在桌面上打开Service Analytics,确信其所有仪表板都可以告诉您所需的信息!

注意

注意

通过重新运行Trailhead Data Manager,确保您的特殊Developer Edition版Service Analytics中的数据是最新的。在Analytics Studio右侧的应用程序选择器中,选择Trailhead Data Manager。然后在下一页上选择Trailhead Data Manager。在Trailhead Data Manager主页上,检查是否需要刷新数据。如果页面显示您的数据未刷新,请单击“ 刷新DTC数据”

在您的服务渠道中寻找麻烦点

您决定要了解的第一件事是您的各种服务渠道中的平板电脑正在发生什么 – 电子邮件,网络,电话等。一个渠道不能顺利运行可能会导致积压产生 – 这是您在推出新产品时最后想要的东西。

注意

注意

同样,不用担心仪表板中的数据与此处显示的示例有何不同。仪表板的基本元素是相同的。

  1. 如果您尚未在那里,请打开“服务管理器概述”仪表板。要实现这一目标,请转到Salesforce窗口左上角的App Launcher ,选择 Analytics Studio。然后单击My First Service App右侧的Run App
  2. 在频道评论下,您会看到您的团队的第一个联系人解析结果(上升或下降的蓝线)看起来很好。它们接近甚至略高于你的基准(水平线)。记下基准编号,因为您希望稍后在深入查看数据时使用该编号。
  3. 将时间段过滤器从过去180天更改为过去30天,以查看更近期的活动 – 即在平板电脑启动期间。看起来第一个联系人解析数字正在反弹。但这个数字适用于您的整体产品,而您想了解平板电脑。
  4. 单击“ 查看频道”以打开“频道查看”信息中心以了解详情。
  5. 单击右上角“日期范围”筛选器下的“ 最近180天 ”,将其更改为“ 最近30天”,以与平板电脑启动日期一致。
  6. 向下滚动到“按产品”窗口小部件,然后单击“平板电脑”栏。
  7. 现在,仪表板显示最近涉及平板电脑的渠道活动。
  8. 看看First Contact Resolution。平板电脑看起来比您在概览仪表板上看到的基准点略低 – 这不是一个好兆头。
  9. 现在看看气泡图。它显示了来自四个频道中每个频道的平板电脑病例的CSAT和平均持续时间。图片清晰:通过电话接收的平板电脑包比其他任何频道都多。他们的CSAT评分相对较低,病例持续时间较长。但翻过泡泡手机。你没有很多平板手机套。实际上,在“按产品”窗口小部件中,您根本看不到许多最近的平板电脑案例。

由于样本量小,现在并不是很重要。但是,此仪表板仅包含已关闭的案例,您可以通过查看底部的详细信息图表来判断。你担心这几个案例是冰山一角等待启动的。所以你决定深入挖掘。

让代理人归零他们需要什么

首先检查是否有任何代理有解决平板电脑案例的问题。只有几个没有他们需要的代理商可以阻碍产品的推出。而且你认为无论你学到什么都可以帮助你为团队的未来成功做好准备。数据在Agent Performance仪表板中近在咫尺。

  1. 返回概览仪表板,然后单击代理性能”小组件下的“ 查看代理 ”。
  2. 将日期范围过滤器更改为过去30天
  3. 向下滚动到仪表板的“分段”区域,找到“按产品”窗口小部件,然后单击“ 平板电脑”栏。哇 – 您可以看到您可能想知道的有关您的代理商如何处理最近的平板电脑案例的所有内容!在顶部,您可以看到代理性能与代表CSAT的气泡以及团队中每个人的平均案例持续时间。在右侧,您可以看到整个团队绩效的摘要。
  4. 左上角的打开/关闭过滤器显示您正在查看所有案例。打开它并将过滤器更改为仅打开以查看未解决的案例。

通过动作菜单进入Nitty-Gritty

现在你要深入了解细节!你可以看到你的每个代理如何处理最近的平板电脑案例,这不是你想要的。太多呼叫持续时间或CSAT低,或两者兼而有之的代理商太多!你能做什么?与一些代理商取得联系,了解正在发生的事情。

要做到这一点,您可以利用其中一个方便的分析功能:动作菜单,让您直接从仪表板采取行动!

  1. 单击具有最低CSAT分数的团队成员的气泡,仅查看该代理的案例。
  2. 向下滚动到“案例详细信息”图表。
  3. 将光标放在“案例编号”字段的右侧,然后单击此处以打开案例的“操作”菜单。您有几个选项,并且您认为Chatter帖子可能是获得所需内容的最佳方式。
  4. 选择发布以打开聊天窗口,输入“你能和我联系吗?我想了解更多有关此案例的信息,以及我如何帮助您解决此问题!谢谢!“,然后点击返回。

您认为这是一种温和的方式来开始查明代理是否有解决平板电脑案例的问题。一旦你知道发生了什么,指导代理人成功就是让案件走上正轨的好方法。您可以采用与CSAT较低或持续时间较长的其他一些案例相同的步骤。您学到的知识可以帮助您定义其他代理可以应用于其他案例的最佳实践。

在您了解之前,您的团队将完全掌握平板电脑案例。然后你可以向副总裁保证不会有任何意外的打嗝。太好了!

您对平板电脑支持感觉良好 – 您很快就会获得所需的信息,以帮助您的团队更快地成功解决案例。您对服务分析感觉更好。该应用程序只是帮助您发现代理商的潜在问题,然后才成为大问题。它还帮助您提前采取措施,以确保顺利交付产品支持。你可以告诉销售副总裁你现在没有看到很大的问题,并且你已经能够预见到潜在的问题,并在它们实现之前将其解决。您已经快速浏览了一些移动和桌面仪表板。到目前为止,这是一个美好的一天!

用CSAT将其击出公园

但是你还没完成。您还记得要确保客户满意度数据在应用中正确显示时会遇到一些额外的麻烦。您已经在一些您看过的仪表板中看到了客户满意度数字。您决定需要了解有关平板电脑支持客户满意度的更多信息,以便深入了解服务分析。

  1. 转到概览信息中心,将日期范围过滤器更改为过去30天,然后查看最近的顶级CSAT分数。它位于右侧的“客户审核”下。
  2. 那里并不是很多 – 它在你的基准之上和之下徘徊。它显示了所有产品的案例结果,而不仅仅是平板电脑。你需要深入挖掘。
  3. 单击客户审阅”小组件下的“ 查看CSAT驱动程序”,打开“客户满意度”仪表板。看看气泡图,它显示了CSAT的产品。当你注意到平板电脑包具有最低的CSAT评级和最长的平均病例持续时间时,你的心跳会跳动。你现在要告诉VP什么?
  4. 当你记得你只需要看看最近的活动时,希望会永恒。您将日期范围过滤器更改为过去30天,以捕获有关新平板电脑的数据。很大的安慰!平板电脑病例现在具有最高的平均CSAT和几乎最低的病例持续时间分数。你可以再次呼吸!

你的团队正在把它赶出公园,你对副总裁来说是个好消息。更重要的是,您现在拥有一个工具,可以为您提供有关支持客户满意度的详细信息。您可以按时间,产品,原因和其他因素快速过滤CSAT数据。想想当你不得不进入电子表格或其他工具并手动排序结果时,这有多难。或创建复杂的公式以有意义的方式对数据进行排序 使用您的新应用程序,那些日子已经过去了。

服务分析也以另一种方式提供帮助。我们都知道CSAT可能有点难以捉摸。在案件得到解决后,我们依靠支持客户完成调查,通常调查回复率很低。建立足够大的样本可能需要一些时间才能得出结论性的CSAT结果。但该应用程序有助于此。它根据我们可以选择的时间段显示当前的CSAT评级。并且只要有新的回复,它就会更新该等级。这样,您就可以跟踪这些评级的变化,并了解它们的变化情况。如果CSAT分数上升 – 就像DTC平板电脑的情况一样 – 你可以轻松休息。如果他们不这样做,你可以更深入地看待并采取行动找出原因。

为具有服务分析的客户做正确的事

考虑到过去24小时左右的旋风,您无法相信服务分析能够实现您的成就。您开始几乎不了解您的团队对新平板电脑的支持。但现在你知道更多了,你很兴奋!应用程序的仪表板让您快速了解团队的工作方式。如果您需要更多,您可以直接从仪表板采取行动。该应用程序增强了您对团队成功实现平板电脑的能力的信心。

您对服务经理的角色感觉更好 – 无论您是支持战略计划还是照常处理业务。Service Analytics为您提供了一种很好的方式来了解您的团队在任何特定时刻的细化级别。使用Service Analytics仪表板,您可以根据您能想到的几乎任何方面过滤数据。由于仪表板具有交互性,因此您可以在几分钟内回答许多问题。这些答案采用易于阅读的图表形式 – 数值可视化,价值千言万语。他们很快帮助您和您的团队为您的客户做正确的事。

您已经了解了Service Analytics可以开箱即用的功能,但您可以通过自定义来实现自己的功能。您可以在使用它时快速调整它,并了解它的工作原理和需求。首先微调你的向导答案。创建应用程序后,补充数据集并添加到仪表板以增强应用程序中显示的内容。在自己的选项卡中插入仪表板,添加徽标和颜色以反映您的企业标识。您还可以更改数据安全设置。

服务波仪表板嵌入在控制台中

您可以将Service Analytics仪表板嵌入到您和您的代理每天在Salesforce中工作的位置。将仪表板放在案例记录详细信息页面,自定义Visualforce页面中,甚至可以放在Salesforce控制台中。例如,这是代理程序控制台中嵌入的服务代理侧栏仪表板(右侧)。它显示了代理商正在处理的客户的案例细分和CSAT分数。洞察力,正确的位置,以及您需要的时间!

目前,请回答挑战问题以完成Service Analytics App徽章。你当然赢了!

服务分析(3)开始使用移动服务分析

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 从移动设备登录Service Analytics。
  • 使用应用的移动信息中心从手机中获取重要信息。
  • 直接通过手机启动操作,让您的团队朝着正确的方向前进。

第一杯咖啡之前的商业智能

作为DTC Electronics的服务经理,你不能在不知道你的团队如何做的情况下去做太多的清醒时刻。你的朋友都说你呼吸,吃饭,睡觉你的积压,平均病例持续时间,客户满意度和代理人表现。而且他们没有错。在您和DTC管理员创建Service Analytics之后的早晨,您的手机警报会唤醒您。您首先想到的是,“我的团队是否正在尽一切努力支持平板电脑产品发布?”

您记得手机上的分析内部的答案是正确的。当您从眼睛中消除睡眠时,您会想到Service Analytics可能会回答的一些问题,以帮助您支持平板电脑的发布。

  • 平板电脑服务案例发生了什么?
  • 我们看到很多案件吗?他们解决的速度有多快?
  • 这些案例对客户满意度有何影响?

考虑到这些问题,您可以打开移动服务分析。

安装Analytics Mobile App

如果您尚未使用移动版 Analytics,请按照本节和下一节中的步骤启动并运行。

  1. 转到App Store
  2. 搜索Salesforce Analytics。
  3. 点按GET即可安装该应用。不久之后,该应用程序出现在主屏幕上。
  4. 点按“分析”图标即可启动该应用。
  5. 接受许可协议,然后对Analytics的主要概念进行演练。
注意

注意

在iPhone上安装Analytics会自动在Apple Watch上使用它。

登录您的组织

连接到新的Developer Edition组织以访问Service Analytics。

  1. 点击左上角的图标以打开客户屏幕。
  2. 点按客户名右侧的显示三角形。然后点按添加新客户。您将被重定向到标准Salesforce登录页面。
  3. 输入您的Developer Edition组织凭据,然后提交它们。为安全起见,您可能还需要输入通过电子邮件发送给您的验证码。
  4. 在权限请求页面上点击“ 允许 ”。

Analytics会打开主屏幕。点按我的第一个服务应用程序以打开您的应用 您应该会看到一个仪表板列表,其中“ 关于服务波” 仪表板位于顶部或附近。

在起床前查看积压工作

在你起床之前,你正在审查你的服务业务。您首先要看一下重要的图片,然后从那里深入了解平板电脑服务案例的情况。

注意

注意

仪表板中的数据和某些元素可能与此处以及Service Analytics模块中的其他示例有所不同。无论仪表板的详细信息如何,我们所采取的步骤仍然适用。

  1. 点按关于服务分析以打开概览信息中心。这是仪表板的顶部,显示了代理商的积压和平均关闭时间。向下滚动以查看在第一次联系时关闭的其余百分比案例,平均CSAT评级以及指向所有其他仪表板的链接。这是您在移动设备的布局中在桌面版应用程序中看到的所有内容,顶部使用相同的时间段过滤器。
  2. 很高兴看到这一切,但你对平板电脑的情况感兴趣,所以过滤积压案例的积压工作。点击优先打开案例以进入开放案例仪表板。向下滚动到“按产品系列”小组件。
  3. 查看根据产品过滤积压的选项。
  4. 点击平板电脑栏。Open Cases仪表板仅重新绘制涉及平板电脑的案例,在“产品系列”小部件的条形图中显示数字。(如果第一次尝试不这样做,请再次点击。)看起来不太糟糕。您还可以了解平板电脑的哪些情况?
  5. 向下滚动以获取包含详细信息的图表。其中之一,By Case Reason,向您显示Breakdown是平板电脑案例的主要原因。你给自己写了一张便条,提醒团队查找有关故障修复的知识文章。这样,他们将拥有帮助他们快速解决案件的专业知识。
  6. 继续滚动以查看“案例详细信息”表。

立即从您的手机采取行动

你印象深刻。很多细节,就在您的手机上!您可以随时随地了解您的团队及其案例。

现在几乎是上班的时候了。但在开始之前,请仔细查看Open Cases仪表板的最后一部分,了解案例详细信息。

  1. 在手机上,点按“ 案例详细信息”图表。箭头图标显示在左下方。点按它以浏览图表。滑动即可查看表格中的所有列。
  2. 您特别想了解更多有关需要很长时间才能解决的案例以及您的案例。向右滑动可查看“持续时间平均”列,并向下滚动图表以查找持续时间最长的案例。
  3. 现在向左滑动以在Agent下找到案例的所有者。从右侧看,您可以看到案例的状态为“正在工作”,这意味着它仍处于打开状态。如果你能与案件所有者保持联系,了解发生了什么,那不是很好吗?通过直接从信息中心采取操作,Service Analytics为您提供了一种很好的方法。凉!
  4. 点击右下方的操作按钮。然后点击“ 共享快照”,然后点击“ Salesforce”。这将打开一个窗口,允许您为图表添加注释。
  5. 点击确定,然后点击完成

您可以为案例所有者键入一个注释,例如“嗨!您能否快速总结一下这个案例花了多长时间?“您可以看到如何使用Salesforce操作来移动旧案例。移动摇滚分析!

是时候到办公室了

这就足够了。是时候进入办公室,您可以从办公桌上获取更多详细信息。你已经做了很多,而且你还穿着睡衣。还记得你想回答的问题吗?你已经走了很长的路要走回答前两个,即:

  • 平板电脑服务案例发生了什么?
  • 我们看到很多案件吗?他们解决的速度有多快?

您已经了解到平板电脑支持案例的主要原因是故障,并且您将提示您的团队发现有关如何解决这些问题的更多信息。而且你已经采取了第一个行动,从你的团队中学到更多东西。您迫不及待地想要了解您可以从服务分析中获得更多信息!

服务分析(2)使用向导创建服务分析

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 使用配置向导创建Service Analytics应用程序。
  • 描述更改向导问题的答案如何影响应用及其仪表板。
  • 解释如何使用轻量级迭代方法创建Service Analytics,以满足您的业务需求。
重要

重要

停止!如果您尚未完成服务分析入门,请先执行此操作!在该单元中,您需要注册一个特殊的Analytics Developer Edition组织,您必须完成其余的Service Analytics Trailhead模块。如果您之前已为其他路径设置了Developer Edition组织,则无法使用Service Analytics。

与管理员合作创建服务分析

你和DTC的管理员坐在一起,你已经为自己带来了折磨的经历,充满了数据分析技术,计算,报告,查询等等。但是,请注意 – 您需要做的就是通过应用程序的配置向导回答有关您的业务的一些问题。管理员告诉您,“我已经玩过该应用程序并与我的一个Salesforce联系人合作以了解更多信息。该向导易于使用,它不应该花太长时间。“

正如您将看到的,许多向导问题仅需要关于您用于管理服务业务的Salesforce对象和字段的是/否答案。当你有疑问时,你可以通过回答“不”来保持简单。如果您确实回答“是”并且您没有使用这些对象或字段,那么应用程序的仪表板和数据集将会失败。所以当有疑问时,选择“不”。

  1. 登录您刚刚在最后一个单元“ 服务分析入门”中设置的组织。
  2. 单击应用程序启动器()。
  3. 单击Analytics Studio磁贴。
小费

小费

单击问号以打开Analytics Studio“帮助”菜单

首次打开Analytics Studio时,将显示“欢迎”屏幕,提供可帮助您入门的资源。您可以立即将其关闭,并随时从“帮助”菜单再次打开它。单击右上角的问号以打开菜单。然后选择 欢迎使用Analytics

向导阶段1:案例度量标准和其他数据

现在创建Service Analytics应用。

  1. 在Analytics Studio中,单击右上角的“ 创建”,然后选择“ 应用”
  2. 选择Start from Template,然后单击 Create
  3. 滚动模板,找到
  4. 针对Trailhead的服务分析并选择它。单击继续。重要请注意选择名为Service Analytics for Trailhead的应用。否则,您创建的应用程序将与Trailhead中的说明不一致。
  5. 快速浏览应用预览页面。完成后,单击“ 继续”
  6. 这将启动兼容性检查,确保您的组织拥有创建应用程序所需的所有数据。我们已经设置了您的特殊开发人员版组织,以确保它拥有所有正确的数据。(当您在自己的组织中创建Service Analytics时,您可能会看到错误消息,其中包含有关如何解决任何问题的说明。)运行兼容性检查几秒钟。然后点击看起来不错,接下来
  7. 选择自定义,然后单击“ 看起来不错”
  8. 查看向导的第一页,其中包含您用于支持案例的指标。注意您在自己的组织中在Service Analytics中看到的向导中的问题可能与此处显示的不同。我们会定期更新向导功能,以响应您,我们的客户,告诉我们您的需求。
  9. 阅读第一个问题,“您使用什么主要字段来跟踪案例持续时间?”听起来很重要,因为您要查找的其中一个KPI是案例持续时间 – 也就是说,您的团队需要多长时间才能关闭案例。如果您没有持续时间的自定义公式字段,它会继续告诉您将该字段留空。管理员确认从未创建过服务云数据的自定义公式,因此您将其保留,下一个问题为空。您知道,如果您不创建自己的公式,Service Analytics会为您计算案例持续时间。如果案例是开放的,它会计算案例创建日期和今天之间的时间段。如果它关闭,应用程序将使用创建和关闭日期。
  10. 现在看一下这个问题,“你使用什么字段来跟踪案例是否在SLA的范围内?”查看可能的答案。许多在这种情况下没有任何意义 – 联系电子邮件,客户表情符号,旧描述等。继续,直到找到合适的。在底部附近,您会看到SLA类型。这是有道理的,因为它指的是SLA。但是您需要一个字段来指示案例是否在SLA的范围内 – 而不是覆盖它的SLA类型。管理员会告诉您选择SLA违规,您的团队会使用该SLA违规来指示案例是否未满足SLA的条款。
  11. 向下滚动页面到“您使用哪个字段来跟踪首次联系解决方案?”查看答案,并注意到大多数显然是错误的。选择明确正确的第一接触分辨率。
  12. 最后一个问题询问您的会计年度开始日期。请注意,它旁边有一个红色的星号(*),这意味着问题需要一个答案。默认值1月恰好是DTC使用的月份。保持原样,然后单击“ 看起来不错”

那很简单。您已经看到该向导会使用默认答案为您完成大量工作。当您需要选择值时,选择最明显。管理员是对的 – 不是太难。您将一起进入下一页。

  1. 第一个问题,“你使用什么字段来跟踪案件的状态?”旁边有一个星号,需要一个答案。答案字段已预先填入 状态(默认值,偶然,一个DTC使用)。所以这个问题不需要你采取行动。
  2. 转到问题2.它询问您用于记录支持级别的字段。答案字段显示选择一个字段 -it没有默认值。选择SLA类型。
  3. 转到问题“您使用什么字段来识别与案例相关的产品?”,这也需要答案。你看,这两种产品和 产品系列。管理员知道DTC有这么多个别产品。但每个人查看案例会给你太详细的看法。选择“ 产品系列”以根据更易消化的类别查看案例。
  4. 向下滚动到“您使用什么字段按地理位置查看数据?”向导要求您指明用于地理数据的Account对象(就在它之前的问题的答案)中的字段。有几个答案有意义 – 客户地址,帐单城市,帐单国家/地区等。您的管理员碰巧知道您使用了“ 结算国家/地区”,因此请选择该结算
  5. 您不会再看到星号要求您回答它们的问题。但管理员会在问题10“您是否使用记录类型字段来区分您的案例?”时阻止您。“管理员告诉您,您的组织中尚未启用记录类型字段。由于DTC不使用记录类型,请确保将答案更改为“否”。请记住,如果您说“是”且您的组织没有这种数据,则仪表板会失败。
  6. 管理员对问题11,“你是否将案件的所有权分配给队列?”说了同样的事情(如果你不确定队列是什么,请阅读问题11的解释。)所以在这里选择“否”,因为DTC不使用队列。
  7. 单击“ 看起来不错”,然后转到第3页。

向导阶段2:获得正确的CSAT数据

通过第3页,您看不到任何星号。多么宽慰 – 不再需要答案,所以也许你已经完成了。但不是那么快!

对话框显示3个问题。

管理员告诉你。“我知道我们已经做了很多,但让我们仔细看看接下来的两页。我们必须小心几个问题。否则我们的仪表板会失败,并且无法正确显示有关客户满意度的数据。“

  1. 当您滚动查看问题时,管理员会指出一些事情。“查看关于跟踪案例所有者和状态变化的第一个问题。我们不这样做,所以如果我们保留默认的“是”,我们的仪表板将不起作用。“所以你将答案改为”否“。
  2. 接下来,管理员将您的注意力提升到问题2,关于CSAT得分。“默认是’是’,这是至关重要的。当我早些时候进行实验时,我尝试将其设置为“否”。最大的错误,因为我没有在仪表板中获得客户满意度数据。“管理员告诉你要记住这一点。留下答案“是的”,然后继续。
  3. 问题3,询问您是否在支持过程中使用知识,也需要仔细查看。管理员解释说,“我们目前不会在支持流程中跟踪知识文章的使用情况。如果我们这样做,我们会说“是”在这里和服务分析会提出了一个新的向导页面,以获得更多的细节。每个管理员的指示”你离开的答案‘否’。
  4. 接下来:问题4,关于电话。管理员解释说,另一个重要问题是“是”。将其更改为“否”意味着服务分析不会显示有关团队如何通过电话处理支持案例的关键指标。
  5. 当你仔细阅读其余的答案时,问题6会引起你的注意,“你是否使用记录类型字段来区分你的机会?”你对管理员说:“我们不是只为记录类型设置另一个答案’最后一页没有’?我们也应该在这里这样做吗?“管理员暂停了一会然后说,”哇,你已经在弄清楚它是如何工作的了。当然 – 我们不使用记录类型。你刚刚给我们省了一些麻烦!“你把答案设为”不“。他说,管理员确认其余的默认设置都没问题,但随着您对Service Analytics的更多了解,您可以重新访问它们。但那是另一天,接下来你会点击看起来不错,继续前进。
对话框显示3个问题。
  1. “还记得我们在最后一页上对CSAT得分的问题说’是’吗?”管理员问你。“好吧,我们必须小心谨慎,以便在我们的应用程序中获得数据。”请注意问题1-“您使用什么对象来跟踪客户满意度?”的默认答案 – 是Case。许多公司为CSAT数据创建自定义对象。使用外部工具收集和存储CSAT数据然后将其导入自定义Salesforce对象是很常见的。DTC碰巧使用Case对象中的自定义字段来存储从其调查工具收集的CSAT数据 – 因此保留默认值。
  2. 转到问题2,“您刚刚选择的对象上的哪个字段用于跟踪CSAT?”从Case对象中选择存储CSAT数据的自定义字段。管理员解释说,选择正确的字段是使CSAT数据正确出现的关键。管理员告诉你它是CSAT字段,所以找到并选择它。
  3. 问题3和4只有在您选择问题1中的案例以外的对象时才需要答案,因此您不必回答这些问题。管理员告诉您单击“ 看起来不错”,然后单击 向下移动到向导的最后一页。

完成创建服务分析

你注意到的第一件事是你正在看第6页。“如果这是我们犯了错误吗?”,你问管理员。他向你保证一切都好。“记得我们对知识问题说’不’吗?如果我们说’是’,那么就会出现。但我们说’不’,所以我们很好。“页面上只有一个问题,即代理商应该在通话期间让客户等待的最长服务时间。你知道DTC的标准是30秒,所以在答案字段中键入它,然后点击看起来不错

下一页询问您是否要验证您的组织数据是否符合创建应用程序的要求。管理员告诉你“我已经验证了我们有正确的数据,所以让我们选择’否’。”你这样做,然后点击看起来不错,最后一次。

注意

注意

在您自己的组织中,您可能希望用“是”来回答这个问题。运行扫描可以通过指出您需要进行的任何数据修复来节省很多麻烦,这样您就可以确保您的应用程序无需创建错误。

在Name your app窗口中输入“My First Service App” ,然后单击Create。服务分析告诉你去喝一杯咖啡,管理员即将这样做,当你说,“等一下。看起来我们对最后一个问题很幸运,因为我们将Case对象用于CSAT数据。如果我们使用另一个对象会发生什么?“

管理员解释说,如果您像许多支持组织那样在单独的对象中跟踪CSAT,Service Analytics会根据第4页上的问题3和4将这些数据与案例数据相结合。

在Service Analytics创建应用程序时,您决定在Salesforce帮助中阅读有关CSAT指标设置和向导其余部分的更多信息。(请参阅本机底部的链接。)在前往咖啡机之前,管理员承诺在应用程序准备好后立即给您发短信。

使用Trailhead Data Manager同步服务分析数据

我们使用一次性指令来中断此单元,您必须完成这些指令才能使应用程序的特殊开发人员版正常工作。

您刚刚创建了Service Analytics应用。现在是时候运行我们在Analytics Apps Basics模块中引入的Trailhead数据管理器了。仅对于Trailhead,此步骤会将正确的数据导入您的应用程序,以便您在仪表板中看到有意义的数据。

重要

重要

在运行Trailhead Data Manager之前,请确保您可以看到应用程序的仪表板。此外,您只在Trailhead中运行数据管理器。您不能使用它在您自己的组织中设置Service Analytics。

  1. 在Analytics Studio中,单击右上角的应用程序选择器,然后选择 Trailhead Data Manager。您可能需要向下滚动才能找到它。
  2. 在下一页上,选择Items下面的Trailhead Data Manager链接。
  3. 在Trailhead Data Manager主页上,检查是否需要刷新数据。如果页面显示您的数据是最新的,那么您已经完成了设置。如果页面显示您的数据刷新,请单击“ 刷新DTC数据”。刷新数据可能需要几分钟时间。

而已!我们现在返回您定期安排的节目。

看看你的全新应用程序

喝咖啡休息时间结束了!您已经创建了第一个Service Analytics应用程序并处理了仅限Trailhead的步骤,使其像真正的应用程序一样工作。额外的荣誉!现在让我们看看你已经完成了什么。

  1. 完成Trailhead Data Manager后,从Salesforce App Launcher中选择Analytics Studio。
  2. 在页面的“应用”部分中查找“ 我的第一个服务应用 ”,然后单击右侧的“运行应用”选项卡。酷 – 服务管理器概述仪表板!现成的,等待帮助您掌握服务业务!
注意

注意

如果您的仪表板与此处以及Service Analytics App模块中的其他示例略有不同,请不要担心。即使数据可能不同,仪表板的基本元素也应相同。

请记住,在本模块开始时,销售副总裁找你帮忙了解新DTC Electronics平板电脑的客户问题。您和管理员专注于使CSAT数据正确,因此您需要立即查看有关平板电脑支持和CSAT号码的数据。

概览仪表板向您显示了这一点以及更多内容。您可以看到积压的大小,代理关闭案例的平均时间以及首次联系解析数据的更改。您还可以看到这些指标的趋势与仪表板顶部过滤器中所选日期范围的平均值相比较。你在这里看到的数据怎么办?我们来探索吧!

  1. 在仪表板标题下,单击“ 最近180天”以打开时间段过滤器并选择其他时间段。了解所有指标如何变化?如此多的控制权在您的指尖。
  2. 现在看看底部。这些链接将您带到应用程序的其他仪表板 – 您可以在其中查看打开的案例,代理,待办事项,渠道等。记下这些链接,因为它们以后会派上用场。概览仪表板是其他仪表板的绝佳入口点。当你不确定要去哪里时,你总能回到它。
  3. 通过单击Prioritize Open Cases查看打开的案例
  4. 在“打开案例”仪表板上,找到“案例分段”下的“按产品系列”小组件。(还记得在创建应用程序时选择产品系列吗?)单击平板电脑栏,仪表板会重新绘制,以显示平板电脑的打开案例。很酷,正是你所寻找的 – 关于打开平板电脑的数据。我们稍后会在模块中回到那个。现在,单击右上角的Overview(概述)返回Service Overview(服务概览)仪表板。
  5. 你想确定你能看到CSAT数据。在客户审核下,您可以看到您的团队的平均CSAT分数。但是你想要更多细节。单击右下角的“ 查看CSAT驱动程序 ”。
  6. 查看刚刚打开的客户满意度仪表板。它显示了您的CSAT平均值按客户,来源等细分。您可以查看CSAT如何随时间变化,CSAT如何与案例持续时间相关联等。

你的快速评论告诉你足够的。您使用配置向导工作 – 更不用说您从管理员付款中获得的所有帮助。您拥有支持平板电脑发布所需的一切。更重要的是,您拥有一个很好的工具来保持整个服务业务。您可以马上开始向团队推出!

包起来

还记得以前你是如何做分析的吗?无法创建且难以使用的枯燥电子表格,几乎没有视觉效果。但是通过Service Analytics,您和团队可以在一个位置拥有所有服务KPI。它们显示在仪表板中,向您显示您需要快速了解的内容。之前,您为每个产品,区域,客户组,支持团队等提供了无数的报告和仪表板。现在,您有一些仪表板,您可以根据需要了解的任何方面进行筛选。所需要的只是在向导中得到一些答案。

你几乎没有使用应用程序,但你已经在很短的时间内看到了很多很棒的仪表板!你已经快速实现了这一点,所以你很高兴能够进入应用程序并真正开始工作。

服务分析(1)使用服务分析来管理团队的案例负载

学习目标

完成本单元后,您将能够:

  • 使用预建的Service Analytics信息中心来回答有关您的服务业务的问题。
  • 在仪表板中向下钻取以探索数据。
  • 直接从Service Analytics在Salesforce中执行操作。

从Service Analytics获取您需要的答案

借助移动服务分析及其功能齐全的仪表板,您甚至可以在到达办公桌前的那一天大放异彩。现在是时候仔细研究一下您团队的平板电脑支持案例,并确保您正在尽一切可能支持产品发布。服务分析可以帮助您缩短工作时间。

快速回顾一下到目前为止所学到的内容,平板电脑外壳负载看起来并不太糟糕,大多数情况都与故障有关。您还看到有些案例需要一段时间才能解决,而您已经向代理人询问了一个案例以找出原因。您还不清楚您的团队在解决案件方面做了哪些工作,而您对平板电脑案例的客户满意度并未了解多少。您可以在桌面上打开Service Analytics,确信其所有仪表板都可以告诉您所需的信息!

注意

注意

通过重新运行Trailhead Data Manager,确保您的特殊Developer Edition版Service Analytics中的数据是最新的。在Analytics Studio右侧的应用程序选择器中,选择Trailhead Data Manager。然后在下一页上选择Trailhead Data Manager。在Trailhead Data Manager主页上,检查是否需要刷新数据。如果页面显示您的数据未刷新,请单击“ 刷新DTC数据”

在您的服务渠道中寻找麻烦点

您决定要了解的第一件事是您的各种服务渠道中的平板电脑正在发生什么 – 电子邮件,网络,电话等。一个渠道不能顺利运行可能会导致积压产生 – 这是您在推出新产品时最后想要的东西。

注意

注意

同样,不用担心仪表板中的数据与此处显示的示例有何不同。仪表板的基本元素是相同的。

  1. 如果您尚未在那里,请打开“服务管理器概述”仪表板。要实现这一目标,请转到Salesforce窗口左上角的App Launcher ,选择 Analytics Studio。然后单击My First Service App右侧的Run App
  2. 在频道评论下,您会看到您的团队的第一个联系人解析结果(上升或下降的蓝线)看起来很好。它们接近甚至略高于你的基准(水平线)。记下基准编号,因为您希望稍后在深入查看数据时使用该编号。
  3. 将时间段过滤器从过去180天更改为过去30天,以查看更近期的活动 – 即在平板电脑启动期间。看起来第一个联系人解析数字正在反弹。但这个数字适用于您的整体产品,而您想了解平板电脑。
  4. 单击“ 查看频道”以打开“频道查看”信息中心以了解详情。
  5. 单击右上角“日期范围”筛选器下的“ 最近180天 ”,将其更改为“ 最近30天”,以与平板电脑启动日期一致。
  6. 向下滚动到“按产品”窗口小部件,然后单击“平板电脑”栏。
  7. 现在,仪表板显示最近涉及平板电脑的渠道活动。
  8. 看看First Contact Resolution。平板电脑看起来比您在概览仪表板上看到的基准点略低 – 这不是一个好兆头。
  9. 现在看看气泡图。它显示了来自四个频道中每个频道的平板电脑病例的CSAT和平均持续时间。图片清晰:通过电话接收的平板电脑包比其他任何频道都多。他们的CSAT评分相对较低,病例持续时间较长。但翻过泡泡手机。你没有很多平板手机套。实际上,在“按产品”窗口小部件中,您根本看不到许多最近的平板电脑案例。

由于样本量小,现在并不是很重要。但是,此仪表板仅包含已关闭的案例,您可以通过查看底部的详细信息图表来判断。你担心这几个案例是冰山一角等待启动的。所以你决定深入挖掘。

让代理人归零他们需要什么

首先检查是否有任何代理有解决平板电脑案例的问题。只有几个没有他们需要的代理商可以阻碍产品的推出。而且你认为无论你学到什么都可以帮助你为团队的未来成功做好准备。数据在Agent Performance仪表板中近在咫尺。

  1. 返回概览仪表板,然后单击代理性能”小组件下的“ 查看代理 ”。
  2. 将日期范围过滤器更改为过去30天
  3. 向下滚动到仪表板的“分段”区域,找到“按产品”窗口小部件,然后单击“ 平板电脑”栏。哇 – 您可以看到您可能想知道的有关您的代理商如何处理最近的平板电脑案例的所有内容!在顶部,您可以看到代理性能与代表CSAT的气泡以及团队中每个人的平均案例持续时间。在右侧,您可以看到整个团队绩效的摘要。
  4. 左上角的打开/关闭过滤器显示您正在查看所有案例。打开它并将过滤器更改为仅打开以查看未解决的案例。

通过动作菜单进入Nitty-Gritty

现在你要深入了解细节!你可以看到你的每个代理如何处理最近的平板电脑案例,这不是你想要的。太多呼叫持续时间或CSAT低,或两者兼而有之的代理商太多!你能做什么?与一些代理商取得联系,了解正在发生的事情。

要做到这一点,您可以利用其中一个方便的分析功能:动作菜单,让您直接从仪表板采取行动!

  1. 单击具有最低CSAT分数的团队成员的气泡,仅查看该代理的案例。
  2. 向下滚动到“案例详细信息”图表。
  3. 将光标放在“案例编号”字段的右侧,然后单击此处以打开案例的“操作”菜单。您有几个选项,并且您认为Chatter帖子可能是获得所需内容的最佳方式。
  4. 选择发布以打开聊天窗口,输入“你能和我联系吗?我想了解更多有关此案例的信息,以及我如何帮助您解决此问题!谢谢!“,然后点击返回。

您认为这是一种温和的方式来开始查明代理是否有解决平板电脑案例的问题。一旦你知道发生了什么,指导代理人成功就是让案件走上正轨的好方法。您可以采用与CSAT较低或持续时间较长的其他一些案例相同的步骤。您学到的知识可以帮助您定义其他代理可以应用于其他案例的最佳实践。

在您了解之前,您的团队将完全掌握平板电脑案例。然后你可以向副总裁保证不会有任何意外的打嗝。太好了!

您对平板电脑支持感觉良好 – 您很快就会获得所需的信息,以帮助您的团队更快地成功解决案例。您对服务分析感觉更好。该应用程序只是帮助您发现代理商的潜在问题,然后才成为大问题。它还帮助您提前采取措施,以确保顺利交付产品支持。你可以告诉销售副总裁你现在没有看到很大的问题,并且你已经能够预见到潜在的问题,并在它们实现之前将其解决。您已经快速浏览了一些移动和桌面仪表板。到目前为止,这是一个美好的一天!

用CSAT将其击出公园

但是你还没完成。您还记得要确保客户满意度数据在应用中正确显示时会遇到一些额外的麻烦。您已经在一些您看过的仪表板中看到了客户满意度数字。您决定需要了解有关平板电脑支持客户满意度的更多信息,以便深入了解服务分析。

  1. 转到概览信息中心,将日期范围过滤器更改为过去30天,然后查看最近的顶级CSAT分数。它位于右侧的“客户审核”下。
  2. 那里并不是很多 – 它在你的基准之上和之下徘徊。它显示了所有产品的案例结果,而不仅仅是平板电脑。你需要深入挖掘。
  3. 单击客户审阅”小组件下的“ 查看CSAT驱动程序”,打开“客户满意度”仪表板。看看气泡图,它显示了CSAT的产品。当你注意到平板电脑包具有最低的CSAT评级和最长的平均病例持续时间时,你的心跳会跳动。你现在要告诉VP什么?
  4. 当你记得你只需要看看最近的活动时,希望会永恒。您将日期范围过滤器更改为过去30天,以捕获有关新平板电脑的数据。很大的安慰!平板电脑病例现在具有最高的平均CSAT和几乎最低的病例持续时间分数。你可以再次呼吸!

你的团队正在把它赶出公园,你对副总裁来说是个好消息。更重要的是,您现在拥有一个工具,可以为您提供有关支持客户满意度的详细信息。您可以按时间,产品,原因和其他因素快速过滤CSAT数据。想想当你不得不进入电子表格或其他工具并手动排序结果时,这有多难。或创建复杂的公式以有意义的方式对数据进行排序 使用您的新应用程序,那些日子已经过去了。

服务分析也以另一种方式提供帮助。我们都知道CSAT可能有点难以捉摸。在案件得到解决后,我们依靠支持客户完成调查,通常调查回复率很低。建立足够大的样本可能需要一些时间才能得出结论性的CSAT结果。但该应用程序有助于此。它根据我们可以选择的时间段显示当前的CSAT评级。并且只要有新的回复,它就会更新该等级。这样,您就可以跟踪这些评级的变化,并了解它们的变化情况。如果CSAT分数上升 – 就像DTC平板电脑的情况一样 – 你可以轻松休息。如果他们不这样做,你可以更深入地看待并采取行动找出原因。

为具有服务分析的客户做正确的事

考虑到过去24小时左右的旋风,您无法相信服务分析能够实现您的成就。您开始几乎不了解您的团队对新平板电脑的支持。但现在你知道更多了,你很兴奋!应用程序的仪表板让您快速了解团队的工作方式。如果您需要更多,您可以直接从仪表板采取行动。该应用程序增强了您对团队成功实现平板电脑的能力的信心。

您对服务经理的角色感觉更好 – 无论您是支持战略计划还是照常处理业务。Service Analytics为您提供了一种很好的方式来了解您的团队在任何特定时刻的细化级别。使用Service Analytics仪表板,您可以根据您能想到的几乎任何方面过滤数据。由于仪表板具有交互性,因此您可以在几分钟内回答许多问题。这些答案采用易于阅读的图表形式 – 数值可视化,价值千言万语。他们很快帮助您和您的团队为您的客户做正确的事。

您已经了解了Service Analytics可以开箱即用的功能,但您可以通过自定义来实现自己的功能。您可以在使用它时快速调整它,并了解它的工作原理和需求。首先微调你的向导答案。创建应用程序后,补充数据集并添加到仪表板以增强应用程序中显示的内容。在自己的选项卡中插入仪表板,添加徽标和颜色以反映您的企业标识。您还可以更改数据安全设置。

服务波仪表板嵌入在控制台中

您可以将Service Analytics仪表板嵌入到您和您的代理每天在Salesforce中工作的位置。将仪表板放在案例记录详细信息页面,自定义Visualforce页面中,甚至可以放在Salesforce控制台中。例如,这是代理程序控制台中嵌入的服务代理侧栏仪表板(右侧)。它显示了代理商正在处理的客户的案例细分和CSAT分数。洞察力,正确的位置,以及您需要的时间!

目前,请回答挑战问题以完成Service Analytics App徽章。你当然赢了!